Tipp: Sie können alle Garantien direkt auf AliExpress einsehen, indem Sie hier oder auf diesen anderen Link klicken.
Wir haben einen umfangreichen Leitfaden mit allem, was Sie über Reklamationen und Streitigkeiten bei AliExpress wissen müssen, vorbereitet: wann Sie eine Reklamation einreichen können, wie Sie einen Streitfall eröffnen, wie Sie ihn gewinnen können und vieles mehr.
Und denken Sie daran, dass die Seite, auf der Sie einen Streitfall bei AliExpress eröffnen können, diese ist.
Los geht's!
Wann können Sie einen Streitfall auf AliExpress eröffnen
Fehlerhaftes Produkt oder Artikel nicht wie beschrieben
Wenn das Produkt kaputt ist, nicht der Beschreibung entspricht, in der falschen Größe kommt… Dann haben Sie alles, was Sie brauchen, um zu gewinnen, wenn Sie eine Reklamation einreichen.
Wir empfehlen Ihnen, Ihre Reklamation gut zu begründen und so viele Beweise wie möglich vorzulegen: Fotos von den Maßen des Kleidungsstücks, einen Screenshot der Maßtabelle, die der Verkäufer in seinen Shop stellt, Videos, die die Qualität oder das Problem des Produkts zeigen…
Wenn Sie dies tun, werden Sie höchstwahrscheinlich eine vollständige Rückerstattung erhalten (denken Sie daran, dass eine Rückerstattung immer besser ist als die Rückgabe des Produkts an den Verkäufer).
Geringfügig unvollkommenes Produkt
Wenn das Produkt nicht vollständig mit der Beschreibung übereinstimmt, aber dennoch nützlich ist, können Sie auch einen Streitfall eröffnen und eine teilweise Rückerstattung verlangen.
Zum Beispiel, wenn die Farbe nicht stimmt, die Größe leicht falsch ist, das Produkt einen Fehler hat oder die Qualität nicht wie erwartet ist.
Auch hier gilt: Je mehr Beweise Sie vorlegen, desto größer sind Ihre Chancen, den Streitfall zu gewinnen.
Unvollständige Bestellung
Wenn Sie mehrere Artikel bestellt haben und einige davon fehlen, können Sie eine Teilrückerstattung beantragen, und Sie erhalten eine Rückerstattung für die Produkte, die nie angekommen sind.
Theoretisch sollten Sie sich selbst beim Öffnen des Pakets filmen, um zu beweisen, dass tatsächlich einige Produkte fehlen, aber wenn Sie ein seriöser Käufer sind, der Streitfälle nicht missbraucht, reicht es aus, ein Foto des geöffneten Pakets zu schicken.
Die Bestellung ist nicht angekommen
Wenn das geschätzte Lieferdatum erreicht ist und Sie Ihre Bestellung nicht erhalten haben, eröffnen Sie einen Streitfall und AliExpress erstattet Ihnen den vollen Betrag Ihrer Bestellung.
Es ist wichtig, dass Sie den Streitfall vor dem Ende der Schutzfrist für die Bestellung einleiten. Sie können einen Screenshot als Beweis vorlegen.
Das Produkt ist eine Fälschung
Wenn Sie ein Produkt erhalten, das nicht das Original ist, können Sie es ebenfalls reklamieren und erhalten eine vollständige Rückerstattung. In diesem Fall ist es wichtig, so viele Beweise wie möglich vorzulegen, um zu begründen, warum es sich nicht um ein Original handelt.
Sie erhalten etwas, das Sie nicht bestellt haben
Wenn Sie etwas wie ein Mobiltelefon bestellen und einen Dosenöffner erhalten, bekommen Sie natürlich Ihr gesamtes Geld zurück. Sie müssen lediglich eine Beschwerde einreichen, und AliExpress erstattet Ihnen Ihr gesamtes Geld.
Bestellung geliefert, aber nicht erhalten
Dies kann aus verschiedenen Gründen passieren. Bevor Sie einen Streitfall eröffnen, empfehlen wir Ihnen, den Verkäufer zu fragen und ein wenig zu warten. Wenn der Verkäufer Ihre Zweifel nicht ausräumen kann, sollten Sie einen Streitfall eröffnen: AliExpress wird ihn akzeptieren, ohne Fragen zu stellen, und Sie werden bald eine vollständige Rückerstattung erhalten.
