Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Hola quisiera hacer una consulta,
Yo suelo hacer muchas compras de valores pequeños que oscilan entre los 4 a 30 dolares de un solo golpe hago 10 compras cada mes o menos por esos valores variados y asi se van juntando mis pedidos, pero resulta que los productos no estan llegando en su tiempo viendome en la nesesidad de abrir disputa y pedir reembolso cosa que acepta el vendedor no muy de buena gana algunos y entonces por ejemplo en fines de Junio pedi 4 reembolsos y cuando hace poco hago la revision del estado de cuenta veo que si hay los 4 reembolsos y al cotejar las cantidades estas no coinciden en absoluto ni por aproximacion con las cantidades de compra osea dos compras que hize de valores de 14 y 19 dolares ni por asomo , figuran dos valores de 7 y 9 dolares y otros dos mucho menores osea casi la mitad entonces que esta pasando? aliexpress me esta devolviendo solo la mitad de cada compra?? (estimaba que perdia hasta 20% por devolucion) o el banco se esta devorando mi dinero ?? eso me tiene preocupado , al no figurar correlacin directa de un dinero devuelto con una compra al tratarse de muchas que hago se complica y no veo una facilidad que me diga en el estado de cuenta o de parte de aliexpress que tal cantidad se le devolvio correspondiente a tal compra con un numero o codigo vicible, debido a eso me comunique por chat con aliexpress para consultar por la cantidad de 19 dolares y estos me respondieron que si la habian hecho a comienzos de Julio (pero no figura ni siquiera 15 dolares en mi cuenta) y para corroborarlo me dieron un codigo ARN , al dia siguiente fui al banco a indagar con dicho numero y nadie me dio razon simplemente me decian seguro no le han depositado restandole importancia a ese codigo ARN como haciendose los desentendidos o no estaban al pendiente hasta que me derivaron a la gerenta que no se encontraba en ese momento con lo que me quedo en volver otro dia, pero la verdad que esto de los reembolsos tienen su trampa, yo he pedido reembolsos a algunos productos y estos productos llegaronmucho despues de 4 meses o mas y a pesar de ello me he comunicado con el vendedor para pagarle y la verdad que con este juego de remmbolso -llegada de producto-volver a pagar estoy perdiendo mucho,, ahora tendria que pedir para cada reembolso sobre todo fuerte un codigo ARN para constatar porque por fecha no es suficiente. Que consejo me da o podria hacer en este caso?
¿Podéis aclararme una cosa? Me han enviado una cámara desde AliExpress España, concretamente Alicante, q ha durado un día, he abierto disputa y tras enviarle un vídeo de la cámara me indican que la devuelva, pero pagando yo los costes de envío, cuando no es porque no me guste la cámara si no porque está estropeada,yo quiero una nueva o todo mi dinero, encima voy a perder yo pasta!!! Según la ley de garantías de España el vendedor debe de asumir las costas de envío.
Actualmente me sale la opción DEVOLVER PRODUCTOS o CANCELAR DEVOLUCIÓN
Hola Luis,
Alega eso en la disputa y espera a que AliExpress intervenga en ella.
Saludos
Hola…
Tengo un problema con un vendedor, mi paquete lo separó en tres pedidos me llegaron los 3 a casa pero no venían todos los productos intenté pedir un reembolso y Aliexpress me dice que no es válido debido que los paquetes salen como entregados. Que se puede hacer en este caso?
Hola Elizabeth,
Mira bien el motivo de la disputa que aplicaste, ya que tienes que elegir el motivo que más se asemeje a que no has recibido todos los productos. En este caso, te recomiendo aportar la mayor información posible, como por ejemplo hacer fotos de todos los paquetes y los pesos de la caja + productos, ya que los paquetes se registran con el peso y el vendedor tendrá que demostrar que lo envió todo y el peso del paquete.
Saludos!
Hola, Aliexpress inhabilito mi cuenta, ahora tengo 10 productos de diferentes vendedores que termino la proteccion al vendedor y no puedo reclamar, ya hable con mas de 6 personas por el chat en vivo de aliexpress y no me dan solucion,
alguien sabe como puedo reclamar para no perder mi dinero?
HELP ME PLEASE
Hola, hice una compra por aliexpress ya desembolsaron el dinero pero no me aparece mi pedido por ningún lado, que puedo hacer?
