Conseil : vous pouvez voir toutes les garanties directement sur AliExpress en cliquant sur ici ou sur cet autre lien.
Nous avons préparé un guide complet avec tout ce que vous devez savoir sur les réclamations et les litiges sur AliExpress : quand vous pouvez réclamer, comment ouvrir un litige, les astuces pour le gagner et bien plus encore.
Et n’oubliez pas que la page permettant d’ouvrir un litige sur AliExpress est la suivante.
Allons-y !
Quand peut-on ouvrir un litige sur AliExpress ?
Produit défectueux ou article non conforme à la description
Si le produit est cassé, ne correspond pas à la description, est livré dans la mauvaise taille… Vous avez alors tout ce qu’il faut pour gagner, si vous faites une réclamation.
Nous vous recommandons de bien justifier votre contestation, en fournissant le plus de preuves possible : photos des mesures du vêtement, capture d’écran du tableau des mesures que le vendeur met dans sa boutique, vidéos pour démontrer la qualité ou le problème du produit, etc.
Si vous faites cela, vous recevrez très probablement un remboursement intégral (n’oubliez pas qu’un remboursement est toujours préférable au renvoi du produit au vendeur).
Produit légèrement imparfait
Si le produit ne correspond pas entièrement à la description mais qu’il est tout de même utile, vous pouvez également ouvrir un litige et demander un remboursement partiel.
Par exemple, si la couleur n’est pas correcte, si la taille est légèrement incorrecte, si le produit présente des imperfections ou si la qualité n’est pas celle attendue.
Là encore, plus vous fournissez de preuves, plus vous avez de chances de remporter le litige.
Commande incomplète
Si vous avez commandé plusieurs articles et que certains d’entre eux sont manquants, demandez un remboursement partiel et ils vous rembourseront les produits qui ne sont jamais arrivés.
En théorie, vous devriez vous enregistrer en train d’ouvrir le colis pour prouver que certains produits sont effectivement manquants, mais si vous êtes un acheteur sérieux qui n’abuse pas des litiges, il suffira d’envoyer une photo du colis ouvert.
La commande n’est pas arrivée
Si la date de livraison estimée est dépassée et que vous n’avez pas reçu votre commande, ouvrez un litige et AliExpress vous remboursera intégralement votre commande.
Il est important que vous ouvriez le litige avant la fin de la période de protection de la commande. Vous pouvez fournir une capture d’écran comme preuve.
Le produit est faux
Si vous recevez un produit et qu’il n’est pas original, vous pouvez également faire une réclamation et obtenir un remboursement complet. Dans ce cas, il est important de fournir autant de preuves que possible pour justifier pourquoi il n’est pas original.
Vous recevez quelque chose que vous n’avez pas commandé
Si vous commandez quelque chose comme un téléphone portable et que vous recevez un ouvre-boîte, vous serez bien sûr remboursé dans son intégralité. Il vous suffit d’ouvrir un litige et AliExpress vous remboursera la totalité de votre argent.
Commande livrée mais non reçue
Comme nous vous l’avons dit ici, cela peut arriver pour plusieurs raisons, donc avant d’ouvrir un litige nous vous recommandons de demander au vendeur et d’attendre un peu. Si le vendeur ne résout pas vos doutes, ouvrez un litige : AliExpress l’acceptera sans poser de questions et vous recevrez rapidement un remboursement complet.
Dans ce cas, des applications ou des sites web tels que Parcelsapp, Ninja Post ou Trackitonline.ru, où vous pouvez obtenir des informations sur la ville où l’envoi a été livré, peuvent être utiles. Les informations que vous y trouvez constituent une bonne preuve pour votre litige.
La méthode d’expédition n’est pas correcte
Si la commande a été envoyée par un mode d’expédition différent de celui qui a été spécifié, vous pouvez également ouvrir un litige. Si l’envoi est gratuit, il n’y a probablement pas de remboursement, mais si vous avez payé, vous pouvez obtenir un remboursement partiel de ce que vous avez payé. Et dans certains cas, il peut également s’y ajouter une somme supplémentaire pour le désagrément subi.
Bien sûr, comme vous ne pouvez faire une réclamation qu’une seule fois par commande, attendez de recevoir la commande, assurez-vous que tout est OK et ouvrez ensuite un litige pour le mode d’expédition. Si la commande est arrivée à peu près à temps et que le changement de méthode n’a pas affecté votre commande, nous ne vous recommandons pas d’ouvrir un litige pour cette raison.
