Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola, muy buen post,
Quisiera pedir tu ayuda con lo que me sucedió:
Pasó lo siguiente:
Yo compre un producto, el cual nunca me llegó, abrí una disputa a un día de terminar el tiempo de protección.
El vendedor se comunicó conmigo y me pidió esperar 10 días mas.
Adicionalmente el vendedor amplió 60 días más el tiempo de protección, lo que me hace esperar ahora hasta agosto.
Le dije que esperaria los 10 días pero sin cerrar la disputa.
Mis preguntas son:
1. ¿Que pasa con esta disputa (si el tiempo de esta es de 15 días) y ahora se amplió la protección 60 días mas?.
2. ¿Una vez este cerca de terminar nuevamente el tiempo de protección extendido se puede abrir una nueva disputa?
3. ¿El vendedor puede volver a extenderlo todas las veces que quiera?
Hola Sebas,
Que el vendedor amplíe 60 días no significa que tu tengas que esperar. Los 60 días los marca AliExpress, y estás en tu derecho de abrir disputa diciendo que no ha llegado. Sobre la disputa, puedes cancelarla, si la cancelas en el futuro podrás abrir disputa. Y como te digo, aunque el vendedor extienda el tiempo tu puedes abrir disputa y esperar a que intervenga AliExpress, si ven que al pedido le falta poco para ser entregado te dirán que esperes pero si parece que está perdido, te aceptarán la disputa.
Saludos!
Hola. Yo hice un pedido por la noche a eso de las 22. Por error lo anulé y volví a hacer el mismo pedido al cabo de unos minutos. Hablo con el vendedor y me dice que no hay problema que cancela el erróneo pero el otro sigue en pie y que obviamente, me reembolsará el dinero. Todo esto como os digo fue en cuestión de minutos. Pues bien yo pagué 11,87 euros y cuando miro en mi banco me han devuelto 10,99 euros. AliExpress se compromete en devolver íntegramente lo que has pagado. Cuando hablo con atención al cliente (horroroso es imposible) me dicen que es por el cambio de divisas y porque el dinero fluctúa… ¿? Mmvale bueno… pero me tengo que hacer cargo yo de esa variación cuando he hecho todo en unos minutos? Me da la sensación de que esperan a hacerme el reembolso días para que pierda dinero (aún que sea poco pero lo mio me cuesta y no tengo para tirarlo). No puedo hacer disputa ni poner reclamación… Cómo puedo hacerlo? Ayudaaa
Hola Palo,
No sólo influye el cambio de divisas, si en tu banco te cobran algun tipo de recargo por divisas o por comprar en internet, también afecta, ya que te lo cobran al comprar pero al devolverte el dinero sólo te devuelven lo que envía AliExpress. Lo que me parece extraño es que no pagues en euros, ya que AliExpress da esa opción y ahí no tienes problemas de divisas…
Saludos
Hola! Tengo una consulta compre y al mismo tiempo lo rechace porque no era la talla y el chino me aceptó la cancelación del envío pero en mi tarjeta sale cobrado no se como hacerlo ahí, sí alguien me puede ayudar como ver, gracias
Hola Irma,
Cuando se cancela un pedido, primero se paga y al cabo de unos días se devuelve el dinero, no es inmediato.
Saludos!
Hola, tengo una consulta pedí un casco para motocicleta el pedido me llego rápido de acuerdo a las características solicitadas color y talla L, el problema es que la talla L es muy pequeña no me entra. Tenía otro casco de esa talla y me hacía perfecto. que puedo hacer? ayuda por favor.
Hola Wilson,
Si te guiaste por la tabla de medidas y está mal, puedes reclamar midiendo el casco y añadiendo pruebas en la disputa, si te has equivocado porque has elegido L (nunca hay que hacerlo así, la numeración de tallas es diferente en todas las marcas y países) pues poco podrás hacer, porque devolverlo te saldrá más caro que un casco nuevo…
Saludos!
Buenas tardes!
Yo sin leer bien he aceptado como que el producto había llegado, cuando el pedido lo hice ayer! He mandado un mensaje a cada uno de los proveedores y hay dos que me han contestado diciéndome que lo sabían y que no pasaba nada pero hay otros 4 que no… me lo enviarán?? se puede quitar el que lo he recibido?? Se puede hacer algo más??
Muchísimas gracias de antemano!
Hola Marta,
No… No se puede hacer nada, cuando se confirma no hay vuelta atrás.
