Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Buenas tardes, el asunto es que compre un reloj y pague con la tarjeta, la cual perdi y mande anular, después de unos días del banco me dieron otra tarjeta, hasta la fecha el vendedor no mando la compra y se acerca el plazo para la cancelacion del pedido automáticamente, mi duda es debo hacer conocer los datos de la nueva tarjeta o no??
Gracias por cualquier respuesta.
Hola Oscar,
No hace falta que des los datos, sólo para la próxima compra. Si pasara algo con la compra que ya has hecho, al hacer la devolución tendría que llegarte a la cuenta bancaria asociada (tendrías que hablarlo con tu banco pero en mi caso ha sido así siempre).
Saludos
hola que tal, tengo una duda a cerca de una compra que hice, como demoraba mas del tiempo estipulado, inicie disputa, el vendedor me respondio que hubo demoras por el año nuevo chino o algo asi, y que por favor cancelara la disputa, lo cual hice y seguir esperando el envio del paquete, pero mi duda es que ahora la compra me aparece como PEDIDO COMPLETADO que debo hacer en este caso o es que la compra sigue su curso normal?
Hola omar,
¿Le diste a cancelar o aceptar? Lo digo porque son cosas diferentes y si aceptas, se cierra el pedido…
Saludos
Yo tengo un problema con un vendedor, soy cliente potencial de aliexpress desde hace mucho, comparando en muchas tiendas de la plataforma y nunca he tenido ningún problema, pero he pedido unas bombillas de led a un vendedor, después de abrir disputa, aliexpress se pone a su favor, el problema es que yo no he recibido el articulo, he ido mil veces a correos y no lo tienen, pero el vendedor pone en la disputa que el paquete ha sido entregado, cosa que es mentira.
Aliexpress cierra la disputa dándole la razón y no me devuelve mi dinero, que no es poco, que hacer en este caso?
Hola Andres,
En esos casos os recomendamos ir a la página trackitonline.ru y poner el número de seguimiento, te pondrá en qué ciudad se ha entregado, si es tal y como dices seguramente saldrá la ciudad donde se ha entregado (diferente a la tuya). Si pone tu misma ciudad si que tendrías un problema pero entonces tendrías que hablar con correos a ver si te pueden dar más información.
Saludos
TENGO 2 PEDIDOS DEL MISMO VENDEDOR(PROLURE OFFICIAL STORE)con nº 8009143321004734 y otro con nº8008679800944734 que finalizaron el despacho de aduanas el di 18-01-2020 y 11-01-2020,respectivamante ,pero aun no he recibido los envios
TENGO 2 PEDIDOS DEL MISMO VENDEDOR(PROLURE OFFICIAL STORE)con nº 8009143321004734 y otro con nº8008679800944734 que finalizaron el despacho de aduanas el di 18-01-2020 y 11-01-2020,respectivamante ,pero aun no he recibido los envios,HE ABIERTO LA DISPUTA Y EL PROVEEDOR NO QUIERE HACER EL REEMBOLSO.NI MANDAR OTRO ENVIO.¿que hago?
Hola Juan Ramon,
No sé en qué punto de la disputa estás pero si el vendedor y tu no llegáis a un acuerdo, AliExpress interviene en la disputa. Llegados a este punto, es lo mejor.
Saludos
He tenido un problema con un producto que pedí en aliexpress, el producto no me llego nunca, pero cuando fui a serpost a ver si ya estaba allí me doy con la sorpresa de que mi producto fue entregado a otra persona en la ciudad de lima y yo vivo en Chiclayo (Peru) y cuando solicité un reembolso, me negaron el reembolso y apele, aún ni me responden la apelación, sin embargo estoy preocupada de que me nieguen el reembolso. Que podría hacer en caso eso suceda.
Hola Mirella,
Intenta hacer lo siguiente. Ves a trackitonline.ru, pon el número de seguimiento a ver si aparece como entrega en la otra ciudad. Haz captura de pantalla y lo adjuntas en la disputa.
