Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Hola! Compre un movil xiaomi, lo recibí en 15 días, lo estaba probando y resulta que no reconoce tarjeta sim. Es decir puede ver contactos del móvil pero a la hora de llamar me dice que tengo que apagar modo avión, y no lo tenía puesto!!!! He consultado con informáticos. Después de mirar el móvil me digeron que es fallo del fabricante. Yo empecé la disputa, diciendo que el producto es defectuoso, y lo qiiero devolver. No marque, que el pedido esta recibido! Abri disputa directamente ya que he leido en una página, que si marco que el pedido ha llegado, se cerrara el trato, la tienda recibira el pago y ya no podre reclamar nada. Recibí mensaje-respuesta, donde dicen que para solicitar la garantía, tengo que cancelar la disputa y marcar que he recibido el producto. Me podeis ayudar, por favor: que hago? Canceló la disputa, marco que el pedido ha llegado y luego abro la disputa otra vez? Gracias
Hola Eli,
El caso es más complicado aquí, ¿por que te dice eso el vendedor? Pues porque desde hace un tiempo, al comprar un móvil en AliExpress, pagas un extra de garantía de 1 año, que te sirve en caso de que falle el teléfono. Lo que el vendedor quiere es que confirmes el pedido porque esa garantía solo comienza a funcionar a partir de los 15 días de confirmar el pedido. Pero aún así, si el teléfono ya llega defectuoso de fabrica, también puedes llegar a un acuerdo con el vendedor mediante una disputa, antes de confirmar nada (la garantía es independiente del vendedor, funciona con una empresa externa de AliExpress). Yo te recomendaría seguir con la disputa, aunque tengas que elevarla a AliExpress, gestionar la garantía tarda unos dias, y si dices que el móvil ya viene mal de fabrica…
Saludos!
Hola !¡ estoy más o menos en el mismo proceso el cual has respondido, no confirme que recibi el producto, porque leí que no debía hacerlo si no está conforme, el caso es , que compre un aparato eléctrico después de mirar vendedores y fotografías ( y este mismo lo tiene una amiga) y cuando lo recibi , lo enchufaba y en cuando lo encendía me aparecía una luz roja ( el de mi amiga y ninguno de todas las fotos de aliexpres del mismo aparato sucede ) y cuando sigues avanzando con los botones a más potencia estas salen en verde y la primera se mantiene en rojo, contacte con el vendedor porque siempre en mis planchas de pelo o aparatos cuando han sufrido una avería con el tienpo o X se encendía el piloto en rojo lo que antes era verde, escribi al vendedor , y este me pidió un link de un video , aparte de las fotos y yo se lo envié, y el me pide ahora que espere 5 días y contacte con ellos(más los días que ya han pasado) para hablar con un operario o no se quien ,.
Es normal? Debo confirmar que recibi el pedido? O me están haciendo perder los días para no devolver el dinero porque existe un periodo de tiempo para que no pueda reclamar? Gracias ,Marta
Hola Marta,
Lo que debes hacer es abrir disputa y si el vendedor no contesta, esperar a que intervenga AliExpress. Si has abierto disputa seguramente ese mensaje de los 5 días es para que intervenga AliExpress.
Saludos
Buenas tardes, tenia dudas sobre como reclamar un producto que nunca me llego ya que no me deja abrir disputa, a pasado mas de un mes igual es por eso.
Le mande al vendedor varios mensajes y nunca me a respondido, alguien sabe que puedo hacer?
Gracias!
Hola Eva. Lo raro es que no te deje abrir disputa… Pero sin datos más concretos no podemos ayudarte.
hola realice una compra en aliexpress, pero mi pedido dice cerrado, en disputa me solicitan mi impresion de mi ife y de mi tarjeta de credito, que hago se las mando
Hola Brenda!
Supongo que te lo han cerrado por seguridad, es algo que pasa ocasionalmente a algunos compradores. Puedes enviárselo, si no te fías puedes tapar algunos números, solo necesitan que se vea tu nombre completo y los últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito.
Saludos!
Hola compré por primera vez en esta página y una orden me figura cerrada que debo hacer para obtener el reembolso de ese pedido? O es automático?
Hola Katty!
Tendrías que revisar el número de seguimiento y ver qué pasó o por qué se cerró el pedido. De todas formas para recibir el dinero tendrás que abrir disputa.
Saludos!
Hola
Abrí una disputa por un pedido no recibido. Después de muchos mensajes el vendedor acepto el reembolso pero el dinero no me llega por ningún lado. Hace un mes que me aceptó el reembolso y aún nada. Qué puedo hacer? Con quién tengo que contactar?
Gracias!
Un saludo
Hola Deborah!
El vendedor aceptó devolverte el dinero, pero lo hicisteis por una disputa? Si fue por disputa, el dinero te llegará por el mismo método que pagaste.
Compre y no llego en el plazo . Me devolvieron el dinero completo, pero ahora llego el pedido. Me siento mal , como devuelvo el dinero a aliexpress??
Hola Cynty!
