Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Que pasa cuando te dan el reembolso de un producto en Aliexpress y a los días el cartero llega a tu casa a darte el producto
Hola Fredy,
Lo honesto sería hablar con el vendedor y volver a comprarle el producto si sigue teniendo el mismo valor. Pero eso ya depende de cada uno, ya que no estas obligado a hacer nada, ni devolverlo ni hablar con el vendedor…
Saludos
Ya van dos productos que compro en lo que van del mes y y no llegó siendo una porquería y el otro apareció como entregado y no lo he recibido que puedo hacer ya inicié una disputa con el primero pero en el segundo mande mensaje al vendedor y no me responde. Por favor Me podrías ayudar
Hola Jose Luis,
Si te llega mal un producto, lo que debes hacer es abrir una disputa y subir fotos. Si el vendedor no te hace caso o no te da una solución justa, espera que intervenga AliExpress. En el segundo, tienes que buscar el número de seguimiento en la página trackitonline.ru, y te saldrá en qué ciudad se ha entregado. Si es en la misma en la que vives, primero te recomiendo ir a correos a ver qué ha pasado. Si sale una diferente, haz una captura de pantalla y abre disputa aportando esa captura como prueba.
Saludos
Necesito vuestra ayuda por favor. Hice una compra de un producto que nunca ha llegado. Me puse en contacto con el vendedor me dijo que no me preocupara que el lo había mandado y que preguntara en mi país. Aquí no ha llegado nunca. Al abrir la disputa el vendedor ha pedido que devuelva el producto. Cómo lo puedo solucionar???? Gracias
Hola Helena,
El vendedor puede pedir lo que quiera pero tu puedes rechazar su propuesta. Además, si no ha llegado el producto no tiene sentido que lo devuelvas. Rechaza la propuesta y espera a que intervenga AliExpress.
Saludos!
Compré un compresor de aire para rifle PCP, En la tienda Sbtech Store,, marca
TUXING Modelo TXES022, el compresor vino con defectos, se le notificó al vendedor y el vendedor del problema del compresor, el compresor vino dañado. Se le ha pedido una respuesta y primero dijo que pusiera el compresor a trabajar, pero, escapando el aire, lo hice, 16 veces por 5 minutos y siguió dañado, Después de haber realizado el procedimiento se le notificó que el compresor sigue trabajando mal, luego me dijo que iba a enviarme gratis un vástago para que se lo cambiara al pistón, yo le dije que yo no era mecánico de compresores de aire y que no tengo herramientas adecuadas, también le dije que no era justo, que yo reparara un compresor que yo había pagado nuevo y en buen estado. Luego me dijeron que rellenara de más aceite el compresor, le dije que para eso el compresor tiene un nivel y que cualquier motor pasado en aceite se puede quemar, le he pedido una respuesta y ya no responden, ni por correo ni por Skipe. Me ha costado mucho reunir el dinero para comprar el producto, eso no se hace, es falta de ética en las relaciones comerciales Por favor Ayúdeme. ¿ Qué puedo hacer?
No me llego mi. Pedido estoy preocupada por que. No se que hacer ayuda
Hola Brenda,
El tiempo de protección es de máximo 60 días. Hay que estar antentos a esto, si no llega dentro de plazo hay que abrir disputa, se puede abrir hasta 15 días después de recibir el pedido.
Saludos!
Amigo, compre un SSD en Aliexpress y vi los comentarios de que lo que les llego era un objeto pirata, no rendia como deberia, etc, la cosa es que nose cuando hacer la apelacion en caso de que me llegue pirata el objeto si es antes o despeus de los 60 dias.
Estoy preocupado porque no quiero que me roben el dinero que me costo conseguir asi que porfavor respondame 🙁
Hola, yo realice un pedido de unas zapatillas y me mando dos, por supuesto me las cobro. La única solución que me da Aliexpress es que envíe el producto y me devolverán el dinero, pero hacer el envío me cuesta 140€. Esto es posible?
