Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Compré un teléfono en Noviembre 2018. Lo recibí a mediados del mismo mes. Hasta aquí todo bien.
Me manda un mensaje la tienda para agradecer la compras y que haga la mejor valoración. Al solicitar a esta tienda cuanto tiempo tiene de garantía y donde está en servicio técnico me contesta que un año de garantía y el servicio técnico en España (la compra la hice desde España).
El 18 de Diciembre 2018 el teléfono se muere y lo pongo en conocimiento de la tienda y me dicen no me preocupe, que les mande un video, luego otro video, luego que lo lleve a un servicio técnico de mi ciudad (a lo que yo me niego), más tarde que haga una serie de pruebas absurdas, como si yo fuese tonto.
Por fin el día 8 de Enero 2019 me dicen devuelva el teléfono a su almacén en España y me envían un teléfono nuevo. Lo hago, el día 9 lo reciben y pasados 10 días les reclamo el teléfono y me contestan
les envíe el link para que por la Web puedan ver el seguimiento y también les mande el recibo de cómo han recibido el teléfono en su almacén. Y así lo hago.
a primeros de febrero 2019 les reclamo nuevamente y me contestan están con el año nuevo en China y la tienda está cerrada. Les vuelvo a reclamar el día 19 de febrero 2019 y me contestan diciendo que el teléfono ya lo he recibido y me mandan recibo de como yo lo recibí, pero ahora resulta que el recibo es del teléfono que me enviaron cuando hice la compra, no del teléfono que me tienen que manda por el defectuoso.
Les he vuelto a enviar otra vez toda la información a ver si se enteran o a ver si no siguen tomándome el pelo.
Disculpa por la extensión, pero estoy totalmente decepcionado con esta gente y no se que hacer, para recuperar mi dinero o un teléfono nuevo. Gracias.
Hola Fede,
Normal que estes decepcionado. Qué vendedor era? Has probado a ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de AliExpress? A través de su chat puedes contactar con agentes en Español y son bastante atentos, a mi me han ayudado en varias ocasiones.
Saludos
Acavo. De comprar un producto y llago equivocado. Que puedo aser
Hola Ramon,
Tienes que abrir disputa adjuntando fotos y si el vendedor no te da la razón, espera a que intervenga AliExpress en la disputa.
Saludos
On January 25, 2019 I paid for a cell phone Huawei Honor 9 and I paid for an express delivery by DHL the seller took a long time to make the shipping order number 98168097589033
on February 21, he just made the shipment with this tracking number
9483041783
It’s been several days and I do not locate it. It’s the first time this has happened to me. It’s always been that type of shopping and it comes immediately.
I’ll be grateful if you can review my case please
Hi Mavet,
It’s too much time, try to contact the seller or open a dispute.
Regards
Me siento estafado , hace dos meses hice un pedido y hasta la fecha no a llegado , pero en la plataforma indica que el pedido está finalizado, nadie me sabe dar respuesta , quiero ingresar un reclamo y me sale error , lo hice desde un móvil y desde un orden nada , que puedo hacer , a qué número me puedo comunicar.
Siento que es una plataforma limitada , que te da.laa preguntas que ellos desean y no permite ingresar otro tipo de preguntas a los reclamos .
Hola Enrique,
el problema es que te has pasado de plazo. Los pedidos tienen hasta 60 días de protección, una vez finalizada la protección ya no se puede reclamar. Además si en el envío aparece como entregado, el tiempo se reduce.
Saludos
Hola me gustaría que si pueden me ayuden, ya pasó el tiempo de garantía de mi pedido y aun no ha llegado y el estado de seguimiento no dice detallado por do de ha pasado la mercancía solo dice (order completed), alguien sabe que puedo hacer. No quiero perder mi dinero, le he escrito varias veces al vendedor para que me explique lo que pasa o devuelva mi dinero pero no responde. 🙁
Hola Elvia,
Si no te llega, lo que tienes que hacer es abrir disputa antes de que se te acabe el tiempo de protección! Si dejas que pase el tiempo, se cerrará el pedido y no podrás reclamar nada.
Saludos
Les compre un juguete para mi hijo que me parecia un buen precio , y al final tube que pagar aduanas y al final me a costado mas que comprarlo en una tienda aquí en España y encima le faltan piezas . Hablo una disputa con el vendedor se lo comento y me dice que tengo que pagar aduanas y de las piezas que le faltan que me las fabrique yo , se lo comento a Aliexpres y me dicen que hable con Paypal con la forma de pago , total que me quedo con un objeto roto y sin dinero , vamos una estafa y un engaño en toda regla .