Lo mejor que puedes hacer es enviarle un mensaje al vendedor y explicarle. Él te indicará los pasos a seguir 🙂
Hola hice un pedido que nunca llego , por lo tanto abrí disputa y me devolverían el dinero, ahora en la pagina sale reembolso completado pero en mi cuenta no tengo la devolución del dinero … que hago? a quien le reclamo ??? …………… esto nunca me había ocurrido antes. 🙁 🙁
Hola estoy como tu.
Has podido solucionarlo?
Gracias
HOLA TENGO UN PROBLEMA COMPRÉ DE ALIEXPRESS 30 BILLETERAS LOUIS VUITTON Y ADUANAS LO HA RETENIDO YO VIVO EN AREQUIPA Y ME LLEGÓ UN AVISO DE LLEGADA DONDE ME SOLICITAN SUSTENTAR EL VALOR DE LA MERCANCÍA, CON LA FACTURA COMERCIAL O TRANSACCIÓN BANCARIA. ENVIÉ LO SOLICITADO A LIMA A LA OFICINA DE SERPOST Y AHORA NO SÉ SI CON ESO BASTARÁ PARA QUE DEN EL LEVANTE DE MI MERCANCÍA NI CUANDO TENDRÉ UNA RESPUESTA, EN SERPOST DE AREQUIPA ME DIJERON QUE ESPERE 10 DIAS, PERO EL PLAZO DE PROTECCIÓN SE VENCE EN 5 DÍAS. ALGUIEN AYÚDEME POR FAVOR.
Hola, quisiera saber que puedo hacer para solucionar mi problema. realice mi pedido de Ali Express el 02/05/16, y todavía no ha llegado. La protección al comprador finaliza en 3 días, pero yo no quiero un reembolso, solo quiero saber porque no ha llegado y en realidad si tengo que esperar un poco mas no hay problema. Mi temor es que no llegue nunca mas y pierda mi dinero. Quiero saber si mi pedido ya esta en camino pero en mi país (Argentina) o sigue en china, porque en el estado del pedido dice que salio del país de origen, y hace como 20 días que esta en la misma forma. Muchas gracias.
Hola.
Si alguien me puede dar mayor información. Tengo una disputa finalizada a mi favor con el reembolso de 30$ sin embargo hicieron el reembolso a una tarjeta que perdí y esta desactivada, pasó ya 15 días hábiles y aun no hay ningún tipo de devolución en mi cuenta. Fui al banco y tampoco hay ningún pago retenido o algo en mi cuenta.
Si algún alma generosa me guía en los pasos a seguir os agradecería.
Saludos!
Cómo solucionaste el problema??
Me acaba de pasar y tampoco tengo la tarjeta con la que hice la compra.
La tarjeta que usé es una tarjeta de débito de Interbank.
Estoy esperando un movil desde hace 45 dias ,el pedido lo hice el día 22/04/16 y salió de China, supuestamente , el día 28/04/16. Todavía me quedan unos 19 días de protección del comprador, cuando finalice esta protección habrán pasado unos 64 días mas o menos. Mis preguntas son las siguientes: Si no llega el paquete y abro disputa, ya me ha pasado alguna vez que el vendedor me amplía el periodo de protección, me puedo negar a esta ampliación y solicitar el reembolso?. Y si posteriormente llega el móvil, tendría que devolverlo o no ? y si lo tengo que devolver quien corre con los gastos de envio?. Gracias y un saludo.
Hola, el 22 abril realicé un pedido de un teléfono a un vendedor de aliexpress 230€ 97% puntuación positiva etc todo normal, el día 31 de mayo recibo el teléfono en mi casa (es buena marca y buen teléfono) pero me ha tocado la china nunca mejor dicho nada más ponerlo en marcha ni aparecía el teclado y posteriormente se ha quedado en negro vamos que ni arranca, tengo aún unos 20 días en la protección de la compra he escrito al chino en cuestión y la única solución que me da es que lo conecte a la red y lo carga más de una hora y lo vuelva a intentar vamos como que soy tonto…el mismo día 31 le abrí disputa negociando y facilitándole las cosas, 100% reembolso y le devuelvo el teléfono que me de el 80% del valor y yo me lo quedo, cambio etc. pues no he vuelto a tener contestación por su parte ni a los mails ni en la disputa, por cierto he aportado las pruebas con un vídeo dando todos los pasos etc se ve perfectamente que está muerto el teléfono pues bien le quedan 3 días y unas horas y si no me da solución alguna la reclamación automáticamente pasa a mi favor, me resulta extraño la verdad, mi duda es?? espero y no la elevo por que si el martes no da señales de vida la habré ganado yo directamente y si la elevo le estoy dando opciones a que me me haga contraofertas y medie AE. que me extraña que no lo haya hecho ya…lo dejo en tal estado? y si de aquí al martes si contesta y no me convence la elevo y listo..creo que así es lo correcto, espero respuesta gracias y saludos.
Hola mi problema es este, compre en AliExpress, el pago todo bien, el problema fue el envió ya que pasados los 15 días de el supuesto envió del producto y sin saber nada por el n° de seguimiento decido mandar msj al vendedor y me dice que el agente del correo de china rompió el pedido y se los devolvió, y que me ofrece el reembolso completo por PayPal, nose si aceptar y crearme una cuenta PayPal (ya que no tengo) o abrir la disputa. agradezco desde ya su respuesta! Muchas Gracias!.