Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Por fabor, tengo esperanza de encontrra respuesta a una simple pregunta. No puedo enviar la disputa debidamente rellenada. Artículo dañado. El artículo ha llegado dañado.
Cantidad a reembolsar. 1céntimo menos de la cantidad pagada que es la que pone con números rojos. Escribe los detalles de tú solucitud: unos 450 carcteres, sin poner acentos, €, ñ,
Cargar las pruebas: fotos que entre las dos pesan 166 Kb, máximo 2Mb un vídeo que pesa 115Mb, máximo 500Mb. Le doy a enviar y se queda la página igual, no pasa a disputa abierta. Hace dos días cuando contacté por chat con Aliexpress, recibí un correo diciendo: Se ha acabado el plazo de comfirmación del pedido. Si no estás sastifecho con la compra, tienes 15 días para abrir una disputa. ¡Estamos aquí para ayudarte! Desde entonces no he parado de contactar con ellos, pero no me dan solución. Ayuda por fabor, gracias.
Hola buenas noches Realice un pedido en diciembre de 2019 el cual el producto estaba programado para llegar en Febrero, posteriormente para marzo, deje pasar el tiempo y nunca me llego el producto, he intentado abrir una disputa sin embargo no me aparece la opción. En la pagina me aparece como pedido congelado sin embargo en los detalles del envio me aparece que fue entregado en otro pais. ¿Que puedo hacer para recuperar mi dinero?
Hola ARS,
Te diría que a estas alturas ya no hay posibilidad de abrir disputa. Pero lo de pedido congelado me hace pensar que quizás hubo algún problema con el vendedor y se inició un reembolso automáticamente. Si lo miras desde el ordenador, ves a tu cuenta de AliExpress, entra en la lista de pedidos y ves al detalle del pedido. Mira en la pestaña «Pago» o «Finanzas» y si ves que hay una línea naranja con 3 puntos, significa que se ha iniciado un reembolso a tu cuenta. Si no es así, y no te deja abrir disputa, no podrás reclamar tu dinero, al menos por esta vía. En ese caso te recomiendo contactar el servicio de atención al cliente de AliExpress a través de su chat (al que puedes acceder pinchando aquí) o hablar con tu banco.
Un saludo
Después de terminar el tiempo de seguridad hable con el vendedor y quedamos en que abriera disputa pero una vez abierta el vendedor me hizo una propuesta que la verdad no me conviene y mas por el tiempo que ya había esperado y esperar otro tiempo mas por el nuevo envío no me parecía. …..¡¿¿¿ El hecho que yo rechace una propuesta no me deja mal ante aliexpress??????
Hola Edu,
Para nada, estás en una disputa y tienes derecho a reclamar una solución justa. Rechaza la propuesta y hazle tu una nueva.
Un saludo
Hola como puedo recuperar el dinero si ya mi pedido dice finalizado y superó los 15 días después en que podía abrir disputa
Hola Alejandra,
En principio no se puede hacer nada porque ya ha pasado el plazo… Puedes probar a hablar con el servicio de atención al cliente de AliExpress pinchando aquí, a través de su facebook oficial o como último recurso hablar con tu banco.
Un saludo
Buenos días, en 09/2019 adquirí un Mi 8 en AliExpress china el cual tenía un problema de reinicios inopinados. Suponiendo que desaparecerían al realizar actualizaciónes no lo devolví, pasado abril me indicaron que lo enviara para reparar y continúa con el problema de reinicios, vuelvo a indicarles que el problema persiste solicitando reembolso pero me indican que lo vuelva a enviar para reparar sin otra opción y sin asumir los nuevos gastos de envío. Ruego me indiquen si es correcta la operativa por parte del vendedor, gracias.
Hola buenas tardes, hice un pedido confirme el pago y como me ponía pendiente de pago lo pague uno a uno incluso algún articulo hasta cuatro veces, los vendedores me dicen que ellos solo han recibido un pago cuando en mi cuenta veo que me lo han descontado doble. Que procede por favor ayuda es la primera vez que que pasa.
Gracias
Hola
Necesitaría que me puedan orientar con un problema que tengo. Ayer recibí el pedido que hice hace 25 días a un vendedor en Hong Kong. Son 2 móviles idénticos, pero al probarlos solo uno de ellos reconoce las redes móviles. Llamé a la compañía de telefonía y no tienen respuesta, salvo que el móvil tenga la antena interna defectuosa.
