Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Yo pedí algo por error y en el momento cancelé el pedido pero no me hicieron reembolso de dinero ya llevo 4 días esperando ese reembolso.
Hola Kaiba,
El reembolso tarda entre 7 y 15 dias en llegar, no es inmediato.
Saludos
Hola,
Me surge una duda respecto a un producto recibido defectuoso.
El producto es un patinete eléctrico valorado en 600€ el cual he recibido defectuoso por varias partes. He adjuntado fotos de los defectos al vendedor y me ha propuesto hacer una devolución del producto que ellos me reembolsarían todo el dinero. Estoy un poco confuso porque el vendedor me ha propuesto abrir una disputa y seleccionar expresamente la opción de Devolución y Reembolso y no seleccionar el Reembolso.
He chateado con el servicio de asistencia en español de AliExpress, el de vuestro link al principio de esta página y allí me recomiendan seleccionar el Reembolso. La explicación de AliExpress es que si selecciono en la disputa Devolución podría tener que hacerme cargo de los gastos del envío al vendedor (o posiblemente gastos compartidos). Sin embargo me indican que seleccionando el Reembolso y solicitando la devolución total en mi propuesta, al ser un producto defectuoso podría no ser necesario devolver el producto al vendedor, solo me harían el reembolso completo.
Mi duda es si opto por la opción de Reembolso solicitando el reembolso completo hay riesgo de que este reembolso sea parcial por el hecho de que no les envío el producto, que al fin y al cabo esta defectuoso? En el otro caso de seleccionar Devolución y Reembolso correría algún riesgo de tener que pagar por mi cuenta los gastos de devolución? Matizar que los gastos de devolución son casi la mitad de los que cuesta el producto.
Gracias de antemano por la ayuda y un saludo.
Espero me puedan ayudar, he comprado en aliexpress unas 7 veces en 2 tiendas, siempre celulares, hasta ahora no habia tenido ningun problema. Sin embargo en mi ultima compra encontre una oferta demasiado buena, un celular que usualmente esta en 100 USD por aproximadamente 65 USD, la vi en la app de aliexpress, abri el navegador y tambien estaba en la pagina, era la unica tienda que lo tenia en ese precio (por cierto era la oficial de umidigi). Le di comprar y pague mediante mercado de pago, que es el sistema que he ocupado siempre (aqui en Mexico es el sistema mas simple, imprimes una hoja y con esa pagas en efectivo en algun establecimiento, sin necesidad de tarjeta de credito ni cuenta bancaria), le escribi al vendedor pero no me ha contestado (van 3 dias desde que pague) y el precio esta actualizado nuevamente en los 100 USD, de hecho en «Mis pedidos» aun no aparece que se acredite el pago y aunque me sigue dando que lo compre en 65 USD mas 2 USD de de envio, el total ya cambio a 100 USD (aunque la suma no da). ¿Que es lo que puede pasar? no me gustaria perder mi dinero pero me procupa que el vendedor no responde, si fue un fallo del sistema y el precio estaba mal ¿ aun asi se acredita una parte del pago?¿Que me aconsejan, ya que si el pago no se acredita creo que no se puede abrir una disputa?¿Alguien a pasado algo similar?
De antemano les agradezco la ayuda
Me respondo a mi mismo por si a alguien le sucede y tiene dudas, ya que es algo muy inusual. Al parecer el precio que tenían publicado era incorrecto, y entre que realice y el pago y su acreditación (por oxxo tarda uno o dos días hábiles) ellos modificaron el precio de su publicación. Esto provoco que mi pago no se acreditara, el dinero aparecia en mi cuenta de mercado de pago, pero al no ser suficiente (por la modificacion del precio) mercado de pago no pudo hacer esa transferencia. Sin ningun problema cancele el pedido y en motivos indique «el vendedor modifico el precio» y retire mi dinero de mi cuenta de mercado de pago.
Saludos
Buena noche,hice un pedido de un vestido el día 28 de agosto,lo pague el ida 19 de agosto a las 11:37 de la mañana ,como se recomienda cuando se paga por WESTERN UNION ,dicen que hay que esperar 24 horas para hacer el pago, la sorpresa fue que pague y mi pedido aparece cerrado, me comunique con el vendedor y me dice que yo cerré el pedido, en ningún momento lo hice, se supone que si pague es porque no lo cerré , nadie va a pagar algo que no quiera adquirir es obvio.No quiero que me devuelvan el dinero, ni quiero entrar en una disputa ,lo que quiero es que me activen mi pedido y no perder el descuento que tiene por estos días.Por favor seria de gran ayuda su información.Hice un nuevo mensaje porque habían palabras que podrían dar otra interpretación. Gracias.
Hola
Tengo una duda
Y es que faltan 8 días para que termine el tiempo de protección de mi pedido y aun no lo e recibido pero al revisar el seguimiento me aparece que lo recibió el operador logístico
Que debo hacer?
Hola Andrea,
Yo me pondría en contacto con el vendedor para que lo revise y si no llega, abre disputa antes de que se agote el tiempo de protección.
