Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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Hola!! He comprado en una tienda express 24 horas de ali y todo correcto hasta recibir el pedido, esperaba un par de sport shoes y me llega una carta con una pegatina dentro¿??? En la disputa me dice que ha enviado el pedido, en seguimiento aparece entregado, pero lo unico que he recibido es un sobre. Tengo disputs abierta pendiente de que medie aliexpress, el vendedor ni contesta
Hola Carlos!
Sube fotos, del paquete y de la etiqueta que lleva donde pone datos como la dirección, peso… Y espera a que intervenga AliExpress. Los vendedores tienen que guardar el «resguardo» que les dan los de correos conforme han enviado el paquete con el peso correspondiente, así que seguro que te dan la razón.
Saludos y gracias por contarnos tu caso!
hola quería saber que pasa si llega mi pedido y no estoy en casa en ese momento y no lo puedo recibir donde puedo ir a buscarlo o tengo q contactar con alguien estoy en el distrito de los olivos lima peru
Buenos días, a ver si podéis aconsejarme 😀
Hace unos días adquirí un teléfono a través de Aliexpress Plaza, el cual me llegó el lunes. Resulta que el teléfono no se enciende ni conectándolo al cargador. En seguida me puse en contacto con el vendedor (MIES) a través del sistema de mensajes de la web, y me está contestando bastante a menudo.
Según me comenta el problema es que se habrá instalado mal la ROM y que habría que volver a hacerlo, para lo cual me dice que lo envíe al SAT (en Sevilla). Siguiendo sus indicaciones abrí una Disputa de devolución para ello pero mi sorpresa es que, según él, los costes de envío debo asumirlos yo.
Yo no quiero devolver el producto, sino que me lo sustituyan o reparen ya que vino defectuoso y, por supuesto, no asumir los costes de envío, ya que el defecto es responsabilidad del vendedor… Entiendo que el comprador asuma los costes en caso de devolución, pero en caso de defecto debería encargarse de todo el vendedor. ¿Cual es la política habitual de AliExpress para casos de productos defectuosos? No me queda más remedio que asumir los costes y el trastorno de hacer el envío?
Muchas gracias!
Correos no me ha notificado la llegada de un paquete de Aliexpress con el típico papel que dejan en el buzón, y cuando he ido a ver como iba la entrega he visto que correos lo ha devuelto a China.
¿Puedo abrir una disputa por este motivo?Porque no he recibido la compra, pero entiendo que realmente no es culpa del vendedor de Aliexpress, sino de correos.
Si el vendedor recibe la mercancía devuelta, ¿creeis que me podría devolver el dinero de la misma?
Hola Isa,
Lo mejor es que lo hables con el vendedor. Quizás te pueda devolver al menos parte del dinero, piensa que el ha tenido que pagar el envío y la devolución también le supone costes.
Saludos!
Hola necesito ayuda por favor mi envío lleva en estado liberado de aduana en londres ya 5 días y no continua en cambio otro llego un día después paso por ese mismo estado y a las horas siguió hacia España, tendré algún problema ? Cuanto tarda en salir a España y llegar desde Londres? Saludos
Hola Jesus,
Me parece que estas esperando un paquete de sinoair (número de seguimiento que empieza por LP o Pk48). Cuando aterrice en España te enviarán un sms o e-mail informándote de ello.
Saludos
Compré un par de calzado, me los enviaron por Fedex, y resulta que como llegaron a la aduana de Toluca allí están retenidos porque esa aduana no tiene permitido liberar calzado, abrí una disputa solicitando mi reembolso total, ya AliExpress intervino pero me mandó un correo diciéndome que si no tengo pruebas y no hago nada al respecto como comprador, le liberará el pago al vendedor, ya adjunté todos los correos de lo que me dice el agente aduanal de Fedex Toluca, culpa mía no es, incurrió Fedex… yo solicité envío a mi domicilio, no a la aduana de Tocula y ellos de antemano sabían que esa aduana no liberaba calzado, porque los mandaron para allá y no a otra aduana que sí permite la liberación de calzado, ahora tanto Fedex como AliExpress se quieren lavar las manos. Resulta que entonces es mi culpa… Por favor necesito ayuda, qué hago ante esta situación?
Hola Carmen!
No acabo de entenderlo, ¿te ha venido con recargo de aduanas? Todos los pedidos con mensajeria privada acostumbran a traer este recargo… Si no lo pagas, se lo devolverán al vendedor. Los gastos de aduanas los tiene que pagar el comprador.
Saludos!
Hola buenas noches, hice unos pedidos y no anote el num de guía, ahora no encuentro como seguir la ruta, porque no aparecen en mis pedidos, como le hago para recuperar el número de guía , tengo el num de pedido pero con eso no se puede rastrear pe podrán ayudar
Gracias
Hola Monserrat
Es bastante raro, tendría que estar en tus pedidos… Te recomiendo que contactes con AliExpress mediante su chat y les des el número de pedido.
