Comme vous le savez, votre argent est en sécurité sur AliExpress jusqu’à ce que vous receviez votre achat. Mais que se passe-t-il si vous ne recevez pas votre achat, ou si vous n’en êtes pas satisfait ? Devriez-vous ouvrir un litige si l’article ne correspond pas à ce qui vous a été promis ?
Beaucoup d’entre vous ont des doutes quant à l’opportunité d’utiliser cet outil proposé par AliExpress pour réclamer votre argent au vendeur. Alors dans cet article, nous allons vous dire dans quels cas vous ne devez pas hésiter à le faire.
Qu’est-ce qu’un litige ?
Article principal : Ouvrir un litige sur AliExpress
Lorsque vous achetez quelque chose sur AliExpress, la plateforme sert d’intermédiaire entre vous et le vendeur, gardant l’argent jusqu’à ce que vous receviez la commande et confirmiez que tout va bien.
N’oubliez pas : la page permettant d’ouvrir un litige sur AliExpress est celle-ci.
Si vous n’êtes pas satisfait de votre achat lorsque vous le recevez, vous avez la possibilité d’ouvrir un litige en expliquant les raisons de votre réclamation, en joignant des preuves (photos, vidéos, conversations…), et en indiquant le montant que vous souhaitez obtenir (remboursement partiel ou total).
Le vendeur peut accepter ou non la réclamation, voire vous faire une nouvelle proposition. Si vous ne parvenez pas à un accord, AliExpress jouera le rôle de médiateur et vous proposera une solution.
Il est important de préciser qu’AliExpress est généralement du côté de l’acheteur, tant que les raisons de votre litige sont bien justifiées et que vous n’en faites pas un outil récurrent pour faire des économies ou obtenir des achats gratuits.
Alors, quand est-il nécessaire d’ouvrir un litige ?
Voyons cela de plus près.
Quand ouvrir un litige sur AliExpress
Les motifs de litige peuvent être divisés en deux blocs principaux : commande reçue et non reçue.
Commande reçue
La description de l’article ne correspond pas à ce que vous avez reçu, ou vous avez reçu un article différent de celui que vous avez commandé
Il se peut que l’article que vous avez reçu ne corresponde pas au tableau des tailles du vendeur, qu’il soit d’une couleur différente, qu’il ne comporte pas les caractéristiques décrites ou que vous ayez reçu un article complètement différent. N’oubliez pas de joindre des photos à votre litige pour le prouver.
La qualité n’est pas celle décrite par le vendeur
Cela se produit lorsque, par exemple, vous achetez un article d’un certain matériau ou d’une certaine caractéristique, et que vous en recevez un autre, généralement de moins bonne qualité. Il n’est pas toujours facile de le démontrer : essayez de fournir une vidéo, car c’est là que cette action aiderait le plus votre cause.
L’article reçu est endommagé
Si vous recevez un produit cassé ou altéré, même si cela s’est produit pendant le transport, vous pouvez demander un remboursement. Le vendeur a l’obligation de protéger correctement l’envoi et, dans tous les cas, ce n’est pas votre faute si la société de messagerie maltraite les colis.
Vous n’avez pas reçu tout ce que vous avez commandé
Il se peut que vous ayez commandé plusieurs unités du même produit et que celles-ci ne correspondent pas à ce que vous avez reçu. C’est pourquoi, lorsque vous commandez plusieurs articles auprès du même vendeur, il est bon d’enregistrer une vidéo de l’ouverture du colis afin de pouvoir prouver le problème ultérieurement en cas de litige.
Produit périmé (dans le cas de produits alimentaires)
Bien que ce ne soit pas la chose la plus courante d’acheter des articles alimentaires sur AliExpress, vous pouvez également en acheter par le biais de cette plateforme, et vous devez les recevoir avant la fin de la date d’expiration.
Commande non reçue
Votre garantie de protection des achats est sur le point d’expirer
Lorsque le délai de protection est sur le point d’expirer et que le colis est toujours en transit, le vendeur prolonge généralement ce délai sans que vous le demandiez. Dans ce cas, vous ne devez ouvrir un litige que si vous avez déjà demandé au vendeur de prolonger le délai de protection et qu’il ne l’a pas fait. Dans le litige, vous pouvez également joindre une capture d’écran de cette conversation.
Vous ne disposez d’aucune information de suivi
De même, vous devez toujours vous adresser au vendeur en premier lieu lorsque vous n’avez pas d’informations de suivi ou que votre commande est arrêtée au même endroit depuis longtemps. S’il vous ignore (ce qui n’est pas habituel), vous pouvez ouvrir un litige en joignant une capture d’écran de la conversation et du suivi de votre colis.
La société de messagerie a renvoyé mon colis au vendeur
C’est ici que vous courez le plus de risques : si la commande a été retournée parce que vous n’êtes pas allé la chercher au bureau de livraison (après des tentatives de livraison à votre adresse), il est très probable qu’AliExpress préfère aider le vendeur plutôt que vous.
Dans ce cas, la chose la plus raisonnable que vous puissiez faire est de demander un remboursement partiel et d’essayer de négocier directement avec le vendeur en discutant avec lui, afin qu’AliExpress n’ait pas à intervenir du tout.
Le colis est retenu en douane
Une autre option pour laquelle vous pouvez ouvrir un litige, mais qui ne sera pas toujours favorable : si le colis est retenu en douane parce qu’on vous réclame une taxe (par exemple, des droits de douane) et que vous ne voulez pas la payer, AliExpress sera du côté du vendeur. D’autre part, il se peut que l’on vous demande de payer la TVA sur un article que vous avez déjà payé et que le vendeur ne l’a pas déclaré correctement. Dans ce cas, vous avez la possibilité de payer la TVA et de demander le remboursement partiel de l’argent plus tard, ou de refuser la commande et de demander un remboursement complet.
Le colis n’a pas été envoyé à la bonne adresse
Si le vendeur a envoyé votre commande à une adresse erronée, vous pouvez facilement demander le remboursement de votre commande. Mais si c’est votre faute ou si vous avez demandé au vendeur de modifier l’adresse de livraison après avoir passé la commande, et qu’il ne l’a pas fait, vous ne pourrez pas vous faire rembourser.
Le colis est indiqué comme ayant été livré, mais vous ne l’avez pas reçu
Cela peut se produire si le numéro de suivi est incorrect, si le colis a été livré à une autre personne, si le livreur a marqué le colis comme livré ou si le délai de protection a expiré et qu’AliExpress a automatiquement confirmé la livraison. Essayez d’abord de trouver la raison et parlez-en au vendeur.
Comment ouvrir un litige ?
Maintenant que vous savez dans quels cas il est opportun d’ouvrir une réclamation, vous devez savoir comment procéder : dans ce guide complet, nous vous expliquons étape par étape comment ouvrir un litige sur le site d’AliExpress.
Notre conseil
En conclusion, bien que le litige soit un outil que vous pouvez utiliser pour tous vos achats (chaque fois que vous le jugez opportun), nous vous recommandons de ne le faire que lorsque c’est vraiment nécessaire, et que vous pouvez le justifier par des preuves.
Dans ce cas, AliExpress vous prendra au sérieux et le résoudra certainement toujours en votre faveur.