Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola, tengo una duda, en el seguimiento del envío dice que hay un error en el envío): y dice imposibilidad para entregar paquete, ¿qué puedo hacer? ):
Hola Valeria,
Ponte en contacto con la compañía que te entrega los paquetes para ver si te pueden dar más información.
Un saludo
he recibido mi pedido después de meses de espera, ya había hecho la reclamación y no se como anularla
Hola Isabel,
Si la reclamación ya está aceptada y el dinero en proceso de devolución no hay nada que hacer.
Un saludo
Buenos Días: Mi nombre es Carlos , vivo en Estocolmo , hace 1 día recibí una compra en aliexpress por el valor de 689.99 dólares compré según el documento de compra un dac modelo 2020 Topping D90 MQA ,pero recibí un modelo diferente el «Topping D90 , que lleva mas de 2 años en el mercado ,al abrír el paquete este dac parecía un producto de segunda mano (desprecintado, enrollado en una banda de burbuja plástica ,sin la caja protectora que acostubra llevar los productos Topping) , bueno el vendedor » Dudo Audio Store » me dice que yo me equivoque al pedir el dac , osea que yo pedí el antiguo modelo Topping D90 , que se me había enviado lo que yo compré , yo le respondí que en la factura y demás documentos «seguimiento» del transportista (fedex) consigna como Topping D90 MQA , ahora estamos en disputa , antes en el chat de aliexpress escribí a una señorita llamada Patricia (habla español latinoamericano) le conté lo sucedido , envié fotos de la factura , fotos de la caja que esta deteriorada no se si por mala manipulación durante el transporte o ya le enviaron así , la señorita Patricia reconoció que yo tengo la razón y que no me preocupe que mi dinero está seguro. hice capturas de todo la conversación .luego yo discutí con el vendedor de Dudo Audio Store , el dijo que yo era mentiroso a pesar de enviarle la factura que el mismo facturó . que yo había elegido por error el antiguo modelo y no el nuevo, …que creen ustedes que sucederá? que tiempo tardarán en reembolsar mi dinero y si tendré que pagar en re envio? (cosa que no quiero) . gracias por su atención y muccho cuidado de comprar en Dudo Audio Store … nunca compren a ese vendedor Mvh./Carlos Barrera
Hola Carlos,
Lo que no me queda claro es si has abierto disputa. Da igual lo que te digan por el chat, debes abrir disputa, obviamente el vendedor no te dará la razón pero viendo la conversación del chat, lo mejor es esperar a que intervenga AliExpress. Adjunta todos los datos e información posible a la misma porque si a la persona del centro de atención al cliente le ha quedado tan claro, seguro que quien revise tu caso también lo hará. Una vez te den la resolución de la duda y tu aceptes, aún tarda unos días en llegar, no es inmediato, de 7 a 15 días laborables.
Un saludo y espero que vaya bien la disputa, gracias por tu comentario!
Hola,
Después de realizar una compra y ver que el producto no ha llegado abrí una disputa y me puse en contacto con el vendedor que me respondió lo siguiente:
Encontramos que su paquete no se pudo entregar debido a una dirección incorrecta.
¿Podemos reembolsarle el pago en PayPal?
No nos gusta ver que esto suceda también.
If you agree, please cancel dispute and tell me your Paypal account (looks like an e-mail address) and we will refund there.
Si está de acuerdo, cancele la disputa y dígame su cuenta de Paypal (parece una dirección de correo electrónico) y le reembolsaremos allí.
Mi pregunta es si es normal que sea el vendedor quien reembolse directamente. Creia que era la plataforma de Aliexpress y al mismo número de tarjeta con el cual se pagó. Y me resulta curioso que
me pidan que primero cancele la disputa con el riesgo que puede llevar eso.
Muchas gracias y felicidades por esta página llena de buenos consejos para realizar compras en Aliexpress.
Hola David,
No es lo habitual, yo no te recomiendo aceptar una devolución por Paypal porque en AliExpress siempre tendrás el soporte de la página y además en Paypal seguramente tengas que pagar alguna comisión. Yo le respondería que no tengo Paypal y que prefiero la devolución por AliExpress, y si no acepta, AliExpress intervendrá de todas maneras y seguramente te de la razón a no ser que tu pusieras mal la dirección de envío.
Un saludo
Hol, tengo un problema bastante complejo.. El día 18 de mayo de 2020 realice una compra por aliexpress la cual según pagina web fue enviada el día 21 de mayo y no he recibido el producto ni tampoco me permite abrir disputa sino hasta cuando pasen 90 días. El día de hoy verifique por Singapur post el número de seguimiento y me aparece fecha de contabilización el día 28 de junio de 2020 lo que entiendo es que hasta ese día al parecer mi pedido fue enviado, no se si entendí bien, el caso es pasaron mas de mes y medio para q el pedido fuera enviado y aparte el articulo que compre hoy en día cuesta casi la mitad de a como lo pague para el mes de mayo…. En ese caso hay algo que se pueda hacer o para solicitar devolución por incumplir tiempo de envío o por el actual valor del producto, agradezco sus comentarios la verdad fue una inversión muy alta. Gracias
Hola Carlos,
Debido a la situación actual por coronavirus, los tiempos de entrega se han alargado porque hay muchos países que tiene problemas con la entrega de paquetes. Sólo te queda esperar, sobre lo del dinero no puedes hacer nada y tampoco veo buena idea intentar forzar una disputa porque ahora esté más barato, realmente aún está en plazo… Aunque de mucha rabia, claro!