Saludos!
Compré un móvil en Aliexpress, al mes de uso falló y como pagué unos euros de protección de garantía estaba tranquilo.
Me dieron una dirección de España para que enviara el móvil, lo envié y a los pocos días me contestaron diciendo que habían comprobado la avería y que me enviarían un cupón con el dinero que me había costado el móvil, para comprar en AliExpress lo que quisiera.
Llevo 50 días esperando, les he escrito varias veces y me dicen que tenga paciencia…
¿Qué se puede hacer?
Hola!
¿Con quien has hablado? Yo probaría a hablar con AliExpress España por redes sociales (e insistir un poco) o bien por el chat de AliExpress, que ahora hablan en español también.
Saludos!
buenas noches compañeros!
si alguien me puede ayudar con una inquietud.
Tengo alunas compras hechas que no me han llegado, quiero darles seguimiento pero al momento de entrar a la pagina de aliexpress no puedo entrar a la opcion de localizar pedido y hasta abajo en el numero de paginas quiero cambiar a otra pagina y tampoco me da la opcion, Estara mal la pagina ?
agradezco de antemano
Hola Ramiro!
Si, está mal la página, aunque a mi hoy ya me funciona con normalidad! Si no, cuando te pasen cosas como estas, prueba a acceder desde la app móvil.
Saludos!
Mi problema con Aliexpress esta siendo bastante serio. Compre un movil, el día 11.01.17 me pongo en contacto con ellos porque el movil no funciona. Después de intercambiar bastantes emails me dicen que envié el movil a un almacen en Ciempozuelos (Madrid). Envio el movil y el dia 04,02.17 me dicen que efectivamente el movil está defectuoso y que no me lo cambian por otro (cosa que me parece fatal), pero que me darán un vale por la cantidad que yo pagué por él. No me queda mas remedio y acepto el vale, pero ha pasado mes y medio y el vale sigue sin llegarme. Ahora estoy sin movil, sin dinero y sin vale y las únicas respuestas que obtengo de Aliexpress y de The Warranty Group son que sea paciente, que el proceso tarda unos dias… Mes y medio para un vale? Me parece que me están engañando claramente. Desprotección total. Yo ya tengo muy claro que a partir de ahora Aliexpress desaparece de mi lista de tiendas. No dan ninguna solución.
Hola Mario!
Que mala noticia, esperemos que se resuelva a tu favor pronto… Mi recomendación es que preguntes por chat, y también por el facebook de AliExpress España, las redes sociales a veces son una buena opción si la página no nos hace caso…
Saludos!
Hola , espero que me puedan ayudar, yo realice un pedido en Aliexpress por un monto de 140 dolares , aproximadamente, 13 unidades de cada modelo , de unos mouse pads, resulta que pasaron los 14 días y recibi todo conforme , pero en uno de los modelos solo recibi 3 unidades, ahora nose que pueda hacer? Le escribí al vendedor para que me resuelva el problema ,pero hasta ahora nada. Alguien puede ayudarme?
Hola Alfredo!
Si el vendedor no te contesta, tendrás que abrir disputa. Si tienes el embalaje con el que venia el pedido mucho mejor. Adjuntas una foto a la disputa con lo que te ha llegado (embalaje incluido) y yo creo que ya será suficiente para demostrar que no te ha llegado todo. La disputa tiene dos fases, primero una fase de negociación con el vendedor, y si no te convence lo que te ofrece, en unos días AliExpress mediará de forma automática y dará una solución basandose en las evidencias.
Saludos!
Un pedido que no lo doy recibido, y el plazo de expiación termina el próximo día 20 de este mes, mi pregunta es cuando debo abrir la disputa, el propio día 20 , el día antes o después del día 20, yo supongo que si lo hago el día 21 por ejemplo ya no estará disponible la opción de abrir la disputa, haber si me lo podéis aclarar, ya el chat de Atención al Cliente , un interlocutor me dijo que tenia que ser antes y otra hasta 15 días después
Resumiendo y abreviando por ejemplo ¿ seria en este caso el día 19 el día 20 o el día 21 ?
Haber quien me lo puede aclarar
Hola!
El tiempo de protección es el tiempo que tienes para que llegue el pedido. Se puede alargar en caso de que te interese, y sobre el tema de disputas, puedes abrir disputa hasta 15 días después de la confirmación del pedido. Es decir, si se agota ese tiempo de protección, aún tendrás 15 días extra para abrir disputa. Aún así, te recomiendo abrir disputa un par de días antes, ya que nunca está de más.
Saludos!