Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Realice dos pedidos a diferente hora al mismo vendedor (OLMECA SWARLUOKE Watches Store) con numero de pedido diferente. El vendedor le asigno al mismo numero de seguimiento a los dos pedidos. Solo me llego el primer pedido y en el sistema aparecen entregados los dos pedidos. Realice la reclamación, aporte como soporte los pantallazos de cada pedido donde aparece el mismo numero de seguimiento, con eso y todo aliexpress como fallo fue: Reembolso = US $ 0.00 .
Lo de la protección del comprador es una fantasía.
Hola Orlando,
Tras muchos años comprando en AliExpress, yo en mi experiencia no estoy de acuerdo contigo. Eso si, hay que saber los trucos para reclamar. En tu caso, el vendedor puede justificar que ha asignado el mismo número de seguimiento a dos pedidos diferentes, si los pedidos son muy seguidos y la dirección de envío es la misma, puede juntarlos porque puede interpretar que lo quieres todo junto.
Yo en tu caso hubiera hecho una foto del paquete con la etiqueta de correos (aparece el peso del paquete) y hubiera subido una foto o video pesando el paquete y el contenido para que se viera que coincide. Así se vería que el vendedor sólo te ha entregado uno de los dos productos. De hecho, yo tuve que hacerlo una vez y cerraron el reembolso a mi favor… En fin, sé que es un fastidio porque hay que saberse algunos trucos, si alguna vez necesitas más ayuda aquí nos tienes.
Saludos
Gracias otra vez,
En detalles del pedido me aparecía «pedido entregado», pero el vendedor reconocía que no se había entregado por que me pedía que esperase otros 20 días, el caso es que me salía un mensaje un mensaje a través de la app que decía «el vendedor ha confirmado la entrega del pedido» y me desapareció la opción de ampliar plazo de protección del comprador. Al final he abierto una disputa. Gracias por todo.
Hola,
En primer lugar, gracias por esta página que me está aclarando muchas dudas. Por último me ha surgido un problema y no se muy bien como actuar. El caso es que realicé un pedido en aliexpress para entregar en España con un tiempo de envío aproximado de 20 días, como no tenía mucha experiencia en este tipo de compras, pasaron los veinte días y el pedido no llegó pero el vendedor lo marcó como entregado, he abierto una disputa y el vendedor insiste en que le de a cancelar disputa y espere más tiempo. El caso es que como el vendedor lo marcó como entregado, ya no me permite ampliar el tiempo de protección del comprador y probablemente el pedido llegue en 20 dias, pero si cancelo la disputa puedo llegar a perder el dinero. Puedo ampliar el plazo de protección del comprador si él ha marcado el paquete como entregado
Hola José,
Me alegro que te sea de ayuda, nos encanta ayudaros a comprar de manera más segura. Una pregunta, dónde aparece que esté entregado? Lo digo porque si aparece en el número de seguimiento, esto no modifica la protección y puedes ampliar el plazo de entrega desde el detalle del pedido. Si realmente el pedido ha pasado al estado «finalizado» porque pone «confirmación recibida», ahí si que no podrás hacer nada, así que te recomiendo abrir disputa.
Si pone que se ha entregado en el seguimiento, te recomiendo usar la página «trackitonline.ru» (está en ruso pero se entiende fácil, puedes usar google chrome para que lo traduzca o seleccionar el idioma en la propia página). Pones el número de seguimiento y te dirá dónde se ha entregado, si es en tu misma ciudad habla con correos, si es en otra ciudad, haz una captura de pantalla y abre disputa en AliExpress.
Saludos!
Hola, realice un pedido hace 4 meses de varios productos, los pague todos con tarjeta y solo uno me llegó, los otros nunca llegaron, me contacte con el vendedor y uno me dice que hubo problemas y que busque la oficina postal que no se donde es, el otro dice que está aún demorado y los otros que no pague cuando todo lo cancele al tiempo con la tarjeta. Intenté abrir una disputa pero no me deja porque según ellos ya el pedido llegó, que puedo hacer??? A donde voy, con quien puedo quejarme o que me devuelvan la plata
Hola Jenny,
La única manera de reclamar tu dinero es abriendo disputa, pero esta opción sólo está disponible mientras hay tiempo de protección o hasta 15 días después de que se cierre el pedido.
Saludos
Hola:
Hice una compra por equivocacion e inmediatamente me puse en contacto con el vendedor para que me anulara el pedido, el hombre asi lo hizo, pero me han retirado el dinero del banco.