Comment ouvrir un litige
Avant d’ouvrir un litige, la meilleure chose à faire est de contacter le vendeur, de lui expliquer le problème et de lui faire savoir que vous allez ouvrir un litige.
Vous pouvez les contacter à partir d’ici.
Cela vous donnera des points pour AliExpress, mais n’oubliez pas que vous devrez toujours ouvrir un litige pour obtenir un remboursement. Si le vendeur vous propose de régler le problème sans litige (« Je vous le renvoie », « Je vous paie par PayPal »…), n’y prêtez pas attention.
Pour ouvrir un litige, procédez comme suit :
Cliquez ici pour accéder à vos commandes.
Recherchez la commande en question et cliquez sur « Ouvrir un litige »:
Décidez si vous voulez demander un remboursement ou un retour uniquement. N’oubliez pas que si le produit ne porte pas la mention « retour gratuit », les frais de port sont à votre charge.
Choisissez la raison du litige. Si vous ne trouvez pas la raison exacte, choisissez celle qui s’en rapproche le plus. Ajoutez toutes les preuves et explications afin que la raison pour laquelle vous remplissez le litige soit claire.
Précisez le montant du remboursement que vous souhaitez obtenir. Au début de l’article, nous avons indiqué dans quels cas un remboursement intégral ou partiel était possible.
Les phases du litige
Dans la première phase du litige, c’est le vendeur qui doit répondre à votre demande.
Il acceptera votre proposition ou présentera une proposition alternative, en vous proposant une somme inférieure, d’attendre un peu plus longtemps l’arrivée de la commande ou la possibilité de retourner le produit. Comme nous l’avons mentionné plus haut, il se peut que vous deviez payer des frais d’expédition.
Si, au bout de quelques jours, vous n’êtes pas parvenu à un accord avec le vendeur, l’équipe d’AliExpress interviendra automatiquement dans le litige (dans le passé, vous deviez faire remonter le litige vous-même).
À ce stade, un agent externe examinera la documentation et proposera une solution impartiale. C’est pourquoi il est si important que vous fournissiez toutes les informations nécessaires.
Au bout d’un certain temps, AliExpress vous présentera sa proposition. Vous devrez alors commencer à envisager la date de « Negotiation Finished ».
Avant que cette date n’arrive, vous devrez choisir entre la proposition du vendeur et celle d’AliExpress. Si vous n’avez choisi aucune d’entre elles, la résolution proposée par AliExpress sera automatiquement attribuée.
Important: Pendant ce temps, le vendeur peut continuer à faire des contre-offres et peut insister pour présenter des propositions moins intéressantes que celle proposée par AliExpress. Rappelez-vous que l’offre qui compte est celle d’AliExpress, n’acceptez donc pas une proposition faite par le vendeur si elle est pire que la résolution d’AliExpress.
Si la résolution est que vous allez recevoir un remboursement, celui-ci commencera à être traité lorsque le litige sera clos et il faudra quelques jours pour recevoir votre argent. Si vous devez effectuer un retour, le remboursement sera effectué lorsque le vendeur recevra le produit. C’est pourquoi il doit s’agir d’un envoi certifié avec suivi, comme nous vous l’avons expliqué ici.
Jugement AliExpress
Lorsque vous ouvrez un litige, vous devez attendre un peu pour qu’AliExpress intervienne. Et lorsque cela se produit enfin, vous recevrez un e-mail contenant la décision ou le jugement qu’ils ont pris dans votre cas.
Vous pourrez également consulter la décision par le biais du litige en cliquant sur « AliExpress Judgment Details ».
Dans la section « Problèmes avec la commande », vous pouvez voir différents messages tels que « Ne fonctionne pas correctement », « Le colis a été retourné au vendeur par la société de transport », « Pas d’informations de suivi », etc.
Dans tous les cas, la section indiquera, selon AliExpress, si la raison est valable ou non :
- Judgement from AE Valid : AliExpres vous donne la raison et accepte votre demande, il vous sera généralement proposé un remboursement intégral sans retour du produit.
- Judgement from AE Invalid : AliExpress n’est pas d’accord avec votre demande après avoir examiné le dossier. Ils proposeront une solution impartiale sur la base des preuves fournies.