Ya escribí al vendedor y envié fotos de lo que sucede, pero no marqué que he recibido el producto ni tampoco obtuve respuestas todavía del vendedor.
Si me pide enviar el móvil, me saldría más de lo que pagué por el mismo ya que aquí (Argentina) hay impuestos muy elevados. También es cierto que tiene una garantía por 6 meses, pero ¿cubre el envío? ¿Qué me sugieren? ¿Puedo pedir la devolución por ese único móvil? ¿Cuándo inicio la disputa?
Saludos
Buenos días Quisiera saber qué debo hacer ya que compre un artículo publicado en un precio y recibí un mensaje del vendedor Informándome que se había equivocado en el precio cuando publicó el artículo.
Quisiera saber qué debo hacer para que el vendedor cumpla su palabra en el precio inicialmente publicado porque él me está solicitando que cancele el pedido.
Buenas tardes. He recibido un único paquete con 8 camisetas que pedí pero me quedan grandes. He hablado con el vendedor y me dice que no pasa nada, que tienen devolución gratis. Al Ser las camisetas por colores ( dos azules, dos verdes, dos amarilla y dos Rojas) he tenido que hacer 4 disputas porque venían desglosadas por colores. En cuanto he hecho la primera se ha generado la etiqueta para llevar a correos para la devolución pero en las demás me dice “ lo sentimos, ya has utilizado el servicio de devolución gratuito en otro producto de este pedido. Le sugerimos que envíe este artículo junto con ese n° de seguimiento de devolución gratuita”
No sé muy bien qué quiere decir; que mande una caja con las 8 camisetas y la etiqueta por fuera o mandar 4 paquetes y pegar en todas la misma etiqueta….
muchas gracias!!
Hola Sally,
Me imagino que tendrás que enviarlo todo junto, y en el resto al abrir disputa sólo con reembolso de dinero. Pero para confirmarlo, te recomendaría que preguntaras directamente a AliExpress a través del chat de atención al cliente (desde aquí) o preguntando a través de la página oficial de AliExpress en Facebook.
Un saludo!
Buenas tardes soy de Colombia y hice un pedido por aliexpress, el vendedor me indico que cancelara el pedido porque todo estaba dañado; uno entra al producto y aun lo sigue ofreciendo. Resulta que como yo no cancele el pedido porque el inconveniente no era mio sino de el el sujeto envió un pedido y resulta que haciendo el seguimiento y después de ya casi mes y medio el pedido no esta a nombre mio, ni fue enviado a mi ciudad. No hable con el vendedor y abrí una disputa, a la cual adjunte una foto donde el vendedor me decía que cancelara el pedido ya casi a tiempo de cancelar el envío por la no respuesta del vendedor y el sujeto envió un pedido a nombre de otra persona y a otra ciudad. Que puedo hacer adicional a abrir disputa ya que el vendedor nunca fue honesto y sabiendo que no iba a enviar mi pedido, envío la encomienda en lo que menciona la empresa de correos de aquí en Colombia como un pedido duplicado.
Hola, si el vendedor tiene medalla top y quiero comprar un producto de ese vendedor que no tiene ventas
Hola Maya,
La medalla que comentas indica si el vendedor es una «marca top» de AliExpress, algo que se otorga a tiendas muy fiables, con buen servicio de atención al cliente, tiendas que son oficiales de una marca muy importante, etc. Pero claro, si tiene un producto nuevo no tendrá ventas, igualmente es fiable, si tiene otros productos con ventas fíjate en esos comentarios para ver qué tal.
Un saludo
Hola, compre una laptop, pero llego fallada y aliexpress y el vendedor quiere que regrese la laptop para que me pueda devolver el dinero… pero mi pregunta es?
El venderor asume el costo de envió, también me devolveran ese dinero o no, pues aqui en Peru no están funcionando los correos del peru o serpost, solo funcionan DHL y FEDEX, y el costo de envio de ellos es de mas de 250 USD…
Por ello quiero saber si el vendedor me regresara ese dinero también?
Hola Mariano,
La única forma de que asuman el coste del envío es que te den un código de recogida pero dudo que el vendedor lo vaya a hacer, no pueden devolverte el dinero de otra forma que no sea a través de AliExpress y el límite de dinero que pueden devolverte es el que tu ya has pagado. Intenta alegar esto en al disputa.
Un saludo