Aunque no es lo normal, puede que estés desesperado porque hiciste un pedido a AliExpress y ya ha pasado mucho tiempo sin que tengas noticias de él.
Pero no te preocupes, en este artículo te contaremos todo lo que debes saber.
¿Cuándo puedo reclamar por un pedido no recibido?
Vamos a ver cuándo puedes abrir una disputa por un pedido que no has recibido:
Se está agotando la protección el comprador pero no has recibido nada
En lugar de abrir disputa, si tu protección se está agotando y el paquete todavía no te ha llegado, puedes pedirle al vendedor que te extienda el tiempo de protección.
Lo más normal es que el vendedor acepte, pero si no es así no lo dudes y abre disputa.
Qué pruebas puedo aportar
En la disputa (más abajo te explicamos cómo), adjunta una captura de imagen de tu conversación pidiéndole al vendedor que extienda el tiempo de protección y argumenta que aunque ya lo has pedido, te ha ignorado.
Adjunta también captura del seguimiento de tu pedido para demostrar que no te ha llegado.
No tengo información de seguimiento del paquete
Si el número de seguimiento de tu paquete no es correcto y no te aparece ninguna información sobre él: ponte en contacto con el vendedor para que lo solucione cuanto antes.
Sin embargo, si ya lo has intentado y no te ha hecho caso, es hora de abrir disputa.
Qué pruebas puedo aportar
Entra en una página de seguimiento de paquetes internacional (tipo Postal Ninja, Parceslapp, Track17,…) y adjunta una captura de pantalla del tracking que no funciona.
El paquete ha sido devuelto al vendedor
Artículo principal: Paquete de AliExpress devuelto al remitente
Siempre que el paquete haya sido devuelto por algún motivo que no sea tu culpa (o si no tienes constancia de ello) puedes abrir disputa adjuntando capturas del seguimiento del paquete.
Qué pruebas puedo aportar
Puedes entrar a alguna página de seguimiento de paquetes internacional (tipo Postal Ninja, Parcelapp, Track17,…) que te dan un seguimiento más detallado de tu pedido para adjuntarlo en la disputa.
Ya te advertimos que tendrás que esperar a ver cómo responde el vendedor: la mayoría de veces los paquetes son devueltos por un error nuestro: pedido abandonado en aduanas, no hemos recogido el paquete en Correos, dirección incorrecta…
El paquete ha sido retenido en aduanas
Artículo principal: Así funcionarán las aduanas de AliExpress a partir de ahora
Aunque AliExpress nos deje abrir disputa por este motivo, la realidad es que cualquier problema que tengas con aduanas es responsabilidad tuya y no del vendedor.
Qué pruebas puedo aportar
Sin embargo, si el vendedor te garantizó que él se haría cargo de los posibles gastos de aduanas (no es lo normal, pero algunos vendedores lo hacen para atraer a más clientes), tendrás que adjuntar en tu disputa una captura de la conversación con el vendedor o de la descripción del artículo (en el caso de que lo especifique ahí).
Pero recuerda que ahora, si compras desde Europa, pagas el IVA en AliExpres por todos los pedidos de menos de 150€, así que no deberías tener problemas con aduanas.
Cuidado con las falsificaciones
Aunque no es nada habitual, si el paquete ha sido retenido por tratarse de una falsificación, puedes abrir disputa alegando que no tenías conocimiento de ello (si compraste sabiendo lo que había, que abras disputa o no depende de ti).
Teniendo en cuenta que AliExpress es muy restrictivo con las réplicas, suele aceptar siempre este motivo de disputa.
El pedido figura como entregado, pero yo no he recibido nada
Artículo principal: Qué hacer si un pedido pone «entregado» pero no te ha llegado
Qué pruebas puedo aportar
Si el vendedor te ha proporcionado un número de seguimiento falso y el paquete te aparece como «entregado» en el estado de seguimiento de AliExpress, entra en alguna página de seguimiento internacional (Postal Ninja, Parcelsapp, Track17,…) y haz una captura donde indique la ciudad o al país donde se haya entregado.
Para dejar más claro la distancia entre tu ciudad y en la que se ha entregado, entra en Google Maps, marca ambas ubicaciones y haz también captura de pantalla para adjuntarla en la disputa.
En el motivo de la disputa selecciona «el paquete se envió a una dirección incorrecta».
¿Cómo puedo abrir disputa por pedido no recibido?
Vamos a ver cómo puedes abrir disputa por pedido no recibido, tanto desde la web como en la aplicación de AliExpress:
Desde la web
Primero entra a todos tus pedidos (aquí) y sobre el artículo que quieras abrir disputa, haz click en «Ver detalles».
En la siguiente ventana, pincha sobre «Abrir disputa» para que se cargue el formulario a rellenar para solicitar el reembolso.
Como en tu caso no has recibido el pedido, haz click sobre «Solo reembolso», marca que no has recibido el producto y la cantidad que quieres que te reembolsen (la cifra del total de tu pedido).
En detalles de la solicitud es importante que describas todo lo que has intentado hacer antes de abrir disputa (por eso te recomendamos siempre hablar con el vendedor antes de abrir disputa), y que cuentes que no ha sido posible llegar a un acuerdo con él.
No tienes por qué escribir en inglés si no te desenvuelves bien en el idioma, puedes hacerlo perfectamente en castellano si lo prefieres.
Carga las pruebas haciendo click en «Browse» para las imágenes (en este caso es lo más lógico que aportes como prueba) o en «Añadir vídeo» para subir un vídeo.
Por último comprueba que todo esté correcto y pincha sobre «Enviar»
Ya solo tendrás que esperar a que AliExpress resuelva la disputa.
Desde la app
El proceso desde la app varía muy poco: entra a «Mi cuenta» y pincha en «Pedidos: ver todo».
Selecciona el artículo y haz click en «Abrir disputa»
A partir de aquí, el procedimiento es el mismo que te hemos explicado arriba: selecciona «solo reembolso», paquete no recibido, el motivo de la disputa e indica el dinero a reembolsar.
La única diferencia entre la web y la app de AliExpress es que en la app podrás elegir el método de reembolso:
- Reembolso normal (de 3 a 20 días te devuelven el dinero a tu método de pago original)
- Reembolso instantáneo con Alipay (reembolso directo en unos minutos a tu saldo Alipay)
No olvides explicar el motivo por el que solicitas el reembolso, de la forma más detallada posible.
Por último sube las pruebas que respalden tu disputa y confirma la disputa con «Enviar».
Nuestro consejo antes de abrir disputa
Por último, queremos insistirte nuevamente que es muy importante antes de abrir disputa hablar siempre con el vendedor (aunque tengas claro que vas a abrir disputa igualmente).
AliExpress tiene muy en cuenta que hayas intentado solucionar el conflicto antes y esto es fundamental para que resuelvan la disputa a tu favor.