Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola, e comprado dos mochilas por aliexpres despues de un mes , las he recivido, cuando han venido la persona de correos , me ha dicho q tengo q abonar 25€ de aduanas, cuando yo lo pedi no ponia nada de gastos de envio , e reclamado al comprador y atencion al cliente va hacer casi un mes y no tengo contestacion , q podria hacer , gracias
Hola Nieves,
En las condiciones de la página se indica que los gastos de aduanas los tiene que asumir el comprador, así que no creo que te den la razón en la reclamación… Esto pasa en todas las páginas de venta online, si eres de España te recomiendo mirar en AliExpress Plaza, comprando desde España no tendrás problemas de aduanas.
Saludos
Hola. hice una compra el 23 de septiembre y hasta el momento el vendedor no ha enviado nada, sale un aviso de que la compra se cancelara automáticamente en 4 días le he enviado mensaje al vendedor para que me de información y nada, quisiera saber al momento de que la orden se cancele automáticamente me devuelven el dinero o toca crear una disputa.
gracias
Hola Alejandro,
Si se cancela el pedido se te devuelve el dinero de forma automática, no hace falta que abras disputa. Si solicitas la cancelación del pedido, el vendedor debe aceptarla, yo dejaría que se agotara el tiempo de preparación.
Saludos
hola. realice una compra por 3 dijes de plata el día 03/07/2018 y aún no lo recibo porque según ellos está retenido en aduana, siendo que no son elementos que no puedan ingresar al país. ya no se más como reclamar
Hola Viviana,
En este caso le tocaría reclamar al vendedor, habla con el, y si no abre disputa y que intervenga AliExpress.
Saludos
es la primera vez que uso aliexpress, y se cerró el tiempo de recepción y no recibí mi producto, ¿ya no puedo abrir disputa por mi reembolso?, no lo sabía 🙁
Hola Luis,
Pasado el tiempo de protección, tienes 15 días extra para abrir disputa. Si se te pasa el plazo… Ya no puedes abrir disputa.
Saludos
Hola inicie una disputa por una tarjeta de vídeo de 65 US$, la cosa es que ya se ha vencido el plazo de 60 días y el vendedor me envió un mensaje en la disputa que estoy realizando:
please contact your local post
¿Ahora bien esto quiere decir que yo debo ir a serpost que es la compañía en Perú que se encarga de los envíos y reclamar allí la tarjeta de vídeo?
En serpost debo llenar un formulario de reclamo que es el siguiente:
http://www.serpost.com.pe/pdf/varios/anexo.pdf
Y la verdad no se donde colocar los datos del producto en dicho reclamo, esta es la información de rastreo del producto al parecer la recibió la linea aérea pero de allí no paso:
https://t.17track.net/es#nums=RX736937455CN
Desearía me proporcionaran algunos consejos porque la verdad no se que hacer ahora. Desde ya muchas gracias.
Actualizo la situación: abrí disputa con el vendedor y al finalizar la misma intervino aliexpress que después de unos días fallo a mi favor y ya mi dinero esta de nuevo en mi cuenta de viabcp.
Debo hacer una acotación, he comprado ya varios productos y los únicos que he logrado recibir son los que se envían con: AliExpress Standard Shipping, cuando han venido con otro mensajero nunca llegaron, así que les recomiendo que si deben realizar una compra elijan este método de transporte.
Hola Gustavo,
Gracias por actualizar la situación y explicarnos cómo acabó tu problema.
Saludos
yo pedi un movil pero al hacer seguimiento veo que el destino es en otro pais aliexpress me notifico que llego al pais de destino pero al buscar en 17track me indica que esta en chile y al verificar en la pagina de correos chile vi que realmente si esta en chile lo pedi por singapore post el vendedor no me responde consulte en asistencia de aliexpress y me indicaron hacer disputa la verdad me disgusto que el vendedor hasta ahora no me responde ningun mensaje queria el movil ya que estaba en oferta era un doogee
Hola Luis,
La verdad es que es un fastidio que hayan vendedores así, aunque si está en Chile lo normal sería que te llegara… Yo te recomiendo lo mismo que AliExpress, abrir disputa y recuperar tu dinero.
Saludos
Hola necesito ayuda!
Hace un mes compré unos baumanometros, el vendedor los envío por UPS y cuando quise recogerlos me dijeron que necesitada un permiso de COFEPRIS, y como no lo tenía y demora tiempo en hacer el trámite los devolverían. Pero el vendedor no aceptó el reenvío.
Abrí disputa y el vendedor sólo me reembolsaba $500.00 pesos de.$2,500.00
AliExpress dio por terminado la disputa sin reembolso.
¿Qué puedo hacer para recuperar algo de mi dinero?
Hola Tarantina, soy Marcos R. Ante todo gracias por tus consejos y explicaciones. Hace tiempo que compro en Aliexpress, pero hace poco tropece con un vendedor extraño. El envio(segun el) lo hizo dos horas antes de terminar tiempo que tenia de preparacion, pero paso demasiado tiempo y el pedido no venia. Le pedi ampliacion de protección y amplio pero el tiempo paso y tampoco vino. Habri disputa y me devolvieron el dinero, pero antes me dijo que volvieria a enviar otra vez el pedido con nuevo numero de seguimiento y que yo lo veria. Creo que nunca hizo el envio por lo que creo que quiso engarme. Aparte de eso todo bien pero no me dieron explicacion de porque no hizo el envio, tampoco entiendo porque el vendedor rechazo este pedido, y se trataba de varios relojes. Creo que me deberian de haber dado una explicacion. Otra cuestion es que el vendedor sigue teniendo dichos relojes en exposicion y ademas hay algun reloj que me interesa pero no me fio de este vendedor.
