Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
He comprado la mi band 4 en la tienda ACE STORE, que deberiá haber llegado el día 17 de diciembre, tras contactar con el vendedor averiguo que está en la oficina de correos de mi ciudad, en correos me piden casi 25 Euros de impuestos de aduanas, no los he pagado, ya que esta tienda anuncia en su pagina «envio gratis» a España, y mi compra ya está pagada y encima ha llegado fuera de plazo. He abierto disputa en allie express, y el vendedor me dice que me hará el reembolso cuando reciba el producto. ¿Y yo como se cuando recibirá el producto, si yo no lo he llegado a recoger? ¿Quien me garantiza que el vendedor o allie express me harán la devolución de mi dinero? ¿Porque yo como comprador tengo que pagar en el momento de realizar la compra y el vendedor no te devuelve el dinero hasta que lo ha recibido de vuelta? Me suena a engaño. ¿a alguien le ha ocurrido algo parecido? ¿Os han llegado a devolver el dinero, después de no haber aceptado el paquete y que haya sido devuelto al vendedor?
Os agradecería mucho vuestra ayuda, porque ya no tengo claro que hacer.
Hola Paky,
Aunque salga «envío gratuito a españa», en la normativa de la página se especifica que las aduanas las paga el comprador como en cualquier tienda internacional, excepto en aquellas tiendas que pone «libre de tasas», lo cual sólo aparece en pedidos grandes tipo bicicletas o cosas así si el vendedor lo envía por mensajería privada y llega a un acuerdo para pagar el las tasas, y no pasa en muchos vendedores. Por lo tanto dudo que el vendedor te vaya a devolver nada, porque la normativa de AliExpress está a su favor. Si no lo recoges, perderás el dinero de la compra porque el vendedor paga el envío y los costes de devolución.
Saludos
Por favor estoy desesperada, realice un pedido el 26/12.
De una jaula de pájaro.
Me ponía que lo recibiría en 2/5 días
A fecha de hoy, en mi banco tengo el dinero ya cobrado,estuvo pendiente hasta ayer.
Pero no me localizan en pedido.
No se donde está ….
No se nada, cuando me llega …
Es un regalo para reyes para mi hija .
Y por más que os chateo cada día me contesta una persona diferente preguntándome en qué me puede ayudar, se lo explico todo y me ignoran.
Esto es un cachondeo y muy poco prefesional.
Así desde que lo compré.
Por favor , necesito que me ayuden y me localicen y manden mi pedido, tal y como me ponía al realizarlo.
Hola Patricia,
Nosotros no somos AliExpress, somos un blog independiente que os intenta ayudar con vuestras compras. Para localizar el pedido tienes que ir a tu cuenta de AliExpress y mirar en «seguimiento del pedido». De todas maneras, lo compras el 26 y son 5 días laborables, por lo que aún no ha dado tiempo a que lo entreguen.
Saludos
Y, de nuevo, otra duda…
Al realizar la documentación a través de la Agencia Tributaria para liberar un pedido de aduanas, cuando exigen los datos del «Exportador/Expedidor» ¿se refiere a los datos del vendedor (Xiaomi) o de Aliexpress?
De nuevo, gracias.
¡Hola! Tengo dos dudas fundamentales:
1) Pedí dos móviles iguales por Aliexpress al mismo vendedor (Tienda oficial de Xiaomi), uno aparece en centro logístico desde el 29 de noviembre y el otro aparece parado en aduanas desde la misma fecha, ¿esto significa que van juntos o como paquetes separados?
2) Solicité las facturas a Xiaomi para poder realizar los procesos de liberación de aduanas, pero las facturas que me envió ponen como valor 20$ por móvil, cuando realmente fueron casi 200€.
Estoy rellenando la tramitación por la Agencia Tributaria y me piden que ponga el valor y la factura, ¿qué pongo entonces? ¿el valor reflejado en la factura (20$) o el valor real del producto (casi 200€)?
Agradecería muchísimo su respuesta.
Hola Andrea,
Puedes saber si van juntos si tienen el mismo número de seguimiento. No pondría un valor de 20 dólares porque no va a colar, y aunque presentes una factura de 20 luego van a calcularlo ellos por su cuenta, porque obviamente un móvil por muy malo que sea no cuesta eso.
Saludos
HE COMPRADO 10 BOLSAS IMPERMEABLES A UNA EMPRESA Y 6 CHALECOS SALVAVIDAS A OTRA EMPRESA ,ME HAN COBRADO LOS DOS PEDIDOS Y CUANDO ENTRO EN ALIEXPRESS NO SALE MIS PEDIDOS POR NINGUNA PARTE QUE PUEDO HACER PORQUE TENGO LOS RECIBOS DE PAGOS
Hola Francisco,
Estas yendo a > Mi cuenta de AliExpress > Mis pedidos > Todos los pedidos? Intenta mirar desde el ordenador si lo estas haciendo desde el móvil.
