Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Buena tarde yo hice una compra de una pistola de calor Me apareció una aviso con el siguiente mensaje: El COMPRADOR HA CONFIRMADO LA RECEPCIÓN DEL PEDIDO ? y miro el seguimiento del producto y aparece en ALIEXPRESS como si ya fuera entregado y no he recibido el producto me dice que deje mi valoración pero no lo echo porque no me llegado que debo de hacer si alguien me puede ayudar gracias
Hola Sebastián,
Es posible que hayan pasado los 60 días naturales que marca AliExpress para recibir los pedidos? Si se te agota esos 60 días, que es el tiempo de protección, dan el pedido como recibido. Tienes 15 días adicionales desde ese momento para abrir disputa, abrela para que te devuelvan el dinero.
Saludos
Hola, ¿me podrían ayudar?
Realicé un pedido, unos auriculares y uno de ellos estaba roto, solicité disputa y la gané y me dicen que envíe el producto, que los costes de envío son por cuenta del vendedor y que recibiré mi reembolso. El problema es que a la hora de ir a enviar el producto, tengo que pagar yo los costes de envío. ¿Como soluciono eso?
A ver si me podrian ayudar, hace 4 meses que compre un producto, no he podido rastrear nunca mi pedido y al contactar con vendedor y me decia que llegaria entre 15/25 dias,pero eso ya llega mas de 4 meses y ahora el vendedor ya ni contesta, estoy intentando hacer la reclamacion en el app pero no he tenido ninguna respuesta.
Hola Cintia,
Tendrías que abrir disputa pero a los 2 meses normalmente se agota el tiempo de protección y ya no te deja abrir disputa…
Saludos
hola, tengo un problema, hice un pedido cuyo valor me fue debitado de mi tarjeta de crédito, de este pedido me llegó el numero de transaccióon, todo iba muy bien, pero de pronto el pedido que ya estaba pagado y en proceso de envio desapareció de mi bandeja de compras, ahora no puedo rastrearlo ni puedo habri dispuya que que no está en mis pedidos, por otra parte el vendedor ya no se lo localiza en la página, por favor su ayuda
Hola Oscar,
Ves a tu cuenta de AliExpress > Mis pedidos > Todos mis pedidos. Si no, tendrías que contactar con AliExpress a través de su chat.
Saludos
Hola!
He comprado un producto que se debe enviar por DHL en Aliexpress, hace 3 semanas. El vendedor me dio un numero de guia pero no han enviado el articulo (Me contacté con DHL y ellos me dicen que el numero de guia existe, pero no tienen el producto fisico). Posterior a esto, el vendedor dijo que habían perdido el producto y que iba enviar un nuevo producto al día siguiente, pero ha transcurrido una semana y no lo han enviado. Resta 8 días del período de entrega estipulado. Debería hacer un reclamo?
Entre este tiempo, el vendedor me ha dado un numero de guia, luego otro con el mismo numero de mi compra pero enviado y recibido a un pais diferente a donde vivo, y luego nuevamente me dio el primer numero de guia. Tengo miedo de estar frente a un fraude! Que debo hacer para no perder mi dinero.
He hablado con el vendedor y siempre me dice que no me preocupe, que la enviarán lo antes posible.
Saludos
Hola para los expertos del lugar, como abro una disputa en aliexpress si el pedido llego a otro destinatario que no soy yo y aparece que esta entregado, encima el vendedor no contesta a los mensajes?
Hola Enrique,
Pues accediendo a detalles del pedido y abriendo disputa. Antes en trackitonline.ru si ponías el tracking te salía la ciudad donde se había entregado y con eso podías abrir disputa, creo que ahora ya no funciona con todos los números de seguimiento. Pruébalo y si no de todas maneras abre disputa y que intervenga AliExpress.
Saludos
Hola! Tengo una pregunta. Resulta que según el seguimiento del paquete, se me entregó hace 2 días, pero en realidad no lo he recibido!! En mi buzón no está. ¿Cómo reclamo eso? Porque no está esa opción…
Incluso pensé que podía ser que el paquete no entrara en el buzón y lo llevaran de nuevo a la oficina de correos (como me pasó en cierta ocasión), pero si hubiera sido así, habrían dejado un aviso (y no es el caso). Además, hasta que yo no fui a recogerlo a la oficina, no apareció como que me lo habían entregado.
Con lo cual no sé muy bien qué debo hacer, porque quiero me devuelvan el dinero dado que no lo he recibido, pero en el seguimiento aparece que ya me lo han entregado…
Gracias!!