Hola Iratxe,
Pero si te envió y te cobró dos es porque pediste 2, ¿no? Quizás por error, pero AliExpress no cobra nada que no esté en la cesta… Si estás pidiendo precio para enviar a China, seguramente el envío sea más caro que el propio producto… A no ser que lo hayas pedido con envío desde España, en ese caso tendrías que poder devolverlo al almacén nacional…
Saludos
hola, yo compré un movil de ali y al llegar a mi país lo retuvieron en las aduanas, y me exigen un pago casi igual al monto con el que compre el movil, y para colmo me notificaron tarde, ya cuando el recibo con fecha de pago vencía. Ahora que solución tendría, sería mejor hacer la devolución y pedir reembolso, o pagar si o si el monto que me piden o hacer mi reclamo a las aduanas para que me llegué mi celular? ayudaaaaaa…
Hola Jasmin,
Los gastos de aduanas van a cargo del comprador, así que si abres una disputa no te darán la razón… Las opciones son pagar los aranceles o dar por perdido el pedido.
Saludos
Hola Tarantina. Soy otra vez Roberto Jorge y he visto tu respuesta sobre Atencion al Cliente. No te comentaba si atendian mejor en español que en ingles sino ¨que no atienden practicamente nada¨. Entiendo que no puedan resolverlo todo, pero al menos trasmitir a Aliexpress lo que ellos no puedan resolver, lo contrario no vale para nada. Hace unos dias Jesus Antonio que forma parte de ese grupo que a veces compramos en Aliexpress te comentaba el problema que tenia con un vendedor, por cierto no le has contestado. Dicho problema consiste en que un pedido que tenia que rebir en 20 dias maximo, han pasado 45. Por si te vale de algo cree que el vendedor no hizo en el envio, lo ha simulado. Posiblemente Aliexpress le devuelva el dinero cuando abra disputa, pero mientras ha pasado bastante tiempo y no tiene producto ni dinero. Tambien esta en el aire si Aliexpress le devolvera el dinero. Estas cosas quizas fuese bueno que Aliexpress supiera lo que hace algun vendedro.
Hola, soy Jesus Antonio.Tengo cierto problema tonto. El tiempo de preoteccion de un pedido se acaba, pido ampliacion pero el vendedor no contesta y han pasado mas de 72 horas. El estilo de este vendedor es no contestar ni ampliar; ya me lo hizo otra vez. Al hacer el pedido solo da 35 dias y no 60 como todos los vendedores. Ademas un numero de seguimiento que no vale, y me refiero a envios certificados los cuales todos los vendedores lo hacen con seguimiento. Claro esta que no le volvere a comprar a este vendedor que creo que esta pendiente de que se cierre el pedido. Lo que no comprendo es porque Aliexpress deja hacer eso a vendedores asi.
Hola, espero me puedas ayudar. Lo que pasa que encargue una chamarra y de días el vendedor me dijo que cancelara el pedido porque iba a tardar más en llegar y que me reembolsaría el dinero, de hecho dijo que al cancelarlo le pusiera la opción de «por otras razones», así que lo hice. Pero ahora no me ha llegado mi reembolso y sólo aparece que el vendedor no hizo el pago y es caso cerrado. ¿Qué puedo hacer?
Hola Maria,
El vendedor no tiene tu dinero, AliExpress retiene el dinero de la compra y lo libera al vendedor cuando confirmamos que la compra que hemos recibido es correcta. El problema está en que aunque canceles, primero se te cobra y luego se te devuelve el dinero, así que tarda unos días, entre 7 y 15 días laborables. Si tarda más, tendrás que hablar con AliExpress. También te recomiendo mirar bien los movimientos bancarios, a veces la devolución sale con la misma fecha que la compra y aunque recibimos el dinero al estar con fecha anterior no nos enteramos.
Saludos
Hola soy de Perú e hice una compra en Aliexpress (transportista Yanwen) el 01 de Noviembre del 2018 por y me salía que el pedido me llegaría el 5 de Diciembre del 2018, la cosa es que estuve haciendo seguimiento de mi pedido en 17TRACK yel salío que mi pedido llego a Perú el 08/11/2018 pero vi en serpost y no hay nada y aun no me llega revise en mi pedido y me sale «2018/12/31,contacta con nuestro equipo de atención al cliente.» Y arriba de eso dice EN CAMINO.
¿Que hago?