Saludos
Hola,
He abierto una disputa y no me han facilitado ningún número de expedición para devolverlo, al ir a correos me piden tanto cómo lo que vale lo comprado 41 €… (que ha venido sin los accesorios).
No entiendo muy bien cómo corregir esta devolución, me indicaron que el vendedor se hace cargo de los gastos de devolución y tengo que pedirle el número de expedición para enviar el producto pero no sé cómo hacerlo.
Esto es un lío terrible….
Hola, tengo un problema, el día de hoy me llego un paquete que tiene 2 auriculares, el problema es que tiene una gran corte la bolsa en la que viene desde China. Esto lo se porque el correo Argentino me mando en una bolsa sellada todo con una carta explicando que, a la Argentina, desde China el paquete ya llego dañado y que por eso lo metieron en una nueva bolsa termo sellada. ¿Que me recomiendan que haga? ¿Que debería hacer para que sirva como evidencia de que no fui yo quien abrió el paquete y que así fue recibido?.
Gracias
Hola Gabriel,
Yo grabaría un vídeo desde un primer momento hasta que los pruebes. Y si no funciona o estan dañados, abre disputa, si el vendedor no te hace caso, deja que intervenga AliExpress. El vendedor es quien debe reclamar el dinero, tu como comprador no podrás negociar ni reclamar nada.
Saludos
hola si un vendedor no te atiende bien se tarda mucho en costestar y tecontesta sin darte una solucion
se puede reportar,
puedes cambiar de vendedor de la misma empresa
no quiero perder la empresa e comprado mucho ahi y ya les tengo confianza
que puedo hacer –
yo le mando mensajes para que me de una hora y poder chatear ya que me interesa saber como realizar pedidos mas grande
pero nunca me da una respuesta
Hola Gabriel,
AliExpress tiene muchos vendedores, busca otro que pueda contestarte y con el que puedas negociar.
Saludos
Buenas tardes.
Compré una xiaomi mi band 4 por una oferta del black friday y una semana más tarde el vendedor me mandó un mensaje diciendo que se había equivocado al poner el precio y pidiendo que yo anulara el pedido, cosa que no hice.
Sin embargo, no lo ha enviado y se me ha devuelto el dinero del reloj, pero no los gastos de envío. He intentado abrir una disputa pero Aliexpress no me da la opción, y el pedido aparece como cerrado.
He escrito al vendedor, pero no ha respondido y no sé cómo poner la reclamación. Algún consejo?
Hola hice dos pedidos por separado, el vendedor me los juntó en uno. Hoy me ha llegado el paquete y mi sorpresa es que dentro no está lo que solicité y se trata de un artículo que ni siquiera es de esa tienda.
En este caso es mejor abrir disputa para que me devuelvan el importe de los dos pedidos?
Es la primera vez que me pasa y no.se que hacer
Hola,
Yo suelo enviar un mensaje y si no me contestan abro disputa con fotos, obviamente si te los ha juntado ambos pedidos en el mismo envío (te ha puesto el mismo número de seguimiento en los dos) tendrás que pedir el dinero de los dos.
Saludos
Buenos días. Que hacer si marque por error un producto en Ali como recibido y aun no lo recibo?
Hola Irina,
Por desgracia no se puede devolver, por eso te informan antes de confirmarlo. El envío sigue igual, sólo que si se pierde o no te llega no podrás reclamar…
Saludos
Hola:
Abrí una disputa por material defectuoso. Exigí el reembolso y me lo han concedido, pero ahora resulta que lo que compré no era defectuoso sino que el vendedor puso una información errónea en la descripción del producto. Una vez que me di cuenta de tal error, probé el producto de otra manera y funciona.
He querido contactar a través de «atención al cliente» pero no hay manera. Lo que quiero es que no me devuelvan el dinero. He contactado con el vendedor a través del sistema que se nos ofrece para ello, pero no veo de ninguna manera si el vendedor recibe mis mensajes.
El chat tampoco funciona. La atención al cliente no es tan buena como se dice.
Hola Bernat,
Una vez se ha cerrado la disputa a tu favor no hay manera de paralizarlo. No podrán pararlo aunque contactes con atención al cliente. Para contactar con ellos lo mejor es hablar a través del chat, aunque al principio te sale el robot «EVA» que es un poco difícil de saltar.
Saludos