In diesem Fall können Apps oder Websites wie Parcelsapp, Ninja Post oder Trackitonline.ru, auf denen Sie Informationen über die Stadt erhalten, in der das Paket zugestellt wurde, nützlich sein. Die Informationen, die Sie dort finden, sind ein guter Beweis für Ihren Streitfall.
Die Versandart ist nicht korrekt
Wenn die Bestellung mit einer anderen als der angegebenen Versandart verschickt wurde, können Sie ebenfalls eine Beschwerde einreichen. Wenn der Versand kostenlos ist, gibt es wahrscheinlich keine Rückerstattung, aber wenn Sie bezahlt haben, können Sie eine teilweise Rückerstattung dessen bekommen, was Sie bezahlt haben. In einigen Fällen kann es sich auch um eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten handeln.
Da Sie natürlich nur einen Anspruch pro Bestellung geltend machen können, sollten Sie abwarten, bis Sie die Bestellung erhalten, sich vergewissern, dass alles in Ordnung ist, und dann einen Streitfall bezüglich der Versandart eröffnen. Wenn die Bestellung annähernd pünktlich eingetroffen ist und die Änderung der Versandart keine Auswirkungen auf Ihre Bestellung hatte, empfehlen wir Ihnen nicht, aus diesem Grund einen Streitfall zu eröffnen.
Wie man einen Streitfall eröffnet
Bevor Sie eine Reklamation einreichen, sollten Sie sich mit dem Verkäufer in Verbindung setzen, ihm das Problem schildern und ihm mitteilen, dass Sie eine Reklamation einreichen werden.
Sie können ihn von hier aus kontaktieren.
Auf diese Weise erhalten Sie Punkte für AliExpress, aber denken Sie daran, dass Sie immer einen Streitfall eröffnen müssen, um eine Rückerstattung zu erhalten. Wenn der Verkäufer anbietet, das Problem ohne Streitfall zu lösen („Ich schicke Ihnen die Ware erneut zu“, „Ich bezahle Sie per PayPal“…), sollten Sie darauf nicht eingehen.
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Streitfall zu eröffnen:
Klicken Sie hier, um auf Ihre Bestellungen zuzugreifen.
Suchen Sie nach der fraglichen Bestellung und klicken Sie auf „Streitfall eröffnen“:
Entscheiden Sie, ob Sie eine Rückerstattung oder nur eine Rücksendung beantragen möchten. Denken Sie daran, dass Sie die Kosten für die Rücksendung tragen müssen, wenn das Produkt nicht mit „kostenlose Rücksendung“ gekennzeichnet ist.
Wählen Sie den Grund für den Streitfall. Wenn Sie den genauen Grund nicht finden, wählen Sie denjenigen, der ihm am nächsten kommt. Fügen Sie alle Beweise und Erklärungen hinzu, damit der Grund für die Beilegung des Streits klar ist.
Geben Sie an, wie viel Geld Sie erstattet bekommen möchten. Zu Beginn des Artikels haben wir erwähnt, in welchen Fällen eine vollständige oder teilweise Erstattung möglich ist.
Phasen des Streitfalls
In der ersten Phase des Streitfalls muss der Verkäufer auf Ihren Antrag reagieren.
Er wird entweder Ihren Vorschlag akzeptieren oder einen Alternativvorschlag unterbreiten, in dem er Ihnen anbietet, weniger Geld zu zahlen, etwas länger auf die Lieferung zu warten oder das Produkt zurückzusenden. Wie wir bereits erwähnt haben, müssen Sie möglicherweise die Versandkosten tragen.
Wenn Sie innerhalb weniger Tage keine Einigung mit dem Verkäufer erzielt haben, schaltet sich das AliExpress-Team automatisch in den Streitfall ein (in der Vergangenheit mussten Sie den Streitfall selbst eskalieren).
Zu diesem Zeitpunkt wird ein externer Mitarbeiter die Unterlagen prüfen und eine unparteiische Lösung anbieten. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.
Nach kurzer Zeit wird AliExpress Ihnen seinen Vorschlag unterbreiten. Sie müssen dann das Datum „Verhandlung abgeschlossen“ im Auge behalten.
Vor Ablauf dieser Frist müssen Sie sich zwischen dem Vorschlag des Verkäufers und dem von AliExpress entscheiden. Wenn Sie sich für keinen der beiden Vorschläge entschieden haben, wird automatisch die von AliExpress vorgeschlagene Lösung zugewiesen.
