Gagnez du temps : si votre commande AliExpress a été annulée, avant ou pendant l’expédition, la meilleure chose à faire est de contacter le vendeur en allant sur cette section et en cliquant sur « Contacter le vendeur »
Expédition annulée
Peut-être que l’envoi a déjà quitté l’entrepôt du vendeur et que tout à coup le suivi indique « commande annulée ». Dans ce cas, il est généralement accompagné du message « exception traitement colis en centre de tri » dans le suivi.
Cela se produit pour plusieurs raisons : il se peut que le coursier (en Chine) n’ait pas récupéré la commande ou que l’envoi ait été renvoyé aux douanes chinoises. Ce dernier se produit souvent lorsque vous achetez des produits contrefaits.
Encore une fois, la meilleure chose à faire est de contacter le vendeur et de lui demander ce qui s’est passé. Pour les contacter, rendez-vous sur cette section (votre liste de commandes) et cliquez sur « Contacter le vendeur ».
S’ils vous donnent un nouveau numéro de suivi et qu’ils le mettent à jour sur votre commande, il n’est pas nécessaire d’ouvrir un litige.
Mais s’ils ne vous donnent pas de nouveau numéro de suivi, qu’ils ne répondent pas ou si vous avez le moindre soupçon, n’hésitez pas : ouvrez un litige (ici) et AliExpress vous remboursera intégralement.
Commande annulée automatiquement
Comme vous pouvez le voir à la caisse, il y a un « délai de traitement » maximum pour que le vendeur expédie le produit. L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles une commande apparaît comme annulée est que la date limite est arrivée sans que le produit ait été expédié, la commande a donc été automatiquement annulée.
Dans ce cas, l’argent sera restitué automatiquement sur votre compte (sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir un litige), mais vous avez encore le temps d'empêcher l’annulation de l’envoi, ce qui peut vous intéresser, surtout si vous avez appliqué un coupon ou une remise et que vous ne voulez pas rater l’occasion.
Ce que vous devez faire est de contacter le vendeur (d’ici) et demandez-lui s’il rencontre un problème avec l’expédition : il peut s’agir d’un manque de stock, ou vous achetez à un moment compliqué comme Noël, les soldes ou le Nouvel An chinois, lorsque la plupart des vendeurs ferment temporairement leur magasin et bien que vous puissiez acheter, ils n’envoient pas leurs commandes.
Ce que vous pouvez faire, c’est commander à nouveau le produit et, si la date d’annulation approche, prolonger le délai de traitement afin que le vendeur ait plus de temps pour l’expédier et que vous puissiez éviter à nouveau son annulation.
Si, en revanche, vous préférez vous faire rembourser ou si vous ne faites pas confiance au vendeur, alors la meilleure chose à faire est de demander le annulation de la commande ou attendre la fin du délai de préparation.
À ce moment, AliExpress annulera l’achat et lancera un processus de remboursement qui prendra quelques jours ouvrables.
Commande annulée par le vendeur
Parfois, le vendeur est en rupture de stock, il ne peut pas expédier votre commande ou tout simplement il ne le souhaite pas. Dans ce cas, il peut annuler la commande unilatéralement sans vous donner aucune explication et votre argent sera remboursé automatiquement.
Cependant, le vendeur est pénalisé pour l’annulation de la commande, il vous demande donc parfois d’annuler la commande.
Nous allons maintenant vous aider à déterminer si vous devez le faire.
Que dois-je faire si le vendeur me demande d’annuler ma commande ?
Il y a des moments où le vendeur ne veut pas vous envoyer la commande parce qu’il a vu que vous avez utilisé des coupons pour obtenir le produit moins cher. Dans ce cas, il vous demande généralement d’annuler la commande en alléguant « d’autres raisons », car s’il annule la commande, il sera pénalisé.
Vous devez savoir que vous n’êtes pas obligé d’accepter l’annulation du produit, et en fait, nous vous recommandons de ne pas le faire si :
- Vous pensez que vous avez obtenu un bon prix et vous ne voulez pas y renoncer.
- Vous n’êtes pas pressé de recevoir le produit (car il se peut qu’à la fin, il l’annule et le remboursement mettra quelques jours à vous parvenir).
