Como fazer uma reclamação no AliExpress: guia completo para o Brasil e Portugal

Preparamos um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre reclamações no AliExpress: quando você pode reclamar, como abrir disputas, dicas e muito mais.

E lembre-se que a página para abrir uma disputa no AliExpress é essa aqui.

Vamos lá!

Quando posso abrir uma disputa no AliExpress?

Produto com defeito ou não corresponde à descrição

Se o produto quebrar, não corresponder à descrição, vier no tamanho errado… Então você pode abrir uma disputa que certamente você ganhará.

Recomendamos que você justifique bem a reclamação, fornecendo todas as evidências possíveis: fotos do tamanho, print da tabela de medidas que o vendedor coloca em sua loja, vídeos para demonstrar a qualidade ou o problema do produto em questão…

Se você fizer isso, provavelmente receberá um reembolso total (lembre-se de que um reembolso é sempre melhor do que devolver o produto ao vendedor).

Produto com erro

Se o produto não corresponder totalmente à descrição, mas ainda puder ser usado, você também pode abrir uma disputa e solicitar um reembolso parcial.

Por exemplo, se a cor não estiver correta, o tamanho está errado, mas é próximo do seu tamanho, se tiver alguma imperfeição ou a qualidade não for a esperada.

Quanto mais provas você fornecer, mais chances você terá de ganhar a disputa.

Pedido incompleto

Se você solicitou vários itens e um deles está faltando, solicite um reembolso parcial e eles reembolsarão você pelos produtos que não chegaram.

Em tese você deve abrir a embalagem para comprovar que, de fato, estão faltando produtos, mas se você for um comprador sério, bastará enviar uma foto da embalagem que acabou de abrir.

Encomenda não chegou

Se chegar a data limite estimada de entrega e você não receber o pedido, abra uma disputa e o AliExpress reembolsará totalmente o pedido.

É importante que você abra a disputa antes que o período de proteção do pedido termine. Você pode fornecer uma captura de tela como prova.

O produto é falso

Se você receber um produto que não seja original, você também pode solicitar e obter um reembolso total. Nesse caso, é importante fornecer todas as provas possíveis para justificar que não é original.

Chegou algo que não pediu

Obviamente, se você pedir um carregador de celular e receber um abridor de latas, abra uma disputa e eles devolverão todo o dinheiro.

Pedido entregue, mas não recebido

Como dissemos aqui, isso pode acontecer por vários motivos, portanto, antes de abrir uma disputa, recomendamos perguntar ao vendedor e aguardar um pouco. Se isso não responder suas dúvidas, abra uma disputa: o AliExpress aceitará sem fazer perguntas e em breve você receberá um reembolso total.

Nesse caso, aplicativos ou sites como Parcelsapp, Ninja Post ou Trackitonline.ru podem ser úteis, onde podem ser obtidas informações sobre a cidade em que foi entregue. Funciona como uma prova para anexar à sua disputa.

O método de envio não está correto

Se o pedido foi enviado por um método de envio diferente do especificado, você também pode abrir uma disputa. Se o frete for grátis, com certeza não haverá reembolso, mas se você tiver pago, pode obter um reembolso parcial do que pagou. E em alguns casos pode receber alguma coisa pelo inconveniente.

Claro, como você só pode reclamar uma vez por pedido, aguarde receber a compra, verifique se está tudo bem e abra uma disputa sobre o método de envio. Se o pedido chegou aproximadamente no prazo estabelecido e a mudança de método não interferiu em nada, não recomendamos abrir uma disputa por este motivo.

Como abrir a disputa

Antes de abrir uma disputa, é melhor entrar em contato com o vendedor, explicar o problema e notificá-lo de que você vai abrir uma disputa.

Você pode contatá-lo aqui.

Ao fazer isso, você ganhará pontos com o AliExpress, mas lembre-se de que você sempre terá que abrir uma disputa para obter um reembolso. Se o vendedor propuser consertá-lo sem contestação (“Enviarei novamente”, “Pagarei pelo PayPal” …) ignore.

Para abrir a disputa, siga estas etapas:

Clique aqui para acessar seus pedidos.

Encontre o pedido em questão e clique em “Abrir disputa”:

Decida se deseja solicitar reembolso ou apenas devolução. Lembre-se que se o produto não estiver marcado com “devolução gratuita”, você paga o frete.

Escolha o motivo da disputa. Se você não conseguir encontrar o motivo exato, escolha aquele que mais próximo do real motivo. Adicione todas as provas e explicações para que fique bem entendido por que você está abrindo a disputa.

Especifique quanto você deseja ser reembolsado. No início deste artigo, dissemos se, dependendo do seu caso, você pode solicitar um reembolso total ou parcial.

Etapas da disputa

Na primeira fase da disputa, é o vendedor quem deve responder ao seu pedido.

Ele aceitará a sua proposta ou apresentará uma proposta alternativa, oferecendo menos dinheiro, aguardando um pouco mais pela chegada da encomenda ou a possibilidade de devolução do produto. Como já dissemos, você pode ter que pagar os custos de envio.

