Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola muy instructiva la pagina. Gracias. Queria consultarte por la devolucion de 1producto.
Uno es un sweater que me llego con un color totalmente distinto y que ademas no me gusta. Quisiera devolverlo. Siempre que devolvi lo hice con fotos probatorias y me devolvieron el dinero. En este caso en la publicacion al lado del sweater dice «free return» pero no tengo la menor idea de como se hace. Un vez que lo lleve al correo tengo que pagar asi que no entiendo.
He comprado muchos productos y ya me ha pasado que manden el talle equivocado po r ej. queno te sirve y me lo han devuelto siempre el dinero pero me ponen que es sin devolucion del producto. En este caso me resulta confuso . Gracias
me podrías ayduar? Hace un tiempo pedi unos productos pero no me han llegado a pesar de que ya extendieron el tiempo de proteccion para el comprador. quiero abrir una disputa y que me regresen todo mi dinero, el problema es que al pedir «solo reembolso», la cantidad a reembolsar me la pone en automático pero solo es una parte de lo que pague, no es el total…
como le puedo hacer para que me den todo el dinero?
Buenos días,
Hice un pedido de varias construcciones, dos me han llegado bien, pero en la tercera faltan un montón de piezas y personajes. Abrí una disputa indicando que faltaban personajes y piezas, adjunté fotos, pero Aliexpress me la ha finalizado con este FALLO:
AliExpress está procesando la propuesta
Propuesta:
Reembolso EUR € 0,00
Se puede seguir reclamando? puedo abrir de nuevo la disputa o una nueva por el mismo producto?
Cómo lo haría??
BUENAS TARDES TENGO UNA DUDA YO ISE PEDIDOS A AliExpress Y PAGUE CON MI TARJETA PERO NO ME LLEGO A MI CORREO NADA DEL ENVIÓ QUE ME ENVIARÍAN MI PRODUCTO ESO LO ISE EL DÍA DE AYER CUANTO TIEMPO TIENE QUE PASAR PARA SABER SI ME ENVIARAN MI PRODUCTO OH NO.
Hola Jonathan,
Ahora el vendedor está preparando tu pedido, puede tardar unos días.
Saludos
hola buen dia , realice una compra de un producto , en la pagina de alliexpress para que me llegara ha COLOMBIA me sale PEDIDO FINALIZADO , a la fecha no he recibido el producto , el vendedor me dice que no tiene seguimiento de la logística ?? y aca en Colombia el producto sale como si lo tuviera que recibir la empresa transportadora 4-72 pero ellos informan que este producto no aparece ingresado ? ya abri la dsiputa pero se podrá hacer algo mas ?
Hola, hice varios pedidos y muchos se enviaron sin llegar. En todos he intentado abrir disputa porque la protección expira en 3 días pero no me lo permite porque el pedido ha sido enviado ya. Intento buscar el pedido en correos pero no existe. Y AliExpress me dice que debo esperar a que se acabe la protección, es esto normal? O debería dejarme abrir la disputa?
Hola,
No te deja abrir la disputa porque hace poco que se ha enviado el pedido, pero no entiendo por qué estas abriendo disputa…
Saludos
Hice una compra y salí en el rastreamento que fue entregue pero yo no recebi nada intento abrir una disputa pero tampoco mi deja porque dije que el producto fue entregue con sucesso, que debo hacer?
Hola genere un número de pedido y realice mi pago en OXXO posterior entrega se me habían generado otros número de pedido. Con el que pague no aparece y el otro se me cancelo por el pago. No sé que hacer quiero mi pedido que pague pero no me aparece nada. Cómo puedo hacerle
Buenas!!! Un familiar hizo un pedido, el cual pago integro religiosamente con tarjeta y del cual tenemos la confirmación en el correo, y cual es su sorpresa cuando al llegarle hoy, no se lo han entregado porque tenía que pagar un alto precio a contrareembolso. Obviamente no lo a pagado y lo han llevado a la oficina de correos a la espera de que parque y lo recoja. No sabemos por qué se ha dado esta situacion, si podemos pedir el rembolso de lo que pago por tarjeta o coml podemos recoger el paquete sin tener que pagar esa cantidad que no venía indicada en el pedido.
Y ponerse en contacto para que solucionen es imposible. Estamos desesperados
Hola Eva,
¿Seguro que es contrareembolso y no aduanas? Las aduanas las debe asumir el comprador como pasa en todas las tiendas online internacionales.