Hola Marcos,
Si abriste disputa y te devolvieron el dinero, olvídate del pedido porque seguramente una vez el vendedor vio que había perdido la disputa, ni se molestó en hacer nada más… Yo te recomendaría comprar en otro vendedor, hay muchos y no hay por qué repetir con un vendedor que no te ha dado buen experiencia de compra! Por suerte, tienes tu dinero de vuelta 🙂
Saludos
Elizabeth …hice tres pedidos en un sola compra estoy en la esperavdel producto porq se q se demora 60dias pero me enviaron un mensaje a mi correo y me dice q fue cancelado pirq el pedido no se realizo antes de 12 de setiembre ..pero mi pedido lo hice el 19 de agosto..no entiendo ahora como me van a devolver el dinero …
Hola Elizabeth,
Comprueba en tu cuenta de AliExpress «todos tus pedidos», ¿es posible que hicieras dos pedidos, uno lo pagaras y el otro lo dejaras pendiente de pago? Ese sería la explicación más lógica al correo que nos comentas.
Saludos
Tarantina: Soy Wilson Antonio Jose y me gustaria saber dos cosas que no entiendo. En uno de tus comentarios dices que cuando el comprador no paga un envio mas rapido, el vendedor puede hacer el envio segun le parezca mas conveniente, y elige el mas barato pero hay muchos productos que pone: «entrega en 14 o 18 dias». Entiendo que elijan el mas barato pero siempre que cumpla ese compromiso de entrega. A veces no lo cumplen.
La otra cuestion diferente es que cuando el vendedor envia un producto muy diferente al pedido, se hace disputa y aliexpress hace el reembolso del dinero y no era gratis el envio, ¿porque me descuenta el precio del envio si yo no tengo culpa del error del vendedor?
Hola Wilson,
Efectivamente, cuando el envío es gratis pocas veces AliExpress le pondrá pegas porque haya elegido otro método de envío mientras llegue. En el caso que tu comentas, ¿quién te descuenta el precio del envío? Normalmente cuando abres la disputa tienes que poner cuánto reclamas, pon el precio entero. Lo que te proponga el vendedor o AliExpress (si no llegas a un acuerdo con el vendedor) dependerá del problema (si no ha llegado devuelven el 100% incluyendo gastos de envío).
Saludos
hola mi caso es el siguiente compre el producto y el vendedor puso mal el código postal y llego a otra ciudad contacte al vendedor y me dijo que me comunicara con DHL para pedir la corrección y DHL me comento que si pero con un costo de 40 dólares por la modificación en este caso creo que es responsabilidad del vendedor
Hola Omar,
Si el vendedor ha puesto mal la dirección, efectivamente es culpa suya.
Saludos
Hola. Os cuento mi problema, llevo comprando de aliexpress ya 5 años y casi nunca tube problemas en recibir las cosas pero hice un pedido un poco ariezgado de casi 2400 euros de 2 motos eléctricas ( pedido Nr: 506467036319437 ) bueno al principio todo bien hablando con el vendedor diciéndome plazos de entrega lo que se le podría añadir a las motos y cosas así. Pues nada me decidí comprarlas y resulta que después de realizar la compra ya no contestaba a ningún mensaje durante 8-9 días. Al final me contestó pidiendo perdón ya que el servicio previo de antencion a público ya no era el mismo ya que cambiaron de persona ( primera mentira no combinaron nisiquiera el nombre de la persona en el chat ) bueno pues total pasaron 20 días y me dio un número de seguimiento falso ( segunda mentira ) viendo esto me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y me dijeron que me espere 10 días desde que el vendedor envíe las motos y abrir la disputa. Dicho y hecho abrí la diaputa. Resulta que el vendedor me dijo después de la disputa que ya no puede enviar las motos ( tercera mentira ya que supuestamente las tenía enviadas ya ) por que la empresa de transporte me pide a MI 600 dólares más de lo k e pagado hace 20 días para enviarlas si quiero las mismas y si no para enviarme otro modelo después de 2 días de chatear pues elegí otro modelo y que el vendedor necesita 3-5 días para fabricarlas y testearlas. Digo vale y que después de los 5 días me da el nuevo Nr de seguimiento dicho y hecho me dio otro Nr de seguimiento ( cuarta mentira ). Número inexistente en todas las empresas de transporte. Pues nada abrí la disputa tuvo 5 días para contestar y contestó en los últimos 5 min diciendo que ya las envío. ( quinta mentira ) después de 7 días desde la disputa me manda unos vídeos de la fábrica de las motos que las envía ( sexta mentira ya k las envío después de 5 días ) y al final llevo 40 días esperando y ahora otro Nr de seguimiento por lo visto real y esperar que intervenga ya aliexpress ya que no consigo nada con el vendedor ( Fashionable Steearing Wheel store ). Así que decidme vosotros que pensáis sigue siendo aliexpress un sitio seguro de compras??????