Embora não seja normal, você pode estar desesperado porque fez um pedido no AliExpress e já faz muito tempo que não tem notícias dele. Mas não se preocupe, neste artigo iremos explicar tudo o que você precisa saber.
Quando posso reclamar de uma compra que não chegou?
Vamos ver quando você pode abrir uma disputa para um pedido que não recebeu:
A proteção do comprador está acabando, mas você não recebeu nada
Em vez de abrir uma disputa, se sua proteção estiver acabando e o pacote ainda não tiver chegado a você, peça ao vendedor para estender o prazo de proteção para você. O mais normal é que o vendedor aceite, mas se não aceitar, não hesite e abra a disputa.
Que provas posso enviar?
Na disputa (explicaremos mais abaixo), anexe um histórico da sua conversa pedindo ao vendedor para estender o prazo de proteção e argumente que, embora você já tenha solicitado, ele ignorou. Anexe também uma captura de tela do rastreamento do seu pedido para mostrar que não chegou.
Não tenho informações de rastreamento do pacote
Se o número de rastreamento do seu pacote não estiver correto e você não ver nenhuma informação sobre ele: entre em contato com o vendedor para resolver o mais rápido possível. No entanto, se você já tentou e foi ignorado, é hora de abrir uma disputa.
Que provas posso enviar?
Entre em uma página internacional de rastreamento de encomendas (como Postal Ninja, Parceslapp, Track17, …) e anexe uma captura de tela do rastreamento que não funciona.
O pacote foi devolvido ao vendedor
Artigo principal: Encomenda AliExpress devolvida ao remetente
Contanto que o pacote tenha sido devolvido por qualquer motivo que não seja sua culpa (ou se você não souber), você pode abrir uma disputa anexando capturas de tela do rastreamento do pacote.
Que provas posso enviar?
Você pode entrar em uma página de rastreamento de pacote internacional (como Postal Ninja, Parcelapp, Track17, …) que fornece um acompanhamento mais detalhado de seu pedido para anexá-lo à disputa.
Já avisamos que você terá que esperar para ver a resposta do vendedor: na maioria das vezes as embalagens são devolvidas por erro nosso: pedido abandonado na alfândega, não retiramos a encomenda nos Correios, endereço errado…
O pacote ficou retido na alfândega
Artigo principal: É assim que a alfândega do AliExpress funcionará a partir de agora
Embora o AliExpress permita abrir uma disputa por esse motivo, a realidade é que qualquer problema que você tenha com a alfândega é de sua responsabilidade e não do vendedor.
Que provas posso enviar?
Porém, se o vendedor garantiu que cuidaria dos possíveis gastos com a alfândega (não é normal, mas alguns vendedores fazem isso para atrair mais clientes), você terá que anexar uma captura de tela da conversa com o vendedor ou a descrição do item (se estiver especificado lá).
Mas lembre-se que agora, se você comprar de Portugal, você paga IVA no AliExpres para todos os pedidos abaixo de € 150, então você não deve ter problemas com a alfândega.
Cuidado com as falsificações
Embora não seja comum, se o pacote foi retido por ser falso, você pode abrir uma disputa alegando que não tinha conhecimento (se você comprou sabendo o que havia, se você abriu a disputa ou não, cabe a você decidir). Considerando que o AliExpress é muito restritivo com réplicas, normalmente sempre aceita esse motivo de disputa.
O pedido aparece como entregue, mas não recebi nada
Artigo principal: O que fazer se um pedido estiver como “entregue”, mas não chegar
Que provas posso enviar?
Se o vendedor enviou a você um número de rastreamento falso e o pacote aparece como “entregue” no status de rastreamento do AliExpress, entre em uma página de rastreamento internacional (Postal Ninja, Parcelsapp, Track17, …) e faça uma captura onde indica o cidade ou país onde foi entregue.
Para esclarecer a distância entre sua cidade e aquela em que ela foi entregue, entre no Google Maps, marque os dois locais e também faça uma captura de tela para anexá-la à disputa.
No motivo da disputa, selecione “o pacote foi enviado para um endereço incorreto”.
Como posso abrir disputa por uma compra não recebida?
Vamos ver como você pode abrir uma disputa por um pedido não recebido, tanto no site quanto no app AliExpress:
Pelo site
Acesse primeiro todos os seus pedidos (aqui) e no item que deseja abrir uma disputa, clique em “Ver detalhes”.
Na janela seguinte, clique em “Abrir disputa” para carregar o formulário a preencher para solicitar o reembolso.
Como no seu caso ainda não recebeu a encomenda, clique em “Apenas reembolso”, assinale que não recebeu o produto e o valor que pretende reembolsar (valor total da sua encomenda).
Nos detalhes da solicitação, é importante que você descreva tudo o que tentou fazer antes de abrir uma disputa (por isso, recomendamos que você sempre fale com o vendedor antes de abrir uma disputa) e que mencione que não foi possível chegar a um acordo com ele.
Você não precisa escrever em inglês se não se souber o idioma, você pode fazê-lo perfeitamente em português se preferir.
Carregue os anexos clicando em “Browse” pelas imagens (neste caso é o mais indicado como prova) ou em “Adicionar vídeo” para fazer upload de um vídeo.
Por fim, verifique se tudo está correto e clique em “Enviar”, e então basta aguardar que o AliExpress resolva a disputa.
Pelo app
O processo do aplicativo varia muito pouco: acesse “Minha conta” e clique em “Pedidos: ver tudo”.
Selecione o item e clique em “Abrir disputa” A partir daqui, o procedimento é o mesmo que explicamos acima: selecione “reembolso apenas”, pacote não recebido, o motivo da disputa e indique o valor a ser reembolsado.
A única diferença entre o site e o aplicativo AliExpress é que no aplicativo você pode escolher o método de reembolso:
Reembolso normal (3 a 20 dias devolverá o dinheiro ao seu método de pagamento original)
Reembolso imediato com Alipay (reembolso direto em alguns minutos para seu saldo Alipay)
Não se esqueça de explicar o motivo pelo qual está solicitando o reembolso, com o máximo de detalhes possível. Por fim, carregue as evidências para apoiar sua disputa e confirme a disputa com “Enviar”.
Nossa dica antes de abrir disputa
Por fim, queremos insistir mais uma vez que é muito importante antes de abrir uma disputa ser sempre convincente (mesmo que você tenha certeza de que abrirá uma disputa de qualquer tipo). Ou o AliExpress leva em consideração que você terá que resolver ou entrar em conflito antes e é essencial que eles resolvam a disputa a seu favor.