Hola Manuel,
Lo «bueno» o lo «malo» de Paypal es que en caso de tener un problema, tendrás que hacer la disputa a través de su sistema. Es parte de la comisión que cobra Paypal por las compras, así que claro, en esta ocasión te tocará abrir la disputa a Paypal. ¿Esto es bueno o malo? Realmente es bastante bueno, porque Paypal tiene fama de dar siempre la razón al cliente, y además tienes un teléfono de atención al cliente.
Saludos
se me borro mi cuenta y la nueva no tiene los datos del pedido como lo localizo, no se cuanto tiempo me queda de proteccion al comprador ? ayuda ….
Hola, estoy necesitando saber como le hago con: Tengo varios productos de distintos vendedores y todos en la misma situacion, bloqueados en aduanas antes del correo. Soy de Argentina Aclaro…. Ya hice una disputa pero me la cerrarron diciendo que es mi responsabilidad el pase por aduanas… como si yo pudiera ponerme el container al hombro jajajja….. Vos podrias orientarme que necesito para apelar la disputa y que reconozcan que el producto aun no me llega despues de los dos meses? Digo Antes del correo, porque ya fui a correo y me dicen que ellos no lo tienen… que esta como «bloqueado en el puerto» o algo asi.
Hola a todos,
Hace una semana, el 29 compré un articulo y justo tras pagarlo, vi que por la frecuencia en la que trabaja, no iba a valer para europa.
Cancelé el pedido que había pagado con PayPal. En Aliexpress el pedido aparece como cancelado pero no me llega el dinero a mi cuenta paypal. Le pregunto al vendedor y este me remite al servicio de atención al cliente de aliexpress, pero no se como contactar con ellos.
¿Como puedo hacerlo?
Hola Alberto,
En este caso tendrías que hablarlo con Paypal. Aún asi, aunque canceles primero tr cobran el pedido y luego te hacrn la devolución. Tanto en AliExpress como en Paypal las devoluciones no son inmediatas, pueden tardar de 7 a 15 días.
Saludos
Hice una compra, Nunca llego el pedido. Inicie la reclamacion y nuca me respoden. Necesito que me devuelvan el dinero alguien podria ayudarme?
Historial de mensajes
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Acerca de este pedido
Número de pedido: 92577768365664
Continuo esperando la respuesta y la devolucion de mi dinero
Me
19/01/11 03:31
el pago fue realizado en septiembre cual es el proceso para que me realicen el reintegro??
Me
18/11/02 06:17
por qué no responden? necesito una respuesta
Me
18/10/06 06:46
cuando van a hacerme el reintegro de este producto que pague y nunca me llegó. tiene que ser ahora.
Me
18/09/29 10:23
necesito el reintegro
Me
18/09/24 08:19
cuando me hacen el reintegro?
Me
18/09/13 07:12
xue ba
18/08/03 10:00
yes, don’t worry, we will ask logistics what happened, don’t worry, thank you so much
Hola nunca llego mi pedido a destino. Necesito que lo envien con urgencia. Porque el pago se realizo en tiempo y forma
Me
18/08/02 09:11
Acerca de este pedido
Número de pedido: 92308886365664
xue ba
18/06/09 19:49
The goods you buy sales very well, please complete the payment ASAP, in order to avoid out of stock from the shelves, and affect your sign for it.
Hola,
Lo que tienes que hacer es abrir disputa y esperar a que intervenga AliExpress.
Saludos
que debo hacer si mi pedido de aliexpress, no llego a tiempo, hice la disputa de mi pedido, aliexpress dio por terminado la disputa y me dio un reembolso. y a los pocos días llego a mi casa.
Hola Edwar,
Lo más honesto sería pagarle al vendedor, puedes hacerlo pidiendo el mismo producto de nuevo y diciéndole que no lo envíe porque recibiste el anterior. Aunque realmente no estás obligado.
Saludos!
Hola, pero una tablet en aliexpress y al llegarme el paquete lo abro y veo que ni hay ni rastro de la tablet me envió un producto diferente. He solicitado el reembolso y me ha rechazado diciéndome que el producto esta enviado. He dado a rechazar propuesta del vendedor que tengo que hacer porque ya no me pone nada más. Gracias
Hola Nerea,
En unos días AliExpress intervendrá en la disputa. Tu no hagas nada más, en todo caso como mucho puedes aportar más fotos para que vean las pruebas (una buena prueba es hacer fotos al peso del paquete y producto, ya que el vendedor tendrá un ticket de envío con el peso del paquete).
Saludos!