Wichtig: Während dieser Zeit kann der Verkäufer weiterhin Gegenangebote machen und darauf bestehen, Vorschläge zu unterbreiten, die schlechter sind als der AliExpress-Vorschlag. Denken Sie daran, dass das Angebot von AliExpress zählt. Nehmen Sie also keinen Vorschlag des Verkäufers an, der schlechter ist als die AliExpress-Lösung.
Wenn die Lösung darin besteht, dass Sie eine Rückerstattung erhalten, beginnt die Bearbeitung, sobald der Streitfall abgeschlossen ist, und es dauert ein paar Tage, bis Sie Ihr Geld erhalten. Wenn Sie eine Rücksendung vornehmen müssen, wird die Erstattung abgeschlossen, sobald der Verkäufer das Produkt erhalten hat. Aus diesem Grund muss es sich um eine zertifizierte Sendung mit Sendungsverfolgung handeln.
AliExpress-Urteil
Wenn Sie einen Streitfall eröffnen, müssen Sie eine Weile warten, bis AliExpress eingreift. Wenn dies schließlich geschieht, erhalten Sie eine E-Mail mit der Entscheidung oder dem Urteil, das in Ihrem Fall gefällt wurde.
Sie können die Entscheidung auch über den Streitfall einsehen, indem Sie auf „AliExpress Urteilsdetails“ klicken.
Im Abschnitt „Probleme mit der Bestellung“ sehen Sie verschiedene Meldungen wie „Funktioniert nicht ordnungsgemäß“, „Paket wurde vom Versandunternehmen an den Verkäufer zurückgeschickt“, „Keine Informationen zur Sendungsverfolgung“…
In jedem Fall wird in dem Abschnitt angegeben, ob der Grund gültig oder ungültig ist, je nach AliExpress:
- Urteil von AE Gültig: Sie geben Ihnen den Grund an und stimmen Ihrer Anfrage zu, in der Regel schlagen sie eine volle Rückerstattung vor, ohne das Produkt zurückzusenden.
- Urteil von AE Ungültig: Sie stimmen Ihrem Antrag nach Prüfung des Falles nicht zu. Sie schlagen Ihnen eine unparteiische Lösung auf der Grundlage der vorgelegten Beweise vor.
Es gibt jedoch einen Sonderfall: Sie haben um eine Rückerstattung gebeten, weil die Schutzfrist abgelaufen ist oder der Kaufschutz abläuft, das Paket aber noch unterwegs ist. Hier gibt es zwei mögliche Lösungen:
- Gültig: Sie glauben, dass Sie im Recht sind, aber sie werden Ihnen eine Antwort geben und Ihnen mitteilen, wie die Rückerstattung in 3 Tagen erfolgen wird.
- Ungültig: Ihre Bestellung ist noch geschützt, warten Sie noch ein paar Tage, bevor Sie einen Streitfall eröffnen. Stornieren Sie den Streitfall, schließen Sie ihn nicht!
Tricks, um den Streitfall zu gewinnen
Das Wichtigste, um den Streitfall zu gewinnen, ist, so viele Beweise wie möglich vorzulegen und Ihr Problem klar zu beschreiben: Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto leichter kann AliExpress beweisen, dass Sie im Recht sind.
Wenn Sie außerdem ein Video erstellen können, das das Problem zeigt, haben Sie viel bessere Chancen.
Natürlich ist es auch hilfreich, glaubwürdig zu sein: Wenn Sie bei jeder Bestellung einen Streitfall eröffnen, wird AliExpress Sie nicht mehr ernst nehmen.
Schließlich ist es wichtig, die Nachrichten von AliExpress sorgfältig zu lesen, denn Sie können den Streitfall abschließen, obwohl Sie das nicht sollten, sich für eine Rücksendung entscheiden, obwohl Sie ausdrücklich darauf hingewiesen werden, dass Sie die Versandkosten tragen müssen, oder fälschlicherweise den Vorschlag des Verkäufers akzeptieren, obwohl die Lösung von AliExpress für Sie günstiger ist.
So akzeptieren Sie den Vorschlag des Verkäufers oder von AliExpress
Wenn Sie der Vorschlag des Verkäufers oder von AliExpress überzeugt hat, klicken Sie hier auf Akzeptieren.
Denken Sie aber daran, dass der Streitfall geschlossen wird, sobald Sie den Vorschlag akzeptieren, und Sie keinen neuen Streitfall mehr eröffnen können, also stellen Sie sicher, dass alles andere mit der Bestellung in Ordnung ist.