Si vous n’acceptez pas l’annulation, cliquez ici et mentionner que vous ne souhaitez pas annuler la commande, et que s’il veut annuler, il peut le faire.
Dans la plupart des cas, le vendeur insistera un peu mais finira par vous envoyer le produit.
En revanche, si vous trouvez le produit chez d’autres vendeurs au même prix et que vous ne voulez pas que l’épreuve s’éternise, cliquez sur « Annuler la commande » et choisissez « Autres raisons » :
Et quelques jours après l’annulation de la commande, vous recevrez un remboursement.
Commande clôturée pour des raisons de sécurité
Une autre option est que la commande apparaisse comme « annulée » pour des raisons de sécurité. Le plus courant est le fameux « Nous devons annuler cette commande en raison de problèmes de sécurité. Veuillez repasser la commande ou supprimer le coupon et réessayer. »
Cela se produit généralement lorsque vous essayez d’utiliser un coupon de bienvenue mais que vous avez commandé l’expédition à une adresse qui a déjà été utilisée. AliExpress considère cela comme une fraude (vous créez plusieurs comptes pour utiliser le coupon de bienvenue plusieurs fois) et annule votre commande.
Si vous souhaitez finaliser cet achat, vous devrez repasser la commande et retirer le coupon de bienvenue.
Une autre raison d’annulation est qu’un message d’erreur est apparu dans le paiement et AliExpress nous demande de vérifier notre identité et notre carte. Cela se produit lorsque la plateforme a des doutes quant à savoir si nous sommes les propriétaires de la carte et du compte.
Bien que ce ne soit pas habituel, si c’est notre cas, nous devrons faire une réclamation à Alipay et envoyer la documentation.
Vous pouvez trouver la liste complète des erreurs dans notre article Codes d’erreur AliExpress.
Autres raisons d’annulation
Enfin, il existe deux autres raisons pour lesquelles une commande peut apparaître comme « annulée ». La première est qu’AliExpress peut geler une commande s’il détecte que le vendeur n’est pas fiable. De nos jours, alors que de plus en plus de magasins de vendeurs sont contrôlés, il est plus difficile pour AliExpress de fermer un magasin et de geler les commandes.
Dans notre Guide des vendeurs fiables d’AliExpress, vous pouvez trouver des conseils et des recommandations pour savoir si un vendeur est fiable.
Il est également possible qu’une commande soit annulée si vous ne l’avez pas payée. Dans ce cas, la plateforme vous laissera quelques jours pour effectuer le paiement mais si vous ne payez pas, la commande sera annulée sans que vous ayez à faire quoi que ce soit d’autre. Laissez simplement le délai de paiement continuer à courir.
Le vendeur peut voir si vous avez des commandes impayées mais ne peut pas les envoyer, il peut donc vous envoyer un message vous rappelant que vous n’avez pas encore payé votre achat.
Dois-je demander un remboursement ?
Comme nous vous l’avons dit, cela dépend de votre cas : si l’annulation a été effectuée avant ou après que le vendeur a expédié le produit.
S’il est écrit « Le vendeur a expédié votre commande » et en même temps il est écrit « Commande annulée » dans le suivi, alors vous devez agir. Nous vous recommandons de faire ceci :
- Parlez au vendeur pour lui demander des explications.
- Si vous n’êtes pas convaincu par les explications, ouvrez un litige (voici un guide étape par étape).
Cependant, si le vendeur n’a pas envoyé la commande et que vous avez reçu un message « Annulé », un processus automatique de remboursement de votre argent sera lancé. Vous n’avez rien à faire.
Si vous avez payé par carte de crédit, le remboursement sera envoyé sur le solde de votre carte de crédit sous forme de mouvement de remboursement, et en général, dans tous les modes de paiement, le remboursement vous sera envoyé via le même système de paiement que vous avez utilisé.
Dans notre Guide de remboursement Aliexpress, nous expliquons plus en détail le fonctionnement des remboursements pour chaque mode de paiement.
Vous pourrez suivre l’état de votre remboursement en vous rendant dans le détail de votre commande, en accédant à l’onglet « Paiement » ou « Financement » où vous verrez 3 points. Lorsque les 3 sont orange, le processus de remboursement sera terminé et dans quelques jours, vous aurez l’argent sur votre compte.
