Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola, el día 28 de marzo de 2019 realice un pedido de un telefono movil a través de Aliexpress y estamos a día 6 de junioj y todavía no lo he recibido. Abrí una disputa para el reembolso y ahora me dicen que no me lo van a reembolsar. El motivo de no haberlo recibido es porque está retenido en aduanas y tengo que pagar unas tasas de 69 euros a parte del importe del telefono que son 185 euros, el cual ya pagué. No tengo ninguna intención de realizar el pago de dichas tasas porque yo realice una compra por un precio estipulado que venía en la página web y eso que pone en la información de esta pagína de que no cobran tasas en las aduanas por la compra de un sólo telefono no es verdad, ya que a mi me reclaman 69 euros. Esto es una estafa son unos ladrones y no compraré nunca más en Aliexpress. Que puedo hacer para que me reembolsen el importe del pedid? Gracias.
Hola Raquel,
Las aduanas las debe pagar el comprador, esto pasa en AliExpress y en todas las páginas de ventas online que encuentres, a no ser que el vendedor o la página especifique lo contrario. Así que no creo que te reembolsen el dinero ya que realmente el vendedor ha hecho su trabajo.
Saludos
Hay un varios artículos que se han perdido no hay quien responda hago la disputa y no se puede porque dice que quince días después de haber recibido el artículo .y uno de los almacenes cerro sus puertas y no hay quien responda tres reloj inteligentes con la batería dañada quedaron en reponerlas y nada no haya quien responda
Abrí una disputa porque el producto se demoró y cuando llegó sus características eran mié distintas a las del producto original , pedí reembolso por producto falso pero el vendedor no respondió . Aunque la disputa está en proceso el producto aparece como pendiente de valoración . Que puedo hacer?
Hola Ana María,
No puedes hacer nada, sólo esperar a que AliExpress intervenga o cierre la disputa a tu favor.
Saludos
Buenas tardes
Necesito ayuda realice una compra en aliexpress y me llego un mensaje que los productos no están disponible pero el dinero fue descontado de mi tarjeta de crédito que puedo hacer ??
Ojalá me puedan ayudar
Buenas tardes necesito ayuda
Realice un pedido de un importe de 232,29 el cual nunca recibí ,me llamaron del departamento de aduanas diciéndome que procedían a retornarlo por problemas de licencias y no era legal pasar la mercancía ,bien desde ese momento abrí la disputa explicando la llamada y que no me van hacer llegar el género . Desde ese momento me preocupe en llamar varias veces a aduanas para tener localizado el proceso de devolución al vendedor y que me dieran el nuevo código de seguimiento de retorno ect conseguí el comprobante como que llego al destino sin ningún problema. Todo este proceso y documentos , llamadas …que realice las subo al apartado de evidencias .
He intentado muchísimas veces acceder al chat online para hablar con ellos directamente y siempre siempre sale el robot nunca puedo contactar con nadie y decido escribir por el chat de la página de Facebook donde recibí respuestas de que tuviera paciencia y esperara , a día de hoy recibo un e-mail donde me dicen que me devuelven únicamente 92,43 € de los 232,29€ que pague .
Me faltan 143,47 € no puedo entender como por un pedido que no llego porque aduanas no me lo quiso entregar encima me quieran robar esa cantidad de dinero, quiero presentar el recurso pero no me sale en ningún lado la opción de escalar disputa , ni puedo abrir el chat online por mas veces que he probado con distintas preguntas y temas nunca se abre y encima en la información del pedido siempre sale que está pendiente de recibirse ni siquiera sale la información actualizada sigue constando en el apartado de enviados no en el de disputas a pesar de que ya me han contestado diciendo que solo me devuelven esa cantidad , no sé ya que hacer o como contactar con ellos me están robando mi dinero por un pedido que no recibí porque no quisieron entregarme porque no me devuelven todo ? Que hago ? Como reclamo, como hablo con alguien? Se puede denunciar en algún sitio
No pienso aceptar que me quiten ese dinero sin razón y no poder contactar con ellos de ninguna forma que hago ? Ayuda porfavor
Hola Vanesa,
Es un tema complicado la verdad, sobretodo cuando hay aduanas de por medio. El problema es que las limitaciones y normativas de aduanas de cada país son cosa del comprador, si no ha podido entrar porque no era legal en tu país, eso no vas a poder reclamarlo. Por otra parte, en el chat si vas esquivando las preguntas al final te ponen con un agente, yo lo intenté hace poco y lo conseguí, pon «quiero hablar con un agente».
Saludos
Buenas tardes,
Hice un pedido en aliexpress y me ha llegado un producto erróneo que no tiene nada que ver con lo que pedí.
Después de varias conversaciones con el vendedor, nos hemos dado cuenta que la etiqueta de envío estaba duplicada, hay una sobre otra.
Tampoco se pueden despegar las etiquetas para comprobar lo que pone en la de más abajo.