Und vor allem, schließen Sie den Streitfall nicht aufgrund von Versprechungen des Verkäufers („Ich schicke Ihnen ein anderes Gerät“, „es wird bald eintreffen“…), denn dann verlieren Sie die Möglichkeit, den Streitfall wieder zu eröffnen.
Wann und wie erhalte ich mein Geld zurück?
Die Rückerstattung erfolgt automatisch nach Abschluss des Streitfalls mit derselben Zahlungsmethode, mit der Sie bezahlt haben, und kann bis zu 15 Arbeitstage dauern. Denken Sie daran, dass Sie möglicherweise nicht 100 % Ihres Geldes zurückerhalten, vor allem wenn Ihre Landeswährung auf AliExpress nicht akzeptiert wird, und auch die Bankgebühren werden nicht zurückerstattet, aber die Differenz wird sehr gering sein.
Je nachdem, welche Zahlungsmethode Sie verwendet haben, wird die Rückerstattung unterschiedlich ausfallen, aber im Allgemeinen handelt es sich nur um eine positive Gutschrift auf Ihr Guthaben.
Warum lässt AliExpress mich keinen Streitfall eröffnen?
Obwohl AliExpress in der Regel eine Warnmeldung ausgibt, sind dies die häufigsten Gründe:
- Die ersten 10 Tage nach dem Versand sind noch nicht verstrichen.
- Sie eröffnen einen Streitfall, weil Ihre Bestellung noch nicht eingetroffen ist und die Sendungsverfolgung anzeigt, dass die Bestellung noch unterwegs ist.
- Sie haben die 60- oder 15-tägige Schutzfrist überschritten, nachdem Sie den Erhalt Ihrer Bestellung bestätigt haben.
- Sie haben ein nicht zulässiges Zeichen oder eine Datei in einem inkompatiblen/schweren Format in die Streitigkeit aufgenommen.
Wenn Sie keinen Streitfall eröffnen können, kontaktieren Sie am besten den Verkäufer oder den AliExpress-Kundendienst von hier aus.
Eröffnung einer Streitigkeit nach 15 Tagen
Wenn Sie bestätigt haben, dass Sie das Produkt erhalten haben, haben Sie noch 15 Tage Zeit, um einen Streitfall zu eröffnen. Wenn Sie also Ihre Bestellung bereits erhalten haben, ist es kein Problem, dies zu bestätigen, da es keinen Einfluss auf die Entscheidung im Streitfall hat und Ihr Geld nicht gefährdet.
Denken Sie aber daran, dass Sie nach Ablauf dieser 15 Tage keinen Streitfall mehr einleiten können, lassen Sie sich also nicht beirren.
Nach diesen 15 Tagen haben Sie nur noch die Möglichkeit, Widerspruch einzulegen. Darauf gehen wir später ein.
Wie man einen Streitfall storniert
Manchmal kommt es vor, dass die Bestellung nicht ankommt, wir eröffnen einen Streitfall und fünf Minuten später klingelt es an der Tür, weil der Briefträger die Bestellung bringt.
In diesem Fall brauchen Sie nur in diesen Bereich zu gehen, den Streitfall zu suchen und auf „Streitfall stornieren“ zu klicken. Aber vergessen Sie nicht, zuerst zu überprüfen, ob mit dem Produkt alles in Ordnung ist!
Es kann auch vorkommen, dass Sie feststellen, dass Sie sich nicht gut erklärt haben oder dass Ihnen Beweise fehlen. In diesem Fall können Sie den Streitfall schließen und ihn mit einer besseren Erklärung Ihrer Argumente erneut eröffnen.
Schließlich kann es sein, dass Sie einen Streitfall wegen einer Verzögerung bei der Bestellung eröffnet haben und der Verkäufer oder AliExpress Sie um etwas mehr Zeit bitten. In diesem Fall sollten Sie die Bestellung stornieren und abwarten.
Wenn die Ware nach einiger Zeit immer noch nicht eingetroffen ist, eröffnen Sie den Streitfall erneut. Jetzt erklären wir Ihnen, wie Sie das machen:
Einen laufenden Streitfall bearbeiten
Solange der Streitfall nicht abgeschlossen ist, haben Sie Zeit, ihn zu bearbeiten und weitere Beweise hinzuzufügen.