Cuando me hará Aliexpress el reporte del dinero?
Hola Beatriz,
Tardan entre 7 y 15 días en devolver el dinero, si quieres ver cómo está el reembolso, desde un ordenador puedes acceder al detalle de tu pedido > sección «finanzas» y verás el estado de la misma.
Un saludo!
Hola, abri una disputa y Aliexpres intervino y llegamos a un acuerdo, pero he cambiado de idea y el vendedor no lee mis mensajes. ¿Q puedo hacer?
El acuerdo incluye devolver el producto me el vendedor envio equivocado pero debido a la situación actual de estado de alarma no puedo hacerlo. Prefiero parte del dinero como me ofrecieron al principio.
Hola Almudena,
Si mal no recuerdo, cuando eliges esa opción la disputa aún se queda abierta. Mira a ver si puedes responder a la disputa para pedir que modifiquen la opción. Te diria que puedes cerrarla y volver a abrirla pero si no te queda tiempo de protección (cuando AliExpress interviene tarda unos días) no podrás volver a abrirla…
Saludos
No me permite hacer nada más que contactar con el vendedor, el cual no lee .is mensajes y el tiempo para realizar el envío sigue contando, si no introduzco un número de seguimiento en plazo pagaran al vendedor y me quedare con el producto que no quería y sin reembolso.
Muchas gracias por tu contestación.
Hola soy Alex, realicé una compra de mascarillas el 29-03-2020, me contacté con vendedor y no me constestó en dos días, entonces cancelé la compra y solicité reembolso, cuando solicito reembolso y vendedor me responde esto «Estimado,
Vaya a responder, por favor, acepte mis sinceras disculpas, sobre su orden de cancelación, ¿Podría cambiar el motivo a otros motivos? Procesaremos tu reembolso inmediatamente. Si deseas un pedido de nuevo, Confirma tu dirección correcta, cambiaremos para ti. Gracias
Saludos cordiales»
Me está solicitando que cambie el motivo de cancelación, que era que que vendedor no respondió a mis consultas. Aún solicitando cancelación y reembolso vendedor me envió producto de igual forma y está en estado enviado. Qué puedo hacer?
Hola Alex,
Te explico. Si cancelamos, a los vendedores les penalizan, y por eso siempre nos solicitan cancelar seleccionando «otros motivos» ya que a ellos no les afecta, y a nosotros tampoco, por lo tanto ambos contentos. Si ahora te lo ha enviado… La cancelación la tiene que validar el vendedor, si la ha rechazado y enviado está en su derecho, claro. Intenta hablar con él de nuevo e insiste a ver si aún puede hacer algo…
Saludos
Realicé un pedido y estoy confundida con el tiempo de garantía o protección al consumidor, ya que al principio era de 60 día pero el vendedor ha ampliado el tiempo, entonces en caso de que no llegue mi producto debo igual esperar lo 60 días o 120 días con la ampliación.
Hola Yulieth,
El vendedor puede ampliar el tiempo si lo cree necesario, pero a los 60 días tu ya podrías abrir disputa, quizás lo haya hecho por la situación excepcional que hay hoy en día.
Saludos
no puedo acceder a mi cuenta con la app de telepono movil, que debo hacer?
hola e comprado un celular en oukitel oficial store nunca me a llegado nada .el vendedor me a dicho que habra disputa y que ruege que aliexpress me lo acepte pero me lo han negado e apelado el 15 de marzo pero no recibo respuesta . le estoy pidiendo al vendedor mi plata pero me dice que se lo pida a aliexpress. sera buena idea ir a indecopi del peru? o reclamar al banco en donde pague?
el vendedor sabia que vivo en peru y nunca me dijo que tendria problemas en aduana . e incluso pedi documentos que nunca me ayudo el vendedor que hago para recuperar mi dinero ?
He realizado el pedido de un robot Xiaomi, que tras 20 dias de funcionamiento, se ha averiado. Como puedo contactar con el vendedor o con Aliexpress para que me solucionen el problema. A traves del robor Eva, no me da solucion.
Saludos
Luis
Por favor . Urgente . Necesito algun contacto de @aliexpress pero no lo encuentro y el chat no me funciona contacté dos veces con una tal MONICA y me colgó y jamas volví a dar con una persona . Solo maquina .por favor . Alguien sabe cómo ???