Toutefois, il existe un cas particulier, à savoir lorsque vous avez demandé un remboursement parce que le délai de protection est dépassé ou Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Il y a deux solutions possibles :
- Valid : ils pensent que vous avez raison mais ils vous donneront une réponse concernant le remboursement sous 3 jours.
- Invalid : votre commande est encore protégée, attendez quelques jours de plus avant d’ouvrir un litige. Annulez le litige, ne le fermez pas!
Des astuces pour gagner le litige
Le plus important pour gagner le litige est de présenter autant de preuves que possible et d’être clair sur votre problème : plus vous fournirez d’informations, plus il sera facile pour AliExpress de prouver que vous avez raison.
Si vous pouvez également réaliser une vidéo montrant le problème, vous aurez de bien meilleures chances.
Bien entendu, il est également utile d’être crédible : si vous ouvrez un litige chaque fois que vous recevez une commande, AliExpress cessera de vous prendre au sérieux.
Enfin, il est important de lire attentivement les messages d’AliExpress, car vous pouvez clore le litige alors que vous ne devriez pas le faire, choisir de renvoyer le produit alors que vous êtes explicitement averti que vous devez assumer les frais d’expédition, ou accepter par erreur la proposition du vendeur alors que la résolution d’AliExpress vous est plus favorable.
Comment accepter la proposition du vendeur ou d’AliExpress ?
Si vous êtes convaincu par la proposition du vendeur ou d’AliExpress, cliquez sur Accepter ici.
Mais n’oubliez pas qu’une fois que vous aurez accepté la proposition, le litige sera clos et vous ne pourrez pas en ouvrir un autre, alors assurez-vous que tout le reste est en ordre avec la commande.
Et, surtout, ne fermez pas le litige à cause des promesses du vendeur (« je vous envoie une autre unité », « elle est sur le point d’arriver »…) car vous perdrez alors la possibilité de rouvrir le litige.
Quand et comment recevrai-je mon remboursement ?
Article principal: Remboursements sur AliExpress
Le remboursement se fait automatiquement après la finalisation du litige par le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour payer, et prend jusqu’à 15 jours ouvrables. N’oubliez pas que vous ne recevrez peut-être pas 100 % de votre argent, surtout si votre devise locale n’est pas acceptée sur AliExpress, et que les frais bancaires ne seront pas remboursés, mais la différence sera très faible.
En fonction de la méthode de paiement utilisée, le remboursement sera reçu différemment, mais en général, il s’agit simplement d’un crédit positif sur votre solde.
Le litige a pris fin mais je n’ai pas reçu de remboursement.
Là encore, consultez notre guide des remboursements, nous y traitons ce sujet en détail.
Pourquoi AliExpress ne me laisse-t-il pas ouvrir un litige ?
Bien qu’AliExpress affiche généralement un message d’avertissement, voici les raisons les plus courantes :
- Les 10 premiers jours ne sont pas encore passés après l’expédition.
- Vous ouvrez un litige car votre commande n’est pas arrivée et le suivi de votre commande indique toujours qu’elle est en transit.
- Vous avez dépassé la période de protection de 60 jours ou de 15 jours après avoir confirmé que vous avez reçu votre commande.
- Vous incluez un caractère non autorisé dans le litige ou un fichier dans un format incompatible/lourd.
Si vous ne pouvez pas ouvrir un litige, la meilleure chose à faire est de contacter le vendeur ou le service clientèle d’AliExpress ici.
Ouverture d’un litige après 15 jours
Une fois que vous avez confirmé que vous avez reçu le produit, vous avez encore 15 jours pour ouvrir un litige, donc si vous avez déjà reçu votre commande, il n’y a aucun problème à la confirmer, cela n’affectera pas la décision prise dans le cadre du litige et cela ne met pas votre argent en danger.
Mais n’oubliez pas qu’après ces 15 jours, vous ne pourrez plus ouvrir de litige, alors ne vous laissez pas distraire.
Après ces 15 jours, votre seule chance est le recours. Nous en parlerons un peu plus tard.
Comment annuler un litige
Parfois, il semble que la commande n’arrive pas, nous ouvrons un litige et cinq minutes plus tard, on sonne à la porte car le facteur apporte la commande.
Rien ne se passe, dans ce cas, vous devez simplement aller à cette section, recherchez le litige et cliquez sur « Annuler le litige ». Mais pensez d’abord à vérifier que tout est en ordre avec le produit !