Saludos
Hola, necesito ayuda…mi pedido llego ayer muy demorado e incompleto, Hable con el vendedor y me dice que yo miento que el nunca manda mal sus pedidos. Pero to no tengo porque mentir porque yo no quiero dinero quiero el faltante, pero el se niega totalmente, hasta me dijo mentirosa en el comentario que deje. Por el tiempo pasado no puedo abrir disputa…Hay algo que pueda hacer??? Una ayuda por favor…
Hola, te cuento mi caso por si me puedes ayudar. Compré por AliExpress una cerradura invisible de 70€ y no funciona se cierra pero e el mismo instante se abre solo. Hablé con el vendedor y le mandé un video. Me dijo que lo miraría el servicio técnico que si iba a la tienda me lo solucionaba (un viaje a China jiji) conclusión espere pero como se me pasa la protección abrí disputa solicitando devolución de el producto (pero me pueden decir que yo devuelva ese) ahora el vendedor a contestado que si acepto me envía un producto nuevo. Pero no me fío de aceptar por si no me lo envía. Ya que si acepto la disputa se quita. Prefiero la devolución de el importe pero no sé si me lo devolverán. Que sería mejor.
Hola Raul,
Yo esperaría a que AliExpress intervenga en tu disputa.
Saludos
Buenas, quería consultar que si mí producto posee protección en caso de extravío o robo? Me han informado en el correo de mí país que el paquete del producto que compre se encuentra roto y vacio, quisiera saber que hacer en este caso, muchas gracias.
Hola Brenda,
Tu tendrías que abrir disputa, y por su parte el vendedor debería reclamar al transportista, tu no puedes reclamar. Si el vendedor no quiere hacerse cargo, espera a que intervenga AliExpress.
Saludos.
Buenos días
Hice un pedido y veo en el seguimiento que se ha entregado en Sevilla, yo soy de Barcelona, por lo tanto no se a quien lo han entregado.
La dirección que facilité era la mía.
Quiero abrir disputa e indica 10 días desde el envío del paquete. Sigo esperando para poder realizarla, es la primera vez que me pasa algo así.
Hola Guillermo,
Con tan poco tiempo, me imagino que has pedido en AliExpress Plaza. Yo contactaría con el vendedor y se lo comentaría, a ver si se han equivocado al poner el número de seguimiento…
Saludos!
hola, hice un pedido y resulta que fue devuelto al vendedor. El pedido figura que se cierra mañana, y el vendedor dice que me va a devolver el dinero, mi pregunta es si igualmente debo abrir disputa para asi ampliar los tiempos, o seguir manejandome con el vendedor.
Hola Micaela,
La única manera de que el vendedor te devuelva el dinero es a través de disputa así que avisale antes para que acepte.
Saludos!
Hola, hice una compra en aliexpress hace unos 20 días, me dieron el número de seguimiento y todos los pasos habituales que hacen los vendedores de aliexpress. Pero hace 1 semana aparece como entregado el pedido y por aquí nadie entregó nada. He ido a la oficina de correos y me dicen que si, que el pedido fue entregado en Malaga ( yo soy de tenerife ) que seguramente el vendedor chino se equivocaría al poner el número de seguimiento en la compra.
Lo que me tiene preocupado de todo esto que todos los artículos de esa tienda lleva días que han desaparecido ( como si hubiera cerrado )
Llegará el pedido? Al aparecer como entregado se ha reducido la protección al 5 de mayo… que debería hacer?
Gracias!
Hola Aitana,
Si el vendedor no te contesta, te recomiendo ir a trackitonline.ru, poner el número de seguimiento y te dirá dónde se ha entregado. Haces una captura y lo adjuntas a la disputa.
Saludos!
Buenos días,
Ordené un pedido en Aliexpress hace casi un mes, aprovechando las promociones y descuentos del aniversario, pero, a pesar de que se trataba de un envío rápido (Aliexpress Standard Shipping), no ha llegado. En el seguimiento se indica que el paquete tiene sobrepeso y ha sido devuelto al remitente. Tras varios intentos de contacto con el vendedor, nunca me ha dado respuesta, por lo que estoy pensando en dejar de esperar y abrir una disputa. Mi pregunta es: Si abro una disputa y el vendedor responde y acepta enviarme de nuevo el pedido ¿debería aceptar su solución? (creo que me conviene porque si me devuelve el dinero, ahora sin descuentos y promociones me saldría bastante más caro volver a pedirlo), En caso de que el vendedor no cumpla lo acordado, ¿puedo volver a abrir una nueva disputa sobre el mismo pedido? (esta vez exigiría el reembolso completo, claro) . Es todo muy raro, se trata de un vendedor con miles de ventas y feedback bastante positivo (98.4%), pero parece que la comunicación con el cliente no es su fuerte.
Gracias por tu ayuda y enhorabuena por el blog. Un saludo.
Hola Angel,
Si abres disputa y te ofrece reenviarlo, tienes que CANCELAR la disputa, no aceptar la solución aceptando la disputa, porque la aceptación de una disputa significa que se cierra el pedido.
Si cancelas la disputa después puedes abrir disputa de nuevo.
Saludos!