Un saludo
buenas tardes. realice la compra de un producto, realice el pago en tiempo y forma correspondiente pero el pago no se reflejo y el producto se cancelo, al siguiente dia me llego la confirmacion de aceptacion del pago pero la pag y el vendedor no me dan una solucion. el vendedor dice que el pago no se le refleja porque el producto se cancelo y la pag. me dice que tienen ni un pago. le envie el ticke y el corro pero no me dan respuesta
Hola como estan, consulta: hice una compra en marzo antes de que se cierren todas las fronteras, automaticamente aliexpress renovaba los plazos de entrega hasta que de repente se cumplio el ultimo plazo (yo entendiendo que no me podian enviar y el producto figura como retenido en china) me dicen que se acabo el plazo, hago el reclamo y me dicen que el producto fue entregado y no me quieren devolver el dinero. Que puedo hacer? aclaro estoy en Argentina, gracias
Hola Carlos,
Mi recomendación es mirar el número de seguimiento en trackitonline.ru o en otras páginas como 17track.net o parcelsapp y ver qué aparece en los últimos estados, si no está entregado, adjunta todas las capturas a la disputa y espera a que intervenga AliExpress.
Un saludo
Hola, yo abrí disputa a un producto que compré en aliexpress luego de pedir que extendieran el tiempo de proteccion y el producto no llegara , ahora estoy esperando el reembolso pero… mi problema es que al momento de pagar lo hice con una tarjeta que por motivos x la tuve que anular meses después de realizar la compra y ahora en la página de aliexpress figura que me reembolsaran en esa tarjeta anulada ¿Qué puedo hacer para reembolsen el dinero en mi nuevo número de tarjeta?
Hola Stefanny,
Tendrías que hablarlo con la entidad que gestiona la tarjeta, normalmente aunque esté cancelada te llegará a la cuenta bancaria asociada a la propia tarjeta.
Un saludo
Hola espero me puedan orientar, hoy recibí un producto pero no es lo que pedí, yo ordené unas baterias de botón para auditivo y me llegó un chip de led, que me recomiendan hacer para que me reembolsen o no perder mi dinero? primero confirmo el pedido de recibido y después meto disputa o asi directo meto la disputa sin confirmarlo de recibido?
Hola,
Metete directamente en disputa, no hace falta que lo confirmes antes. Pon fotos de lo recibido y también del paquete si aún lo conservas.
Un saludo
Hola. Gracias por la información que dais.
Mi paquete se fue a Alicante. Llamé a Correos y me dijeron que el vendedor me había dado un número de seguimiento equivocado o falso. El vendedor me dijo por mensajes que se había perdido y a partir de ahí empieza a querer a engañarme pidiendo que abra una disputa «personal». El caso es que estoy en proceso de disputa normal y voy a adjuntar las capturas de parcelsapp.com y trackitonline.ru donde aparece que está siendo entregado en Alicante, junto con mensajes del vendedor y capturas de la orden del pedido ,donde consta mi dirección del envio. La duda que tengo es que si puedo censurar, por simple precaución, los datos personales (nombre, teléfono y dirección) en la captura de la orden del pedido y que sea sólo visible la ciudad y el código postal o si esto supone algún problema.
Parece una pregunta tonta pero quiero hacerlo lo mejor posible para ganar la disputa je, je.
Muchas gracias por este post.
Hola Quentin,
No me parece mala idea lo de tapar parcialmente la dirección, de hecho AliExpress si puede acceder a los datos de tu pedido así que en caso de tener que comprobar algo seguro que podrán hacerlo. Me parece buena idea añadir toda la información posible a la disputa de forma que se vea claro el problema. Gracias por tu comentario y suerte en la disputa!
Un saludo
Sabeis cuantas disputas se pueden abrir para el mismo pedido. ¿Puedo abrir una porque el pedido no llega y que me la cierren indicando que está de camino y cuando llegue, si esta defectuoso, abrir otra? Gracias
Hola Sci,
Puedes abrir una, ya que en caso de que te hagan esperar te pedirán que la cierres y la abras más tarde, ya que una disputa si que se puede cancelar y volver a abrir.
Saludos
El dia 6 de Junio de 2020 pedí una sudadera. TJ-ALIEXPRESS.COM 20,58€, que me cobraron, no tengo el número de pedido, pero lo he pagado y no recibí nada. En mi cuenta con Aliexpress no aparece nada, como si no hubiera comprado nada, por lo que no puedo abrir una disputa, y lo peor es que no se puede reclamar, ni por internet, ni por teléfono.
Hola José Antonio,
Te recomendamos nuestro artículo para Encontrar pedidos desaparecidos de AliExpress.
Un saludo