Il peut aussi arriver que vous vous rendiez compte que vous ne vous êtes pas bien expliqué ou que vous manquez de preuves. Dans ce cas, vous pouvez fermer le litige et le rouvrir à nouveau en expliquant mieux vos arguments.
Enfin, il se peut que vous ayez ouvert un litige en raison d’un retard sur la commande et que le vendeur ou AliExpress vous demande un peu plus de temps. Dans ce cas, vous devez l’annuler et attendre.
Si, après un certain temps, le produit n’est toujours pas arrivé, rouvrez le litige. Nous vous expliquons maintenant comment procéder:
Modifier un litige en cours
Tant que le litige n’est pas clos, vous avez le temps de le modifier et d’ajouter des preuves supplémentaires.
Toutefois, si vous n’aimez pas la résolution d’AliExpress ou si vous pensez avoir de nouvelles preuves qui peuvent faire pencher l’affaire de votre côté, il est préférable d’annuler le litige et d’en rouvrir un autre avec toutes les preuves et en vous expliquant mieux.
Réouverture d’un litige fermé
Si vous avez annulé le litige et que vous êtes toujours dans la période de protection, vous pouvez parfaitement ouvrir un second litige.
Mais si vous avez déjà ouvert un litige et qu’il a été résolu (vous avez accepté la proposition du vendeur ou la résolution d’AliExpress), vous ne pouvez pas en ouvrir un autre.
Ce que vous pouvez faire, c’est faire appel.
Nous allons maintenant expliquer ce que cela signifie:
Faire appel d’un litige
Depuis quelque temps, il existe une solution de dernier recours proposée par AliExpress pour les cas où vous n’êtes pas du tout satisfait de la résolution du litige : Faire appel.
Nous n’avons jamais eu besoin d’utiliser cette option, mais si vous estimez que l’issue du litige était très injuste, vous disposez de sept jours à compter de la fin du litige pour contacter le service clientèle d’AliExpress via le site web.
Quel est le numéro de téléphone de contact d’AliExpress ?
Le numéro de téléphone du service clientèle d’AliExpress n’existe pas.
Ces prétendus numéros de téléphone AliExpress qui apparaissent sur Internet sont ceux de magasins AliExpress physiques qui ne peuvent pas vous aider à résoudre votre problème puisqu’il s’agit de sociétés différentes.
Voici quelques alternatives:
Comment contacter le service clientèle d’AliExpress
Si le mécanisme de règlement des litiges ne suffit pas, vous pouvez contacter le vendeur à partir de ce lien, envoyer un message à AliExpress via le chat ou le formulaire de contact à partir de ce lien ou, dans les cas extrêmes, faire appel du résultat du litige ou tenter votre chance en contactant AliExpress via les réseaux sociaux.
Garanties et périodes de protection des acheteurs
Pour votre tranquillité d’esprit, AliExpress dispose d’une politique de protection des acheteurs afin que vous sachiez quels sont vos droits.
À partir de ce lien, vous pouvez trouver les détails point par point, mais vous vous proposons par ailleurs un bref résumé :
- Garantie de remboursement : s’il y a un problème avec votre commande, vous serez remboursé en suivant les étapes que nous avons expliquées.
- Retours gratuits et locaux : Les vendeurs qui indiquent « retour gratuit » vous permettent de retourner les articles sans frais. Vous recevrez un code de retour. Non disponible dans tous les pays.
- Garantie locale : si votre pays autorise une garantie de 2 ans et un retour de 14 jours, AliExpress se conformera également aux obligations légales.
Comment fonctionnent les retours
Article principal : Retours sur AliExpress
Dans le cas où le produit indique un retour gratuit, retourner votre commande peut être une bonne option. Cependant, si le produit ne vous convient pas, s’il ne vous plaît pas ou s’il ne correspond pas à la description, il est préférable de demander un remboursement et un retour, bien que si le problème est mineur (problème d’expédition, un défaut qui ne rend pas le produit inutilisable, etc.), vous pouvez également demander un remboursement partiel.
Comment signaler un vendeur
Si le vendeur a enfreint l’une des règles commerciales d’AliExpress (comportement abusif, vente de produits illégaux ou interdits, utilisation de marques sans en détenir les droits de propriété intellectuelle, etc.), vous pouvez le signaler à la plateforme.
Cliquez ici pour trouver le formulaire permettant de les signaler. Essayez d’être aussi clair que possible lorsque vous décrivez le problème.