Comment ouvrir un litige sur AliExpress pour une commande que vous n’avez pas reçue

Même si ce n’est pas normal, vous pouvez être désespéré parce que vous avez passé une commande avec AliExpress et cela fait déjà trop longtemps sans savoir ce qui se passe.

Mais ne vous inquiétez pas, dans cet article, nous vous dirons tout ce que vous devez savoir.

Quand puis-je réclamer une commande non reçue ?

Voyons quand vous pouvez ouvrir un litige pour une commande que vous n’avez pas reçue :

La protection de l’acheteur est épuisée, mais vous n’avez rien reçu

Au lieu d’ouvrir un litige, si votre protection s’épuise et que le colis n’est pas encore arrivé, vous pouvez demander au vendeur de prolonger votre délai de protection.

Le vendeur acceptera très probablement, mais si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas et ouvrez un litige.

Quelles preuves puis-je fournir ?

Dans le litige (ci-dessous, nous expliquons comment), joignez une capture d’écran de la conversation où vous demandez au vendeur de prolonger le délai de protection et faites valoir que bien que vous ayez déjà demandé, ils vous ont ignoré.

Joignez également une capture d’écran de votre suivi de commande pour prouver qu’elle n’est pas arrivée.

Je n’ai pas d’informations de suivi pour mon colis

Si le numéro de suivi de votre colis n’est pas correct et que vous ne recevez aucune information à ce sujet : contactez le vendeur pour le résoudre au plus vite.

Cependant, si vous avez déjà essayé et qu’ils vous ont ignoré, il est temps d’ouvrir un litige.

Quelles preuves puis-je fournir ?

Rendez-vous sur un site international de suivi de colis (Postal Ninja, Parceslapp, Track17,…) et joignez une capture d’écran du suivi qui ne fonctionne pas.

Le colis a été retourné au vendeur

Article principal : Le colis AliExpress est retourné à l’expéditeur

Chaque fois que le colis a été retourné pour une raison qui n’est pas de votre faute (ou si vous n’en avez aucune preuve), vous pouvez ouvrir un litige en joignant des captures d’écran du suivi du colis.

Quelles preuves puis-je fournir ?

Vous pouvez vous rendre sur un site international de suivi de colis (comme Postal Ninja, Parcelapp, Track17,…) qui vous donnera un suivi plus détaillé de votre commande pour la joindre au litige.

Il faut tout de même vous prévenir qu’il faudra attendre de voir la réponse du vendeur : la plupart du temps les colis sont retournés à cause de notre erreur : commande abandonnée à la douane, nous n’avons pas récupéré le colis à la poste, adresse erronée …

Le colis a été retenu à la douane

Bien qu’AliExpress nous laisse ouvrir un litige pour cette raison, la réalité est que tout problème que vous rencontrez avec les douanes est votre responsabilité et non celle du vendeur.

Quelles preuves puis-je fournir ?

Cependant, si le vendeur vous a garanti qu’il prendrait en charge les éventuels frais de douane (ce n’est pas normal, mais certains vendeurs le font pour attirer plus de clients), il faudra joindre une capture d’écran de la conversation avec le vendeur ou la description de l’article (au cas où ils le précisent ici) dans votre litige.

Mais rappelez-vous que maintenant, si vous achetez depuis l’Europe, vous payez la TVA chez AliExpres pour toutes les commandes inférieures à 150€, vous ne devriez donc pas avoir de problèmes avec les douanes.

Attention aux contrefaçons

Bien que ce ne soit pas habituel, si le colis a été retenu pour contrefaçon, vous pouvez ouvrir un litige en prétendant que vous n’en aviez pas connaissance (si vous avez acheté en sachant ce qu’il y avait, c’est à vous d’ouvrir un litige ou non ).

Tenant compte du fait qu’AliExpress est très restrictif avec les répliques, il accepte généralement toujours ce motif de litige.