Saludos
Siempre me han llegado correctamente los paquetes, mas tarde o mas temprano pero sin problemas, mi consulta es si se estan viendo afectados em el retraso de envio por el ya famoso coronavirus , nunca han tardado tantisimo en enviar y ademas sin dar ni media noticia
Hola Laura,
A principios de febrero se juntó el tema del COVID con el año nuevo chino, pero ahora todo funciona con normalidad.
Saludos
Buenas noches, tengo que hacer la devolución de un paquete y el vendedor tiene devolución gratis, pero no me da ningún código ni nada para hacer el envío gratis, me dice que lo envíe al almacén y me da su dirección que es en China y evidentemente me sale más caro el envío que lo que costó la chaqueta, que puedo hacer?? Cómo lo envío para no pagar los gastos de envío??
Tengo un paquete en ADT POSTALES desde el 15 de Enero. He enviado toda la documentación y está pendiente de tramitación. Como no veo que avance he llamado y me han dicho que hay pedidos desde Noviembre. El plazo de envio termina el 6 de Marzo. ¿Qué ocurre si el Correos no me libera el paquete antes de esa fecha? ¿PUedo solicitar el reembolso al vendedor? ¿Cuándo puedo abrir una disputa en Ali Express? Gracias.
Hice un pedido de 5 pares de zapatillas y abrí disputa xq no me llegó en los 60 días pero aliexpress no responde si me darán reembolso o no ? y no hay opciones de contacto con aliexpress
Pues yo tengo un problema, mi pedido lleva en correos desde el 27 de diciembre, he llamado varias veces y todas me han dicho que el paquete tiene una incidencia y que el vendedor ha de ponerse en contacto con ellos para poder solucionarlo, que yo como cliente no puedo hacer nada.
Se lo he dicho al vendedor un montón de veces y nada, no me hace caso, solo me envía fotos del seguimiento y me dice que me ponga en contacto con correos!!
Y ni me devuelve mi dinero ni intenta solucionar el problema, no hace nada!!!
Y de esto hace ya un mes. Aliexpress medio en un principio y dijo que espere hasta el 6 de febrero, pero no hago más que editar propuestas en la disputa y nada…
No sé qué hacer, estoy pensando en poner una reclamación porque no me hacen ni caso, pero no sé si esperarme hasta el 6 de febrero.
Por supuesto la disputa no la pienso cerrar hasta no tener mi pedido o ni dinero claro!
Pero el vendedor, un impresentable! Yo estoy muy decepcionada.
Hola Veronica,
Pues la verdad es que es extraño, porque aunque el vendedor no dé respuesta, Correos España suele devolver los pedidos al vendedor si no consigue resolver el conflicto en unos 20 días. La verdad es que es un fastidio, espero que el 6 de febrero te acepten la disputa y te devuelvan el dinero.
Saludos
Eso espero yo también, gracias!
Hace 6 días realice una compra de 2 organizadores de tela y luego de dos días el vendedor se contacta y me dice que lo siente pero solo tiene uno de los dos, le digo que me envíe ese y me reembolso lo del otro producto incluyendo el envío.Me aparece un número de seguimiento y pienso que me envío solo uno pero no es así ya que pasan 2 días más y me responde que no tiene nada en stock a lo que le respondo que tiene habilitada todavía una venta con stock que no existe y que me reembolse todo el dinero. Desactiva la publicación y no me responde.No puedo abrir disputa porque aparece un número de envío a lo cual el desde el principio dice que no envío nada. Que puedo hacer para mi reembolso. El es el que no tiene el producto y yo necesito un reembolso pronto.
Hola Hellen,
El problema es que si no te aparecen como productos «independientes», es decir, si no aparece dos veces «abrir disputa», es mejor esperar, ya que sólo podrás abrir disputa una vez, eso significa que si ahora abrieras disputa, te la aceptaran, y luego el otro organizador llegara mal, no podrías reclamar.
Saludos
Hola en la página de seguimiento y donde marca cuando llegara me dice que ya finalizó como si el producto ya me ha llegado pero no es haci nunca me llego
Hola Leonardo,
Revisa el tiempo que te queda de protección para abrir disputa. Si sale que se ha entregado, te recomiendo mirar en trackitonline.ru para ver dónde lo han entregado, si sale una ciudad diferente a la tuya haz captura y lo adjuntas a la disputa.
Saludos