Se você não chegar a um acordo com o vendedor dentro de alguns dias, a equipe do AliExpress intervirá automaticamente na disputa (anteriormente, você tinha que escalar a disputa sozinho).

Nesse momento, um agente externo irá analisar toda a documentação e oferecerá uma solução imparcial, por isso é muito importante que você forneça todos os dados necessários.

Em pouco tempo, o AliExpress apresentará sua proposta. Então você terá que começar a olhar para a data de “Fim das negociações”:

Antes que essa data chegue, você terá que decidir entre a proposta do vendedor e a do AliExpress. Se você não tiver escolhido nenhum naquele dia, a resolução proposta pelo AliExpress será atribuída automaticamente.

Importante: durante este tempo o vendedor pode continuar a fazer contra-propostas e pode insistir em apresentar propostas piores do que a resolução do AliExpress. Lembre-se que o que vale é a resolução do AliExpress, portanto não aceite proposta feita pelo vendedor se for pior que a resolução do AliExpress.

Se a resolução for que você receberá um reembolso, ele começará a ser processado quando a disputa for encerrada e levará alguns dias para receber seu dinheiro. Caso tenha que fazer uma devolução, o reembolso será realizado no momento em que o vendedor receber o produto, portanto, deve ser uma entrega registrada com rastreamento, conforme falamos aqui.

Detalhes do julgamento AliExpress

Ao abrir uma disputa, você terá que esperar um pouco para que o AliExpress intervenha. E quando isso acontecer, você receberá um e-mail com a decisão ou julgamento que fizeram no seu caso.

Você também poderá ver a decisão por meio da disputa clicando em “Detalhes do julgamento do AliExpress”.

Na seção “problemas com o pedido”, mensagens diferentes podem aparecer, como “Não funciona corretamente”, “A embalagem foi devolvida ao vendedor pela transportadora”, “Sem informações de rastreamento” …

De qualquer forma, o AliExpress colocará se o motivo é válido ou inválido:

• Judgement from AE Valid: eles concordam com você e concordam com sua solicitação, nesse caso, irão propor um reembolso total sem devolver o produto.
• Judgement from AE Invalid: Eles não concordam com a sua solicitação após a análise do caso e irão propor uma solução imparcial com base nas evidências fornecidas.

No entanto, há um caso especial e é quando solicitamos um reembolso porque o tempo de proteção expirou ou “Purchase Protection is running out, but package is still in transit”. Há duas soluções possíveis:

• Valid: eles acham que você tem razão, mas vão te dar uma resposta e explicar como será a devolução em 3 dias.
• Invalid: seu pedido ainda está protegido, aguarde mais alguns dias antes de abrir a disputa. Cancele a disputa, não feche!

Dicas para ganhar a disputa

O mais importante para ganhar a disputa é apresentar o maior número de provas e explicar bem o problema: quanto mais informações você adicionar, mais fácil será fazer o AliExpress concordar com você.

Se você também puder fazer um vídeo mostrando o problema, terá muito mais chance de ganhar.

Claro, também ajuda se você tiver credibilidade: ou seja, se você abrir uma disputa toda vez que um pedido chegar, não demorará muito para que o AliExpress pare de levá-lo a sério.

Por fim, é importante ler atentamente as mensagens do AliExpress, pois devido a um erro nosso podemos encerrar a disputa quando não deveríamos, escolher uma devolução sem saber que temos que arcar com o custo do frete, ou aceitar por engano a proposta do vendedor quando a resolução do AliExpress for mais favorável.

Como aceitar a proposta do vendedor ou do AliExpress

Se a proposta do vendedor ou do AliExpress for convincente, aceite aqui.

Mas lembre-se de que, depois de aceitar a proposta, a disputa será encerrada e você não poderá abrir outra, portanto, certifique-se de que o restante esteja de acordo com o pedido.

E, acima de tudo, não encerre a disputa com promessas do vendedor (“Estou mandando outra unidade”, “está para chegar” …) porque assim você perderá a possibilidade de reabrir a disputa.

Quando e como recebo o dinheiro do reembolso?

Artigo principal: Reembolsos no AliExpress

O reembolso é feito automaticamente após o encerramento da disputa pelo mesmo método de pagamento que você pagou e leva até 15 dias úteis. Lembre-se de que você pode não receber 100% do seu dinheiro, principalmente se a sua moeda local não for aceita no AliExpress, as taxas bancárias não serão reembolsadas, mas a diferença será muito pequena.

Dependendo do método de pagamento que você utilizou, o reembolso será recebido de forma diferente, mas geralmente é simplesmente um depósito positivo no saldo.

Por que o AliExpress não me deixa abrir uma disputa?

Embora o AliExpress geralmente coloque uma mensagem de aviso, estes são os motivos mais comuns:

• Os primeiros 10 dias após o envio ainda não se passaram.
• Você está abrindo uma disputa porque seu pedido não chegou, mas o rastreamento do pedido ainda mostra que ele está em trânsito.
• Você passou o período de proteção de 90 dias ou 15 dias após a confirmação do recebimento do seu pedido.
• Você está incluindo alguma evidência incompatível na disputa ou um arquivo em formato incompatível / muito pesado.