Hola Miller,
Te recomiendo que vayas a la opción «todos los pedidos» y mires si aparece ahí.
Saludos!
Hola, me ha surgido un detalle ya que casi se acaba el tiempo de protección y he levantado una disputa, el vendedor me pide que la cancele y me extenderá el tiempo de protección, pero tengo miedo de luego verme afectada, que puedo hacer?
Hola Laura,
Yo cancelaría la disputa y esperaría, mientras tengas tiempo de protección podrás abrir disputa, incluso 15 días después de que esta protección termine.
Saludos!
quisiera información sobre los reembolso, ya llevo mas de un mes esperando que el reembolso aparezca en mi cuenta del banco; me contacte con aliexpress y el reembolso aparece como realizado, mas el banco me dice que no ingresa nada aun…quisiera saber que puedo hacer en este caso que no recibo mi dinero aun.
Hola Keyla,
Te recomiendo mirar bien tu cuenta bancaria, muchas veces el movimiento de devolución sale al lado del cobro y te lo digo porque me ha pasado muchas veces! Si no es así, trata de contactar con AliExpress a través de su chat de atención al cliente.
Saludos!
Hola, hice un pedido y el estado del envío está en «listo para envío» y no cambia dicho estado hace varios días.
Tengo mis dudas con el vendedor, pues creó q no tiene el producto para enviar y quiero saber si se puede abrir disputa antes del tiempo de protección.
Gracias!
Hola Edison,
Hay que tener paciencia, seguramente el vendedor ya habrá avisado a la compañía y todo esté en camino, pero para comprar en AliExpress hay que tener paciencia.
Saludos!
Buenos Días,
A mi un proveedor me ha tomado el pelo. Le pedi dos productos, solo me llego uno y al reclamar el segundo me dijo que me lo enviaba, cuando no llegaba contactaba con el y me decía que estaba en camino.
No abri la disputa en su momento, y ahora esta cerrado todo el proceso y no sé dónde dirigirme para solicitar el reembolso.
Podrias ayudarme?
Graicas
Hola Tania,
Si no tienes posibilidad de abrir disputa… No creo que recuperes el dinero, por eso es muy importante estar al tanto y abrir disputa cuando corresponda, piensa que en la disputa no sólo estás hablando con el vendedor, si el no te hace caso o no llegas a un acuerdo, la disputa se eleva a AliExpress.
Saludos
Hola yo tube este problema, compre una cámara go pro con sus accesorios, lamentablemente llego los accesorios y no la cámara, pedí el reembolso me lo realizaron por el monto de la camara y jamás me llegó el reembolso a la cuenta de la tarjeta, la entidad de la tarjeta dicen que no tienen como ver que me hicieron el reembolso, aliexpress se con portaron muy bien al. Mostrar que si hicieron la transferencia pero nunca me lo descontarpn, como puedo hacer?
Hola EStefania,
Mira que el dinero no te haya llegado en un movimiento al lado del pago, a mi me ha pasado muchas veces y el banco ni se enteró.
Saludos
Hola, quería consultarles que hacer con un pedido que ya fue enviado. El asunto es que hice una compra que tenía envío gratis pero era mediante envío ordinario sin seguimiento, por lo que decidí pagar un extra para que me envíen por Hong Kong post que se indicaba con seguimiento. El asunto es que el vendedor me envió igualmente por china post ordinary que es la opción que venía gratis. Lo contacté y me dice que así es más rápido, pero así no tengo seguimuento y la plata extra que pagué se la queda el porque ese medio de envío era gratis. Que me convendría hacer porque el vendedor ya no me responde más, me conviene abrir disputa?
Muchas gracias!
Hola Pablo,
Primero, espera a que llegue el pedido y comprueba que funciona bien. A continuación, puedes abrir disputa por el método de envío y que te devuelva esa parte. Digo que esperes a que llegue porque si abres una disputa luego ya no puedes volver a reclamar.
Saludos
estimados
tengo una duda e pedido por aliexpress una bateria de celular y me
an respondido lo siguiente :
lo siento, su pedido se cerró, el pago no había terminado, gracias
alguien me puede explicar aque se refiere ??
Hola Jose,
Parece que ese pedido se quedó pendiente de pago. Mira todos los pedidos a ver si se te duplicó, y mira si se te cobró en el banco.
Saludos