Saludos
Que pasa cuando abres disputa porque no te ha llegado la compra y el chino te pide que la cierres que ya va a llegar porque están demorados o algo así?
Si yo cierro esa disputa puedo volver a abrirla?
Me esta pasando ahora que por ejemplo que abrí disputa porque no me ha llegado un articulo y solicito el reembolso de mi dinero, pero el chino dice que el envió el articulo y que el reembolso es cero
Que debería hacer en estos casos si no consigo llegar a un acuerdo?
Hola Gissel,
Si aún tienes tiempo de protección, la puedes cancelar y volver a abrir. Si no llegas a un acuerdo deja que AliExpress intervenga en la disputa, lo hace automáticamente en unos días si no hay acuerdo, en el detalle de la disputa te lo explica.
Saludos
Hola, a mí el vendedor me dijo que no abriera disputa, que seguro me llegaba el pedido. Después de más de 9 meses, no me ha llegado, dice que devuelven el dinero a la tarjeta de la compra, tarjeta que está anulada, el banco me dice que no les ha llegado nada (ya no soy cliente, ni se molestan) y Aliexpres que es la única forma de devolverlo. con lo cual me parece que me quedo sin compra y sin dinero.
Hola Angela,
Nuestro consejo es nunc fiarse de los vendedores, si hay que abrir disputa se abre, da igual lo que diga el vendedor. Pasado tantos meses y sin tiempo de proteccion por desgracia ya no podras hacer nada porque AliExpress ya le ha pagado al vendedor.
Saludos
Hola,
Me surge una duda respecto a un producto defectuoso.
El producto es un patinete eléctrico valorado en 600€ el cual he recibido defectuoso por varias partes. He adjuntado fotos de los defectos al vendedor y me ha propuesto hacer una devolución del producto que ellos me reembolsarían todo el dinero. Estoy un poco confuso porque el vendedor me ha propuesto abrir una disputa y seleccionar expresamente la opción de Devolución y Reembolso y no seleccionar el Reembolso.
He chateado con el servicio de asistencia en español de AliExpress, el de vuestro link al principio de esta página y allí me recomiendan seleccionar el Reembolso. La explicación de AliExpress es que si selecciono en la disputa Devolución podría tener que hacerme cargo de los gastos del envío al vendedor (o posiblemente gastos compartidos). Sin embargo me indican que seleccionando el Reembolso y solicitando la devolución total en mi propuesta, al ser un producto defectuoso podría no ser necesario devolver el producto al vendedor, solo me harían el reembolso completo.
Mi duda es si opto por la opción de Reembolso solicitando el reembolso completo hay riesgo de que este reembolso sea parcial por el hecho de que no les envío el producto, que al fin y al cabo esta defectuoso? En el otro caso de seleccionar Devolución y Reembolso correría algún riesgo de tener que pagar por mi cuenta los gastos de devolución? Matizar que los gastos de devolución son casi la mitad de los que cuesta el producto.
Gracias de antemano por la ayuda y un cordial saludo
Actualizo que el paquete me llegó muy deteriorado, el producto por una parte llegó roto y por otra defectuoso. Los defectos son en zonas críticas lo que hace inservible el patinete para su uso, y de una costosa reparación, quizá sea imposible de reparar.
Desconozco cuál suele ser la decisión de AliExpress en disputas de este tipo donde creo más apropiado (no lo sé) solicitar un Reembolso sin devolución del producto defectuoso, pero con un coste de producto considerable.
Espero a tus consejos para ver si me puedes orientar un poco.
Gracias y un saludo.
Hola David,
¿Y devolverlo? Yo preguntaría por el chat a ver si dados los defectos podrías devolverlo sin pagar tu los costes de envío (entiendo que nos escribes desde España). Lo digo porque si tiene varios desperfectos quizás sea la mejor opción.
Saludos
Hola David,
Te he contestado en otro mensaje, pero ahora que vuelvo a leer este me doy cuenta de la recomendación del chat. A mi en algunos productos me han dado la devolución completa, creo que si dejas que intervenga AliExpress luego aún tienes la opción de cambiar la propuesta, así que yo en principio probaría. En este caso el problema son los gastos de envío como bien dices, yo casi que arriesgaría a pedir sólo devolución completa, sobretodo si te lo ha recomendado AliExpress.
Saludos