Hola Inma,
Yo alguna vez he tenido ese problema y he abierto disputa, poniendo mi track en trackitonline.ru salía donde lo habían entregado y me devolvieron el dinero. Pero ahora ya no se si funciona igual de bien esa página. De todas maneras, yo abriría disputa y dejaría que intervenga AliExpress.
Saludos
hola….el vendedor me dice que mi producto llegó a la Aduana…debo esperar que me lo envíen?? o tendré que retirarlo en algún lugar??
hola , he realizado un pedido pero el vendedor acepto que me envio una guia equivocada y quiere reembolsarme por paypal ,me pide mi cuenta de paypal para reembolsar . debo aceptar el reembolso o abrir disputa en aliexpress.
Hola Joe,
Yo siempre prefiero que sea por AliExpress, así queda reflejado en el sistema. Nunca he aceptado un reembolso por paypal.
Saludos
Hola buenas. He llegado a este blog porque estoy teniendo problemas con un pedido de aliexpress. Llevo años comprando ahí y nunca me había pasado nada raro. Resulta que hice un pedido hace más de dos semanas, a finales de septiembre, y todavía estoy esperando a que me lo envíen… Al principio me dijo algo de que si era una semana de fiesta en china o no sé qué, dije vale, me espero unos días. Pero es que ya son más de dos semanas y no para de darme largas. El mismo mensaje copiado y pegado típico. «querido bla bla bla, empacaremos bien su pedido y lo enviaremos lo antes posible» así ya unas cuatro o cinco veces. Lo que intuyo es que, como le pedí que si me podía restar algo del envío (ya que todos los artículos tenían como 2 euros de gastos de envío, no perdía nada por preguntar) estará esperando a que se cancele el pedido o algo… Pero si fuera por eso, que me hubiera contestado que no podía rebajarme nada y ya está. He buscado cómo puedo reportarlo a aliexpress, pero lo que veo es abrir disputa, y eso, si no está enviado el pedido, no puedo hacerlo. Así que así sigo, enviándole mensajes a ver si me lo envía… (ya extendí el tiempo de procesamiento y está a punto de acabarse de nuevo…)
Saludos y perdón por el tostón.
Hola Putri,
La verdad es que de vez en cuando i te encuentras con un vendedor así, un poco raro o caradura. Intenta reportarlo a través del chat (primero te sale un robot, pero si insistes, como cuando llamas a tu compañía de teléfono, te pasan con un operador) o espera a que pase un poco el tiempo para abrir disputa.
Saludos
Hola,
he recibido un pedido que hice y correos me ha hecho pagar 23€ de gastos de importación. Los gastos de envío eran gratuitos, siempre hago pedido en Ali express y nunca he tenido ningún problema de éste tipo, ni he tenido que pagar nunca nada. Porque me han cobrado?? Esto se puede reclamar?? Gracias
Hola Patricia,
Lo que te han cobrado son aduanas, no se pueden reclamar porque todos los paquetes son susceptibles de ser parados por aduanas y todas las páginas web de venta online advierten de que estos gastos son responsabilidad del comprador.
Saludos
Hola,
El día 17/08 hice una compra de una Raspberry PI. El día 19/08, envían un mensaje a mi centro de mensajes informándome que el articulo no lo iban a poder enviar porque habían tenido un problema con el proveedor debido a una negligencia por parte de ellos, se ve que les dieron una información errónea y que en su lugar, por tanto, me enviarían un producto distinto y quedando a la espera de mi respuesta haciéndome un reembolso en el caso de no aceptar. Yo no vi este mensaje ya que normalmente siempre que hago un pedido en Aliexpress, el sistema me informa de los pedidos realizados por email o cualquier otra comunicación.. por lo tanto, al no recibir nada, me desentiendo, hasta que hace unos días me da por mirar el estado del pedido ya que me pareció raro no recibir nada hasta el día de hoy y al ver ese mensaje esperando, sin pensarlo dos veces les abro una disputa explicando este mismo caso (les abrí disputa este pasado día 08/10) y hoy mismo recibo un mensaje del vendedor informándome de que han contactado con su departamento de logística y que debido a un problema con este departamento, el paquete se demoraría 15 días más. Finalmente, el vendedor me propone cerrar la disputa, sin reembolso ni devolución. Evidentemente, la he rechazado a falta de dos días para que Aliexpress intermedie. Como lo veis? perderé mi dinero?
Saludos.
Hola Carlos,
Deja que AliExpress intermedie pero es posible que te amplíen el tiempo de protección y esperen esos 15 días a ver si te llegue el pedido. No creo que pierdas tu dinero sobretodo si entiendes el sistema de AliExpress, mientras tengas tiempo de protección podrás abrir disputa.
Saludos