Commande AliExpress non reçue, dois-je ouvrir un litige?

La plupart des colis AliExpress arrivent dans les délais sans problème. Mais s’il est retardé plus que prévu ou que le numéro de suivi ne montre aucun mouvement, on commence à craindre qu’il y ait un problème et qu’il n’arrive pas.

AliExpress explique bien ce qu’il faut faire dans ces cas-là sur la page de son service clientèle (ici).

Quoi qu’il en soit, nous allons vous expliquer ici les raisons les plus courantes pour lesquelles votre commande ne bouge pas et n’arrive pas, et quelques astuces pour y remédier.

Que faire si votre commande AliExpress n’arrive pas?

Lorsque vous achetez sur AliExpress, vous voyez apparaître une date de livraison estimée. Si la date estimée est passée et que vous n’avez pas reçu votre commande, ne perdez pas plus de temps et suivez ces étapes, car attendre peut vous faire perdre votre argent.

N’oubliez pas que les commandes peuvent prendre un peu plus de temps en fonction de la charge de travail de la société d’expédition (généralement le service postal de l’État) à des dates clés comme Noël, où le volume de travail est important.

Vérifiez le numéro de suivi

Lorsque le vendeur envoie votre colis, il indique le numéro de suivi avec lequel vous pouvez savoir où va votre commande. Il existe différentes méthodes d’expédition, certaines ne permettent pas le suivi, mais en général, les vendeurs utilisent AliExpress Standard Shipping, une méthode d’expédition avec suivi.

Connectez-vous à votre compte AliExpress et recherchez le numéro de suivi dans la liste des commandes. En le survolant avec votre souris, vous pourrez voir le dernier statut de la commande ; nous vous recommandons toutefois de cliquer dessus pour le voir plus en détail ou d’utiliser d’autres sites tels que 17track.net.

Dans la liste de l’état de la commande vous pouvez voir où va votre colis : depuis le moment où il quitte l’entrepôt du vendeur jusqu’à ce qu’il soit livré à votre porte, le suivi enregistre tous les mouvements du colis. S’il n’est pas encore arrivé, vous pouvez vérifier où il s’est arrêté, ci-dessous nous vous dirons quelles en sont les causes et ce que vous pouvez faire.

Il est également possible que la commande apparaisse comme livrée mais que vous n’ayez rien reçu et qu’elle n’ait été livrée à aucun voisin. Dans ce cas, vous pouvez entrer sur une page comme trackitonline.ru, où en entrant le numéro de suivi, il vous indiquera dans quelle ville votre colis a été livré (cela sert de preuve lors de l’ouverture d’un litige).

Contactez le vendeur AliExpress

Le vendeur est le seul à pouvoir se plaindre officiellement auprès du transporteur, donc si votre colis AliExpress n’est pas arrivé, nous vous recommandons de contacter également le vendeur. Il peut nous proposer une bonne solution ou vérifier avec l’agence de transport ce qui s’est passé avec la commande.

N’oubliez pas que dans le cadre du litige, nous négocierons d’abord avec le vendeur, et s’il n’y a pas d’accord, AliExpress interviendra dans le litige, donc si le vendeur comprend le problème, il acceptera votre proposition de litige et vous recevrez votre argent plus rapidement.

Ouvrir un litige pour récupérer votre argent

Article principal: Ouvrir un litige sur AliExpress

Si le vendeur ne répond pas ou ne nous donne pas de solution, nous vous recommandons d’ouvrir un litige sur AliExpress avant que le délai de protection ne soit écoulé. Pour ce faire, vous devez cliquer ici et cliquer sur « Ouvrir un litige » dans la commande correspondante:

Si la commande apparaît comme livrée, vous devez joindre une petite capture d’écran confirmant que vous n’avez pas reçu le colis. Une bonne option est d’aller sur trackitonline.ru et d’entrer le numéro de suivi, il indiquera dans quelle ville le paquet a été livré.

Pourquoi la commande AliExpress n’avance pas

Le numéro de suivi nous permet de voir l’état de la commande, s’il y a un problème avec la commande ou si elle est sur le point d’arriver. Mais souvent, les numéros de suivi cessent soudainement de bouger.

Le plus fréquent est que lors du suivi, il montre différents états jusqu’à ce qu’il s’arrête soudainement dans l’un d’entre eux pendant un temps plus long. Si nous laissons passer quelques jours, il est probable que le paquet continue son chemin, mais nous vous expliquons dans quels cas vous devez commencer à vous inquiéter.

L’envoi avec le message « annulé » dans le suivi ne progresse pas

Un cas exceptionnel qui requiert plus d’attention est lorsque « annulé » apparaît dans le numéro de suivi. Si cela se produit, la commande n’arrivera probablement pas car ce message apparaît généralement lorsque le colis a été arrêté dans le pays d’origine, soit à la douane, soit au centre de tri, et la plupart du temps, il est renvoyé au vendeur.

Dans ce cas, le vendeur devra nous renvoyer la commande en nous fournissant un nouveau numéro de suivi ou nous rembourser le montant de la commande par le biais d’un litige.

Envoi ordinaire sans suivi qui ne bouge pas

Il existe différents numéros de suivi. Si nous achetons un produit très bon marché, il sera généralement expédié avec « AliExpress Saver Shipping » ou « China Post Economy », ce qui signifie qu’il s’agit d’une expédition ordinaire. Ainsi, bien que ces numéros de suivi puissent montrer un certain mouvement lorsqu’ils sont encore en Chine, ils cesseront de bouger lorsqu’ils quitteront la Chine.

Néanmoins, ce n’est pas parce qu’il s’agit d’un suivi introuvable que nous ne pouvons pas faire de réclamation, et si la date de livraison prévue est passée ou si le délai de protection arrive à son terme, il est temps d’ouvrir un litige.

Envoi avec suivi qui ne bouge pas

Un autre cas fréquent est que le vendeur nous donne un numéro de suivi qui peut être suivi, mais nous ne voyons aucun mouvement. Vous devez garder à l’esprit que le suivi peut prendre jusqu’à 10 jours ouvrables pour fonctionner, mais qu’après ce délai, il faudrait qu’il affiche un certain statut de suivi, soit « accepté », soit « préenregistré ».

Nous pouvons commencer à nous inquiéter si, après le dixième jour, le suivi ne fonctionne pas et qu’il n’y a pas de message. En particulier, si nous constatons que le magasin a fermé ou que le vendeur ne répond pas, nous avons probablement reçu un faux numéro de suivi.

Si le numéro de suivi fonctionne mais que, soudainement, il ne bouge pas d’un état particulier, il y a des cas où cela peut être plus inquiétant que d’autres :

  • Commande « acceptée » qui ne bouge pas: il se peut que le vendeur ait enregistré le colis mais qu’il ne l’ait pas encore retiré de son entrepôt.
  • Commande avec « entrée en douane » qui n’est pas mise à jour: dans ce cas, il est important de vérifier attentivement le message car il est possible que le colis soit en douane et que vous deviez gérer la documentation pour qu’il puisse être libéré et arriver à votre domicile.
  • Ordre « quitter la compagnie aérienne » ou « quitter le pays » qui ne progresse pas: souvent, la commande s’arrête après avoir quitté le pays d’origine ou après être arrivée dans le pays de destination. Patience, cela peut arriver s’il y a un grand volume de colis dans votre pays, parfois les commandes prennent plus de temps dans notre pays que pour arriver de Chine. Contacter la société de transport peut être une bonne solution.

Accéder à AliExpress.

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