Además el peso del paquete no coincide con lo que pone en la etiqueta.
Es posible que alguien haya cambiado la etiqueta en el proceso de envío?
El vendedor ha dejado responderme . . . ¿Qué puedo hacer?
Gracias.
Hola Fran,
Abre disputa, incluye fotos del paquete y no digas nada sobre el tema de que podría ser correos, ya que es el vendedor el que tendría que reclamar, no tu.
Saludos
Buenos días.
Me llega un producto roto pedido por Aliexpress y enviado desde España (Almacén Logístico).
Abro disputa y solicito reembolso del importe (150€ aprox.).
Envío evidencias y Aliexpress entra a «juzgar» la disputa. Aliexpress me hace la oferta de Reembolso 0€ o bien, Devolución y Reembolso por los 150€. Rechazo oferta de Reembolso 0€. Al no contestar el vendendor y pasar varios días, Aliexpress acepta la propuesta de devolución y reembolso de los 150€.
El problema viene cuando el producto ha sido enviado desde España y ahora me solicitan que lo devuelva a China. ¿Qué hago?; ¿Qué tracking le debería poner para «enviar y no hacerlo» a China?
Ante todo, GRACIAS!
Hola Jesus,
Tendrías que hablar con el servicio de atención al cliente, tienen servicio en español (ahora cuesta un poco más porque tienen un robot que contesta a preguntas básicas, pero se puede ir esquivando para que te pasen con un operador). Si lo has comprado desde un almacén en España tendría que darte la opción de enviarlo al propio almacén.
Saludos
Hola, hice un pedido por aliexpress standard shipping pero me lo mandaron por DHL, no estuve ese día en casa y lo devolvieron al vendedor. He pedido el reembolso pero me dicen que tengo que poner pruebas de que ha sido devuelto, ya que con el tracking del chino pone solo que intento fallido de entrega, y si no les convence dictarán a favor del chino. Ayuda tengo miedo son 300 euros que perdería. Gracias
Hola JJ,
¿Quien te ha dicho que lo han devuelto? ¿DHL? Pues en ese caso, necesitas que DHL te de una prueba de que ha sido devuelto, una captura de pantalla o algo que puedas aportar a la disputa.
Saludos
Hola, tengo un pequeño problema, compré hace dos días un celular y después de que el vendedor haya hecho el video me doy cuenta que las especificaciones que él menciona no son las de la VERSIÓN GLOBAL, la cual el vendedor afirma que me está vendiendo. En sí, el único problema que tengo es la frecuencia de bandas 4G, ya que en sus especificaciones en aliexpress menciona otras que no son compatibles con mi país y no podría gozar del 4G, mientras que en la versión global sí posee las frecuencias que yo puedo acceder en Perú. Quiero aprovechar que el celular aún está en china, para que yo no tenga que pagar el envío de regreso para devolución, qué puedo hacer en este caso? El vendedor sigue afirmando que tiene la versión global a pesar de que le haya demostrado lo contrario y lo que quiere hacer es que espere a que llegue a mi país y lo verifique, en caso de error adjuntar link de un video. Pero no quiero esperar tanto tiempo para algo que sé que no se podrá utilizar en mi país y tampoco quiero pagar el envío de regreso. ¿Qué puedo hacer? Por favor, ayúdenme
hola .tengo disputa abierta hace mas de un mes para reembolso. porque el pedido no me ha llegado por problemas de logistica segun AliExpress .el vendedor no me ha hecho ninguna propuesta pero cuando contacto con el me contesta y me pide esperar. fue el mismo que me pedio abrir disputa .
y aliexpres me ha hecho ya 3 propuestas,la primera que espere 10 dias .la segunda que espere 12 dias y la tercera que espere 3 dias y aun no tengo el dinero .pero yo sigo con la propuesta de reembolso qu he puesto en el principio y no he editado nada despues de las propuestas de AliExpress
el tiempo de proteccion termino 14/04/2019
despues de recibir el producto tras una larga demora, dejo de funcionar en diez dias.
¿como puedo reclamar la garantia?
Hola Jose Luis,
Despues de confirmar la recepción de pedido, tienes 15 días para reclamar.
Saludos
Hola, mi producto no llego en los 60 días; antes de que se completarán estos 60 dias le escribi al vendedor y este me responde que ha extendido el tiempo de entrega por 30 dias mas, mi pregunta es: aun tengo protegido mi pago por esos 30 dias de mas o debo abrir una disputa inmediatamente.
Hola Felipe,
si ha aumentado el tiempo de protección, si, tu dinero aún está protegido. Lo puedes comprobar tu mismo al entrar en el detalle del pedido. Sin embargo te recomendamos revisar el número de seguimiento y si ves que no tiene mucho movimiento, abrir disputa, si hace falta, esperando a que intervenga AliExpress.
Saludos