Se você não puder abrir uma disputa, é melhor entrar em contato com o vendedor ou com o atendimento ao cliente do AliExpress aqui.

Disputa aberta após confirmação do recebimento

Depois de confirmarmos que recebemos o produto, ainda temos 15 dias para abrir uma disputa, então se você já recebeu seu pedido não há problema em confirmá-lo, isso não afetará a decisão tomada na disputa ou colocará seu dinheiro em risco.

Mas lembre-se que após esses 15 dias você não poderá mais abrir uma disputa, então atenção.

Como cancelar uma disputa?

Às vezes parece que o pedido não chega, abrimos uma disputa e depois de cinco minutos toca a campainha com a chegada do produto.

Não tem problema nenhum, nesse caso basta acessar esta seção, localizar a disputa e clicar em “Cancelar disputa”. Mas, primeiro lembre-se de verificar se tudo está em ordem com o produto!

No site, você deve clicar neste botão:

E no app aqui:

Também pode acontecer que você perceba que não explicou bem os motivos ou que não tem provas. Nesse caso, você pode encerrar a disputa e reabri-la, apresentando argumentos mais consistentes.

Por último, você pode ter aberto uma disputa por um atraso no pedido e que o vendedor ou o AliExpress pediu um pouco mais de tempo. Nesse caso, você terá que cancelar e aguardar.

Se depois de algum tempo o produto ainda não chegar, abra a disputa novamente. Agora explicamos como.

Editar uma disputa em andamento

Contanto que a disputa ainda não tenha sido encerrada, você pode editá-la e adicionar mais evidências.

Porém, se você não gosta da resolução do AliExpress ou acha que tem novas provas que podem decidir o caso a seu favor, é melhor que você cancelar a disputa e reabrir outra com todas as provas e novas explicações e argumentos.

Reabrir uma disputa finalizada

Se você cancelou a disputa e ainda está dentro do período de proteção, pode abrir uma segunda disputa perfeitamente.

Porém, se você já abriu uma disputa e ela foi resolvida (você aceitou a proposta do vendedor ou a resolução do AliExpress), não poderá abrir outra.

O que você pode fazer é apelar.

Agora explicamos o que isso significa.

Como apelar uma disputa?

Já faz algum tempo que o AliExpress criou essa opção, para ser usada em última instancia para casos em que você não esteja satisfeito com a resolução final.

Nós nunca chegamos ao ponto de precisar usar essa opção, mas se você acreditar que a solução oferecida por eles é injusta você tem 7 dias após o fim da disputa para apelar e entrar em contato com o atendimento ao cliente do AliExpress.

Qual é o número de telefone para reclamações do AliExpress?

Artigo principal: telefone de atendimento ao cliente AliExpress

Não existe um número de telefone de atendimento ao cliente do AliExpress.

Os supostos números de telefone do AliExpress que aparecem na internet são de lojas físicas do AliExpress que não irão ajudá-lo com o seu problema. São empresas diferentes.

Aqui estão algumas alternativas.

Como entrar em contato com o atendimento ao cliente do AliExpress?

Se o mecanismo de contestação não for suficiente, você pode entrar em contato com o vendedor aqui, escrever para o AliExpress pelo chat ou formulário de contato daqui ou, em casos extremos, tentar a sorte entrando em contato com o AliExpress através das redes sociais, mas lembre-se que, quase nunca eles respondem por lá.

Garantias e proteção do comprador

Para te dar tranquilidade, o AliExpress tem uma política de proteção ao comprador para que você saiba quais são os seus direitos.

Neste link, você pode encontrar os detalhes ponto a ponto. Aqui trazemos um breve resumo:

• Garantia de reembolso: se houver algum problema com a sua compra, receberá o seu dinheiro seguindo os passos que explicamos.
• Devoluções gratuitas e locais: os vendedores que indicam “devolução gratuita” permitem devoluções gratuitas e, nesse caso, você receberá um código de devolução. Não está disponível em todos os países.
• Garantia local: se você tiver uma garantia de 2 anos em seu país e uma devolução de 14 dias, o AliExpress também cumprirá as obrigações legais.

Como funcionam as devoluções?

Artigo principal: Devoluções no AliExpress

Caso o produto indique uma devolução gratuita, devolver a encomenda pode ser uma boa opção. Neste caso, se o produto não ficar bom, não gostar ou não corresponde à descrição, é melhor pedir o reembolso e devolver, embora se o problema for pequeno (problema de transporte, tamanho errado) você também pode solicitar um reembolso parcial.

Como denunciar uma loja?

Se o vendedor violou qualquer uma das regras comerciais do AliExpress (comportamento abusivo, venda de produtos ilegais ou proibidos, uso de marcas sem ser o proprietário dos direitos de propriedade intelectual, etc.), você pode denunciar à plataforma.

Clicando aqui você encontra o formulário para denunciá-lo. Tente ser o mais claro possível ao descrever o problema.

Veja as ofertas do dia no AliExpress