Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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compre en preventa en la tienda oficial de umidigi, enviaron el producto pero a los pocos días lo cancelaron, he enviado varios mensajes y no contestan desde el 6 de diciembre que lo reportaron como cancelado por el vendedor, que puedo hacer al respecto: el reporte actual dice cancelado por el vendedor y Tu pedido se cerrará en: 43 días 11 horas 13 minutos; que puedo hacer al respecto….me han fallado porque ahora está mas caro el producto del costo que lo compre en preventa…..ayudaaaaaaaaaa please
Hola,
Lo importante es saber dónde aparece cancelado. Si es en el seguimiento, tendrás que abrir disputa cuando te deje el sistema. Si lo ha cancelado el vendedor, el dinero se devolvería automáticamente. Son cosas distintas.
Saludos
si solicito el reembolso de un producto, tambien me reembolsan el dinero gastado en el envío?
Hola Daniel,
No, normalmente lo asume el vendedor, para que lo pague le vendedor te tendría que proporcionar una etiqueta de envío lo cual es bastante complicado. Yo si el producto ha llegado defectuoso pido reembolso total de dinero sin devolución.
Saludos
Buenos Dias¡¡
Hace unos dias les comente que mi hijo compro mediante su pagina un telefono celular que despues de que se lo tardaron mas del tiempo devido, cuando llego el paquete solo venian 2 power bank y no lo que el solicito.
El puse su reclamo en cuanto y envio fotos de lo que habia llegado en lugar del celular, pero ahora resulta que el proveedor dice que el si envio el celular, y que si lo cambiaron en la aduana o en la mensajeria en Mexico, que el no se hace responsable por el hecho de que mi hijo vive en Mexico.
pero segun las politicas de su pagina dice que al proveedor no se le entregara el pago si el cliente no esta satisfecho, por lo tanto lo que quiere mi hijo es que le devuelvan su dinero y asi evitar calificar de muy mal servicio, tanto al proveedor como al intermediaro.
Le pido de favor si me puede ayudar a saber que procede y si realmente mi hijo va a perder su dinero por la falta de etica de dicho proovrdor que se escuda en el hecho de que uno vive en Mexico, y si es asi no deberia vender a este pais y anunciarlo asi en su pagina.
Gracias por su atencion y quedo en espera de su amable respuesta.
Hola Gabriel,
Si estás en disputa, deja que intervenga AliExpress porque seguramente el vendedor no te haga caso.
Saludos
Hola, buenas tardes. Necesito ayuda con un pedido que realicé, me cobraron pero nunca llegó. El caso es que pedí un neceser y lo pagué, pasados unos días el vendedor me dijo que no había stock si por favor podía elegir otro modelo. Le respondí que no porque ese era el único que me gustaba que favor quería el reembolso de mi dinero. Me respondió que ya me lo había devuelto. Han pasado unos días y en mi cuenta no me han ingresado nada. ¿Qué debo hacer?
Muchísimas gracias de antemano. Saludos.
Hola María,
Normalmente tarda unos días. Ves al detalle del pedido y busca la pestaña «finanzas». Ahí te saldrá el estado de devolución.
Saludos
Buenas tardes. Necesito ayuda ya que en AliExpress atención al cliente me sale un chat en el que nadie contesta.
Hice un pedido, a los días me salió cancelado por el vendedor.
Me puse en contacto con el vendedor, y que lamentablemente el paquete se había extraviado.
Me ofrecieron mandármelo otra vez en otro color o bien reembolsarme el dinero.
Me dicen que para reembolsarme el dinero tengo que abrir disputa y seleccionar «razón personal»
Cuando voy a abrir disputa para conseguir el reembolso me dice que aún no puedo abrir la disputa, que debo esperar. Que el estado en el que se encuentra el paquete no me permite abrir disputa.
Alguien puede ayudarme?
Hola Marta,
Seguramente es porque hace poco que lo has comprado. Creo que tienen que pasar al menos 10 días para abrir disputa. Espera unos días y ábrela para que te devuelvan el dinero, como te indica el vendedor no hay otra manera de cursar la devolución del dinero.
Saludos
Hice un pedido sin registrarme y no sé como ubicar mi pedido o pedir reembolso.
Tengo el número del pedido y ya descontaron el monto total de mi cuenta del banco.
Hola Isis,
Es imposible hacer un pedido sin registrarse. Te piden, como mínimo, inicio rápido con facebook o google.
Saludos
Hola, hace unos meses hice una compra pero el producto no llego en la fecha acordado, me puse en contacto con el vendedor a lo que el me comentó fue que lo más probable es que mi paquete lo tenía aduana que esperara a que me llegará hasta el momento no he recibido mi paquete y ya no me da opción de abrir una disputa .