La commande est répertoriée comme livrée, mais je n’ai rien reçu

Article principal: Que faire si une commande indique « livrée » mais ne vous est pas parvenue?

Chaque fois que le colis a été retourné pour une raison qui n’est pas de votre faute (ou si vous n’en avez aucune preuve), vous pouvez ouvrir un litige en joignant des captures d’écran du suivi du colis.

Quelles preuves puis-je fournir

Si le vendeur vous a donné un faux numéro de suivi et que le colis apparaît comme « livré » dans le statut de suivi AliExpress, rendez-vous sur une page de suivi internationale (Postal Ninja, Parcelsapp, Track17,…) et prenez une capture d’écran montrant la ville ou pays où il a été livré.

Pour clarifier la distance entre votre ville et la ville où il a été livré, allez sur Google Maps, marquez les deux emplacements et prenez également une capture d’écran pour la joindre au litige.

Dans le motif du litige, sélectionnez « Le colis a été envoyé à une adresse incorrecte ».

Comment puis-je ouvrir un litige pour une commande non reçue ?

Voyons comment vous pouvez ouvrir un litige pour une commande non reçue, à la fois depuis le web et dans l’application AliExpress :

Depuis le Web

Allez d’abord sur toutes vos commandes (ici) et sur l’article pour lequel vous souhaitez ouvrir un litige, cliquez sur « Voir les détails ».

Dans la fenêtre suivante, cliquez sur « Ouvrir le litige » pour charger le formulaire à remplir pour demander le remboursement.

Dans votre cas, puisque vous n’avez pas reçu la commande, cliquez sur « Rembourser uniquement », marquez que vous n’avez pas reçu le produit et le montant que vous souhaitez être remboursé (le montant total de votre commande).

Dans les détails de la demande, il est important que vous décriviez tout ce que vous avez essayé de faire avant d’ouvrir un litige (c’est pourquoi nous vous recommandons toujours de parler au vendeur avant d’ouvrir un litige), et que vous indiquiez qu’il n’était pas possible de parvenir à un accord avec le vendeur.

Nous supposons que vous parlez en anglais, mais ne vous inquiétez pas ! Si vous ne maîtrisez pas la langue, vous pouvez écrire dans une autre langue si vous préférez.

Téléchargez la preuve en cliquant sur « Parcourir » pour les images (dans ce cas, c’est la chose la plus logique à fournir comme preuve) ou « Ajouter une vidéo » pour télécharger une vidéo.

Vérifiez enfin que tout est correct et cliquez sur « Envoyer ».

Il ne vous reste plus qu’à attendre qu’AliExpress résolve le litige.

Depuis l’application

Le processus depuis l’application varie très peu : allez dans « Mon compte » et cliquez sur « Commandes : voir tout ».

Sélectionnez l’article et cliquez sur « Ouvrir le litige ».

A partir de là, la méthode est la même que celle expliquée ci-dessus : sélectionnez « remboursement uniquement », colis non reçu, le motif du litige et indiquez la somme à rembourser.

La seule différence entre le web et l’application AliExpress est que, dans l’application, vous pouvez choisir la méthode de remboursement :

  • Remboursement normal (de 3 à 20 jours, vous récupérez votre argent sur votre mode de paiement d’origine).
  • Remboursement instantané avec Alipay (remboursement direct en quelques minutes sur votre solde Alipay).

N’oubliez pas d’expliquer la raison pour laquelle vous demandez le remboursement, avec le plus de détails possible.

Enfin, téléchargez les preuves à l’appui de votre contestation et confirmez la contestation avec « Soumettre ».

Nos conseils avant d’ouvrir un litige

Enfin, nous tenons à insister à nouveau sur le fait qu’il est très important de toujours parler au vendeur avant d’ouvrir un litige (même si vous êtes sûr que vous allez quand même ouvrir un litige).

AliExpress tient compte du fait que vous avez déjà essayé de résoudre le conflit et cela est essentiel pour qu’ils résolvent le différend en votre faveur.

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