Wenn Ihnen die Lösung von AliExpress jedoch nicht gefällt oder Sie glauben, dass Sie neue Beweise haben, die den Fall zu Ihren Gunsten wenden können, ist es besser, den Streitfall zu stornieren und einen neuen Streitfall mit allen Beweisen und einer besseren Erklärung zu eröffnen.
Wiedereröffnung einer abgeschlossenen Streitigkeit
Wenn Sie den Streitfall annulliert haben und sich noch innerhalb der Schutzfrist befinden, können Sie problemlos einen zweiten Streitfall eröffnen.
Wenn Sie jedoch bereits einen Streitfall eröffnet haben und dieser beigelegt wurde (Sie haben den Vorschlag des Verkäufers oder die Lösung von AliExpress akzeptiert), können Sie keinen weiteren Streitfall eröffnen.
Was Sie tun können, ist, Widerspruch einzulegen.
Wir erklären Ihnen jetzt, was das bedeutet:
Einspruch gegen einen Streitfall
Seit einiger Zeit gibt es bei AliExpress einen letzten Ausweg für Fälle, in denen Sie mit der Lösung des Streitfalls überhaupt nicht zufrieden sind: die Berufung.
Wir mussten diese Möglichkeit noch nie in Anspruch nehmen, aber wenn Sie das Gefühl haben, dass das Ergebnis des Streits sehr ungerecht war, haben Sie sieben Tage ab dem Ende des Streits Zeit, den Kundendienst von AliExpress über die Website zu kontaktieren.
Wie lautet die Telefonnummer von AliExpress?
Eine Telefonnummer für den AliExpress-Kundendienst gibt es nicht.
Die vermeintlichen AliExpress-Telefonnummern, die im Internet auftauchen, stammen von AliExpress-Geschäften, die Ihnen bei Ihrem Problem nicht helfen können, da es sich um andere Unternehmen handelt.
Hier sind einige Alternativen:
Wie Sie den AliExpress-Kundendienst kontaktieren
Wenn der Streitbeilegungsmechanismus nicht ausreicht, können Sie sich über diesen Link mit dem Verkäufer in Verbindung setzen, AliExpress über den Chat oder das Kontaktformular über diesen Link eine Nachricht zukommen lassen oder in extremen Fällen das Ergebnis der Streitbeilegung anfechten oder Ihr Glück versuchen, AliExpress über soziale Medien zu kontaktieren.
Garantien und Käuferschutzfristen
Zu Ihrer Beruhigung gibt es bei AliExpress eine Käuferschutzpolitik, damit Sie wissen, welche Rechte Sie haben.
Unter diesem Link finden Sie die Einzelheiten Punkt für Punkt, wobei wir eine kurze Zusammenfassung machen:
- Geld-zurück-Garantie: Wenn es ein Problem mit Ihrer Bestellung gibt, erhalten Sie Ihr Geld zurück, wenn Sie die von uns beschriebenen Schritte befolgen.
- Kostenlose und lokale Rücksendung: Verkäufer, die „kostenlose Rücksendung“ angeben, erlauben Ihnen, die Artikel kostenlos zurückzusenden. Sie erhalten einen Rücksendecode. Dies ist nicht in allen Ländern möglich.
- Lokale Garantie: Wenn Ihr Land eine 2-Jahres-Garantie und eine 14-tägige Rückgabe zulässt, erfüllt AliExpress auch die gesetzlichen Verpflichtungen.
Wie Rücksendungen funktionieren
Wenn auf dem Produkt eine kostenlose Rückgabe angegeben ist, kann die Rückgabe Ihrer Bestellung eine gute Option sein. Wenn es Ihnen jedoch nicht passt, nicht gefällt oder nicht der Beschreibung entspricht, ist es am besten, eine Rückerstattung und Rücksendung zu beantragen, auch wenn es sich um ein kleines Problem handelt (ein Problem mit dem Versand, ein Fehler, der das Produkt nicht unbrauchbar macht…), können Sie auch eine teilweise Rückerstattung beantragen.
Wie man einen Verkäufer meldet
Wenn der Verkäufer gegen die AliExpress-Handelsregeln verstoßen hat (missbräuchliches Verhalten, Verkauf illegaler oder verbotener Produkte, Verwendung von Marken, ohne die Rechte am geistigen Eigentum zu besitzen, usw.), können Sie ihn bei der Plattform melden.
Klicken Sie hier, um das entsprechende Formular zu finden. Versuchen Sie, das Problem so deutlich wie möglich zu beschreiben.
Sehen Sie sich die heutigen Angebote auf AliExpress an.