Hola.
Compré un producto y en las opciones de envío del vendedor, seleccioné desde España.
El producto salió defectuoso y abrí una disputa. El vendedor acepta la devolución del mismo, pero la dirección de envío es una de China.
Me he puesto en contacto con el vendedor y con AliExpress en dos ocasiones distintas, para preguntarle que quién se hace cargo de los portes del envío (aún no lo he hecho por no tener respuesta de ambos desde hace cinco días) ya que no me lo aclaran. El vendedor ha aceptado a hacerme el reembolso de lo que pagué por el producto, pero no se menciona nada sobre los portes de envío y claro, no es el mismo el coste de envío a España que a China y más cuando me lo mandaron desde España.
¿Que debería de hacer?
Gracias
Un saludo
Hola Jan,
Yo abriría disputa y dejaría que intervenga AliExpress, solicitando la devolución total sin enviar el paquete. El problema es que la única manera de que el vendedor pague el envío es que te envíe una etiqueta de devolución, y seguramente no lo haga. Por lo tanto, mejor que intervenga AliExpress, más aún cuando el producto es defectuoso.
Saludos
Hola
Compre 2 móviles Xiaomi por Aliexpress, pero cuando llegaron me di cuenta que me equivoque al pedirlos, he abierto disputa y el vendedor me comenta que los puedo devolver pero que los tengo que enviar por correos, pero he leído en otro chat que esta prohibido enviar productos con baterías. Me podríais indicar si recomendable devolver los 2 móviles o intentar venderlos de 2ª mano por evitar problema, con aduanas, etc…
Gracias por todo
Hola EMB,
Si los tienes que enviar a China, lo veo complicado. Si lo tienes que enviar a almacén español yo diría que no tienes problemas, porque bien que se envían los móviles de todas las tiendas online a través de correos…
Saludos
No encuentro mi pedido y me lo han cobrado. He escrito en el servicio de atención al cliente y nadie me contesta. ¿Cómo puedo contactar con Ali Express?
Gracias,
Hola Andrea,
Intenta entrar desde otra plataforma, si usas la app móvil prueba a mirarlo por el ordenador. También recuerda que si usas los «log in express» con Facebook o Google, se crean cuentas independientes. La única vía de contacto es a través del chat, primero te pasan con un robot y dando mucho la lata te pasan con un operador.
Saludos
hola, han hecho pagos en aliespres con mi tarjeta de forma fraudulenta, sin mi autorización. El banco me ha dicho que tengo que hablar con Aliexpres, pero no se como hacerlo
Hola Jose,
No, en todo caso tendrás que hacer una reclamación a la entidad de tu tarjeta bancaria. AliExpress no puede hacer nada. Si te robaran la tarjeta y fueran a pagar a una tienda, irías a hablar a la tienda o con la tarjeta? Pues es lo mismo.
Saludos
Hola, tengo varias dudas respecto al tema en sí.
He hecho un pedido por lo del 11.11 a una misma tienda donde compré 3 artículos la cuestión es que por motivos de fuerza mayor debo de cancelar el pedido, al día que escribo esto aquí intente hacer la cancelación prevía dos días atrás mis dudas son las siguientes:
1-Yo cancele el pedido días atrás pero cada día siguiente a la primera vez que ingrese para cancelar el pedido la opción de cancelar pedido seguía habilitada es decir como si yo nunca le hubiese dado para cancelar, es esta situación normal?
2-Como puedo saber si el vendedor ha aceptado/rechazado mi solicitud de cancelación
3-Puedo abrir una disputa por esta misma cuestión de que necesito el reembolso de mi dinero antes de que el pedido llegue, ya que no puedo permitirme esperar un mes por ello aún más en época de fiestas
4-Existe algún tipo de acción para cancelar el pedido de manera más inmediata hablando con un agente o algo? esto debido a que desde que hice el pedido el día 11.11 el vendedor no ha leído ni respondido ninguno de mis mensajes donde amablemente le expongo mi caso para que acepte mi solicitud
5-En dado caso el vendedor no acepte ni nada, habría manera alguna de abrir una disputa por si falta de atención, esto tomando en cuenta que no ha sido poca la cantidad de dinero que he gastado.
muchísimas gracias!
Hola Bryan,
Si el vendedor ha cancelado la solicitud te volverá a salir como pendiente de envío. No se puede abrir disputa ya que la disputa sólo se puede abrir una vez enviado el producto. Lo mejor es enviarle un mensaje al vendedor explicándole la necesidad de que cancele, pero el es el que tiene la posibilidad de decidir si lo cancela o no, ya que puede decidir no aceptar la cancelación.
Saludos