Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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buenas tardes he comprado un producto y no lo he recibido he abierto una disputa y al no ponerme deacuerdo con el vendedor ya que no quiere devolverme el importe 243 euros.por lo visto ha sido devuelto por aduana,y aliexpress le da la razon por que dice que es un promema de aduana y lo tengo que asumir yo.sin producto y sin dinero.y no puedo llamar a ningun telefono para reclamar.solo me queda poner una denuncia,o hay alguna otra solucion
Hola Juan Carlos,
Si el producto llegó a aduana, a ti te avisaron de que debías pagar aduanas y no lo pagaste, lo envían de vuelta al vendedor y pueden no devolverte el dinero ya que el vendedor hizo su trabajo y pagó por el envío y los costes de devolución. Los costes de aduanas los debe asumir el comprador, esto pasa en todas las tiendas online, incluso en Amazon si compramos a vendedores con almacén en China.
Saludos
Buenas tardes.
realice una compra y el producto vino defectuoso, deje pasar un tiempo mientras compre unas pilas que necesita el producto para funcionar. por esta razon se paso el tiempo de opcion escalar disputa.
el vendedor no me quiere responder.
que puedo hacer?
Hola Carlos,
Si no puedes abrir disputa, estás a expensas de lo que quiera hacer el vendedor… Por eso nunca hay que dejar pasar el tiempo de protección 🙁
Saludos
He recibido un artículo que no he pedido, seguramente enviado por error.
Que debo hacer?
Hola Mane,
¿No has pedido nada? ¿Has revisado que le número de seguimiento no corresponda a alguno de tus pedidos? Si va a tu nombre, no puedes hacer nada ya que una vez entregado correos ya no lo puede devolver. Si no va a tu nombre, puedes llevarlo a correos para que se lo entreguen a quien lo haya pedido.
Saludos
Hola tengo un problema con un pedido que he realizado en aliexpress. He comprado unas linternas y ahora la tienda me dice que el precio al que las compre era un fallo del sistema y que anule mi pedido. Es lo que deberia hacer?
Hola Gorka,
Si pides la cancelación, el vendedor la aceptará. Si no pides cancelación, seguramente el vendedor dejará que pase el tiempo de preparación del pedido para que se cancele solo. De ambas maneras, te devolverán el dinero.
Saludos
Hola. Hace poco confirmé por error un pedido que aún no me llega, sino que aún está en tránsito hasta mi ciudad. Cometí la tontería de hacer clic en confirmación de pedido porque lo confundí con otro pedido que ya me había llegado. ¿Eso quiere decir que se congelará mi pedido y no me llegará? Tengo miedooooo. Me contacté con el vendedor pero creo que no me ha entendido. ¿Cómo hago ahí??? Por favor, que alguien me saque de esta duda.
Hola Marve,
El pedido sigue igual, el problema es que no podrás reclamar en caso de que llegue mal o que finalmente no llegue… El vendedor tampoco puede hacer nada porque una vez ha salido desde su almacén ya no puede hacer nada.
Saludos
Hola,
Actualmente estoy en una disputa por un envío que llegó a otra ciudad, lleva 20 días allí. Al reclamar a correos, me dijeron que con el número de seguimiento que tengo, hay más de una persona reclamando ser el dueño del envío. Antes de abrir la disputa, el vendedor no contestó ninguno de mis mensajes y respondió a la disputa a última hora sin aportar pruebas de que el paquete viene a mi nombre. Aliexpress propuso como solución esperar 10 días ya que el envío aún aparece » En Tránsito» a pesar que subí una captura de pantalla de la respuesta de correos con lo mencionado al principio. Qué más puedo hacer?
Saludos!
Buenos días,hoy he ido a correos a recoger mi paquete de Aliexpress, que coincide con el número y cual ha sido mi sorpresa, que yo pedí un vestido y al ver el paquete muy pequeño lo abro y hay una bolsita de terciopelo vacía. Ahora que hago????
Hola Montse,
Tienes que abrir disputa, aportando fotografías de lo que te ha llegado y también del sobre donde venía si no lo has tirado.