Saludos
Buen día, hice un pedido de un vestido el día 28 de agosto lo cancele el día 29 de agosto en las horas de la mañana, como se recomienda cuando se cancela por WESTERN UNION , dicen que hay que dar un tiempo de 24 horas,la sorpresa fue que cancele y mi pedido aparece cancelado, me comunique con la tienda y me dicen que yo cancele el pedido, en ningún momento lo hice ,que debo de hacer para que mi pedido lo activen o me regresen el dinero!!! Gracias.
Hola. Ya se vencio el plazo de protección al comprador, solicite disputa y me contesto que espere unos dias mas pero no hay forma de extender la.protección porque se venció. Si quito la disputa y espero un poco mas Aliexpress me protege? aunque se haya acabado el tiempo de protección?
Hola Diana,
Una vez se acaba el tiempo de protección no tienes manera de abrir disputa.
Saludos
Hola, gane la disputa y me decía que espere 15 días para que me llegue el reembolso ya paso casi un mes y nada, le pregunté al vendedor y solo me dijo que revise mi pedido, le envié muestras de que no llegó, ¿que debo hacer para que me reembolsen? Yo gane la disputa
Hola Elsa,
Debes ir a tu pedido > detalles del pedido > finanzas. Ahí te saldrá el estado del reembolso, esto no depende del vendedor si no de AliExpress, ya que la devolución se hace automáticamente por su sistema.
Saludos
hola yo tengo una duda ya que hice un pedido de un celular en aliexpress y pues al cabo de unos días todo iba bien hasta que dhl me contacto diciéndome que mi pedido se había perdido y que ellos ya no podían hacer nada entonces trate de abrir una disputa pero me decía que debía esperar 10 días desde que el vendedor hizo el envió para abrir una disputa pues espere a que se cumplieran los diez días y pues ahora que ya abro la opción para hacer la disputa el la aplicación me dice error de sistema que lo intente mas tarde ya espere too el día y nada pues ahora lo intento hacer desde una pc y me dice que no puedo abrir una disputa en el estado que esta mi pedido
Hola.
Adquirí una Impresora UV con envío aéreo por DHL, previamente hable con el vendedor sobre los requisitos para ingresar en México y el vendedor me comentó que no ocupaba nada, que solo tendría que pagar los impuestos aduanales; a la semana de su envío DHL me notificó que el paquete requería documentación adicional que podría ser arreglada por un Agente Importador Externo, ya que su servidor no esta registrado en el padrón de importadores, o podría solicitar el retorno sin costo, acepté la opción de buscar al agente externo e indicarles posteriormente el nombre de quien se haría cargo, pero desafortunadamente la impresora requiere de una norma de seguridad para poder entrar al país, así que todos los agentes externos rechazaron su participación. Como el estatus de la guía indica que el destinatario (comprador) debe presentar documentación ante la aduana para introducir la máquina, el vendedor se niega a devolver algo, la disputa está abierta y AliExpress me dío 6 días para que presente documentos oficiales sobre la responsabilidad del vendedor para obtener la norma de certificación ya que de acuerdo a lo mencionado por DHL me corresponde a m. Mi pregunta es si en serio AliExpress en tan ignorante en el tema de certificaciones, o simplemente esta tratando de proteger al vendedor.
Hola Rogelio,
AliExpress está más pensado para compra de productos pequeños y de poco valor, así que no me extrañaría que sean ignorantes en este tema de certificaciones, sobretodo porque las aduanas dependen de la normativa del país y cada país tiene una diferente.
Saludos
Hola compré por primera vez en Ali express..y el producto llego todo defectuoso una paleta de maquillaje.. y abrí una disputa…que puedo esperar..me devolverán mi dinero ?..
Hola Flor,
Según que sea «defectuoso». Pero si, normalmente te devuelven el dinero porque es más barato que retornarlo. Si la solución del vendedor no te convence, espera a que intervenga AliExpress.
Saludos
Hola, nunca llego mi pedido y el vendedor no me quiere responder por mi dinero, que puedo hacer en este caso o como reporto al vendedor?
Gracias.
Hola Carolina,
Abre disputa y espera a que intervenga AliExpress.
Saludos
Yo he comprado muchos productos en la web en general y bastante últimamente en AliExpress, en general la experiencia a sido buena si eres comprensible con el envío desde China, puesto que los plazos pueden variar mucho, pero la mayoría de las veces no es culpa del vendedor, aunque a veces este demora en hacer el envío o incluso marca como enviado antes de hacerlo realmente.
Me a tocado reclamar algunos envíos y normalmente se a solventado sin problemas, pero hace un par de meses reclame un envío que se había marcado el solo como recibido debido al tiempo que llevaba en tránsito, pero no era cierto, nunca llegó el paquete, lo reclame y me dicen que si lo he recibido. Me han denegado la devolución, son 5 euros, pero yo no tengo el artículo
Hola Alberto,
En esos casos te recomiendo una página: trackitonline.ru. Pones el número de seguimiento y te dice dónde se ha entregado. Le haces una captura y lo adjuntas a la disputa.
Saludos