Saludos
buen día, quisiera saber cuanto es el tiempo de demora del pendiente de envío
hice un pedido el día de ayer y aun me sale como pendiente de envío.
Hola Roxy,
Cada vendedor tiene un tiempo de preparación del pedido, que suele ser unos días. Si entras a detalles del pedido te ponen los días que faltan para preparar el pedido, de todas formas no suelen tardar más de 2 – 3 días a no ser que tengan muchos pedidos.
Saludos
Hice un pedido a Aliexpres, el vendedor me pidió no abrir disputa, que ya estaba de camino mi pedido y… nunca me llegó. Ahora estoy intentando que me devuelvan el importe a una tarjeta que está cancelada en un banco que ya no soy cliente. Cada vez que contacto con Aliexpres me ponen una pega distinta, que no tienen servicio, que se ha quedado colgado el servidor, que necesito un número para reclamar (ARN), etc, etc. Cuando les voy pidiendo datos no me los dan, me envían varios mails con información que ya sé, nº de tarjeta con la que se ha pagado, fecha de la compra,….y ahora me dicen que no les aparece el ARN.
Pues voy a seguir reclamándoles, aunque no consiga nada.
Hola Angela,
No te lo van a devolver a otra tarjeta que no sea con la que pagaste. No conozco ninguna tienda online que lo haga, ya que por motivos de seguridad ellos no pueden modificarlo. Sé que no es la respuesta que esperas pero te lo digo con sinceridad porque sé que es así. Si aún tuvieras la cuenta corriente vinculada a la tarjeta y la tarjeta estuviera cancelada, podría llegar a la cuenta bancaria, pero sin tarjeta ni cuenta vinculada al banco no sé como lo podrías hacer.
Saludos
Hola Tarantina.
Amazón me ha dejado una cantidad, no sé si como bono, o a cuenta o…., y voy descontando de esa cantidad las compras que voy haciendo.
Saludos
hola echo un pedido y nunca me ha llegado el numero de pededido es 101033045261853 la fecha de pedido 26 04 2019 y me pone pedido finalizado pero no lo he recibido
Hola Evaristo,
Tendrías que estar atento el tiempo de protección, ya que tras agotarse se cierra el pedido y se da como recibido si no hay disputa de por medio. Esto es así porque los números de seguimiento a veces no se pueden rastrear, y si el comprador se olvida de validar el pedido, el vendedor no recibiría el dinero. Por la fecha que me comentas, el tiempo de reclamación ya se te habrá agotado 🙁 es importante que nunca se agote este tiempo porque entonces no se puede reclamar.
Saludos
Hola buenos días, el otro día compré una radio para el coche, tras recibirla y probarla me di cuenta que no funcionaba bien, se apagaba sin motivo y además había cosas q decía la descripción que no estaban incluidas, por lo que abrí una disputa. Yo pague 80€ y el vendedor me ofrece 40€ o los 80 si lo envío a china, (he estado mirando y saldría aproximadamente por unos 40€ el envío). Obviamente me quedaré con los 40€ sin enviar el producto ya que de cualquiera de las 2 recibiré el mismo dinero y sin complicarme con el envío a China. Mi pregunta es ¿crees q me ofrecerán más dinero de esos 40 que ya me han ofrecido? Yo en la disputa he respondido pidiendo 70€ a ver si suben algo más de esos 40, ¿cual es tu consejo? ¿Espero a que decida AliExpress?, muchas gracias, nunca tuve que poner una disputa y no se como van, un saludo
Hola Iván,
Yo esperaría a que AliExpress intervenga en la disputa, el 50% no me parece suficiente como para aceptar así de primeras y no creo que la página te ofrezca menos.
Saludos
Que hacer si en el registro de envío sale “error de envío”
Hola Josefina,
Contacta con el vendedor y pidele que revise tu envío, ya que es posible que haya algún problema. Alguna vez me ha aparecido algo similar y el vendedor me lo ha reenviado. Sobretodo muy importante: si ves que el vendedor no soluciona nada, controla el tiempo de protección y si ves que no llega abre disputa.
Saludos