Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
No se encontraron comentarios
Hola, a ver si me pueden ayudar, estuve siguiendo un nro de tracking q al final no era para mi, abrí disputa por envió a otra dirección, el vendedor me dijo q se había equivocado de nro y me dio otro sin letras y q no es rastrable, me pido q cancelara la disputa q como va por correo ordinario no tiene seguimiento, lo poco que pude rastrear me sale que fue enviado el 13 de agosto, otro pedido q hice al mismo vendedor ya me llego hace rato, estoy en duda si creerle, si cancelar la disputa o esperar un tiempo xq no se ni cuando termina miproteccion ya q el numero de tracking que seguí y pague en el el Uruguayo no era para mi.
Hola!
Si aún tienes tiempo de protección no veo problema en cancelar la disputa y esperar, si no te llega aún tendrás tiempo para abrir disputa, pero si te has quedado sin tiempo yo seguiría con la disputa y esperaría a ver qué dice AliExpress.
Saludos!
Hace 78 dias ice un pedido. Es el dia d hoy no ha llegado. Me envio aliexpress una notificacion que me pusiera en contacto con customer service 1605. Y de paso me digeron en el seguimiento que mi pedido ha expirado que puedo hacer en este caso
Hola Guillermo!
Tendrías que abrir disputa para recuperar el dinero.
Saludos!
Hola, estoy en la misma situación. Tuviste novedades?
Hola, tengo la siguiente duda.
Compre un producto sin seguimiento (error fatal) y el producto no llego, amplíe el plazo de protección y el vendedor acepto, A un dia de terminar el nuevo plazo abri disputa y el vendedor un vez terminada la protección me solicita que cancele la disputa y que espere 10 días mas.
Si acepto su oferta se amplia automáticamente el plazo de protección ?
🙂
Hola Mónica!
Una vez se termina la protección no hay manera de ampliarla… De todas formas, tienes 15 días adicionales para abrir disputa, puedes decirle que esperas 7 días más (por ejemplo) y si no, que te devuelva el dinero (mediante disputa).
Saludos!
Buenas tardes:
Queria hacer una consulta. Tengo un pedido en el que quiero abrir una disputa. La protección del vendedor termina en 14 dias y cuando intento abrirla al poner que no lo he recibido no me deja continuar con la disputa. Me dice que tengo que abrirla una vez que termine la protección de la compra. He hablado con el chat y me comentan que ahora el procedimiento es asi por supuestamente ha llegado a españa ya. Estoy con la mosca derras de la oreja por esto. Tendre problemas para solicitar la devolución una vez que termine la protección?
Hola Susana!
No, una vez se termina la protección tienes 15 días para abrir disputa así que no tendrás problemas.
Saludos!
Hola, mira soy nuevo en Aliexpress. compré unas gafas donde se podía elegir el color, escogí en color gris.
pero me llegaron en color negro.
reaccioné después de que ya había dado confirmar recepción. aun puedo abrir la disputa por reembolso?, o al menos para que me envíen en el color que quiero?
Gracias
Hola Israe!
Si, después de confirmar la recepción aún tienes 15 días para abrir disputa.
Saludos!
Hola desde ayer Alispress me ha mandado tres mails con el mensaje de que la protección de mi pedido se está acabando y otros dos con que por favor finalice mi pedido.Tengo todos los pedidos finalizados y el que me queda por recibir ,todavía le faltan 50 días para que se acabe la protección del pedido.Cuando pulso en el enlace a ver que pedido es,no sale nada,por favor que puede ser¿
Hola Julia!
En estos casos es mejor entrar a tu cuenta de AliExpress y revisar los pedidos uno a uno, entrando en el detalle del pedido podrás ver cuanto tiempo de protección le queda. Otra opción es comparar el número de pedido que te pone el e-mail y compararlo con el de AliExpress para identificar cual es el pedido.
Saludos!
Hola, tengo un problema con las devoluciones de dinero, tengo varios reembolso en proceso desde hace 3 meses, el problema es que mis reembolso más recientes tampoco me han llegado, todos dicen que están en proceso, eh empezado a preocuparme porque ya me comunique con atención al cliente y no me han solucionado nada, todos mis pagos son con MercadoPago, por favor dime qué hacer, ya estoy preocupanda
Gracias
Hola Esmeralda!
Si fuera con tarjeta de crédito te diría que mirases cerca de la fecha de pago, porque a veces las devoluciones aparecen con la misma fecha de pago… Pero con mercadopago no se cual puede ser el error. Sólo te puedo recomendar que intentes contactar con el chat PERO con su servicio en español (funciona de 9 de la mañana a 9 de la noche hora española), ya que la comunicación es más fácil. Si entras dentro del chat en ese horario pero te hablan en ingles pregunta directamente en español, te pasarán con el agente que corresponda.
Saludos!
Hola espero puedas ayudarme el 22 de junio del 2017 hice mi primer pedido en aliexpress y hasta hoy 20 de agosto del 2017 no me ha llegado segui el track y me dice que mi paquete lo enviaron a otro pais pero ya lo despacharon a mexico yo soy de merida yucatan, y en 3 dias se acaba la proteccion de mi paquete le di la opcion ampliar proteccion del comprador y me respondio esto:
2017.07.01 17:30 (GMT-7): 【+8】Sinotrans–Arrival at transit country:Received at the warehouse
2017.07.01 11:42 (GMT-7): Arrive at transit country
2017.07.01 11:42 (GMT-7): 【+8】Sinotrans–Arrival at transit country:Picked up at airport.
Yo entendi que me dio a entender que mi paquete ya viene en camino pero desde la fecha del 1ero de agosto y en la otra pagina donde sigo el track desde el 8 de agosto mi paquete lo mandaron a otro pais,
Que hago? ya de nuevo aplique la proteccion del comprador estoy esperando a que me responda, que hago si no lo acepta? abro disputa ya? aun que yo quiero el paquete ya que lo necesito. O espero y que se acabe el proteccion sin que el me acepte la proteccion del comprador puesto que ya vi que esta en camino mi paquete? Ya esta a la mitad del destino osea por llegar a mexico pero si llega y se pierde ahi y no tengo proteccion? que hago? Es la primera vez que compro no se que hacer espero espero me puedas ayudar GRACIAS! Mi numero de guía es RZ044088099MH
Hola Ale!
He comprobado tu número de seguimiento y la verdad es que es bastante extraño. Yo abriría disputa y esperaría a que AliExpress interviniera y diera una solución, ya que veo que el vendedor no te hace demasiado caso…
Saludos!
GRACIAS LO ARE!!!
Hola, no sé si este es lugar para poner mi comentario.
En noviembre compré una tablet chuwii y se me ha estropeado la grafica o la pantalla, se ve muy clara. He contactado con el vendedor y me dice que la garantía es de seis meses´, que no puede hacer nada. En ningún sitio habla de garantía en su página y he comprado en otras tiendas en las que me han dado siempre un año y me han reparado, en este caso una cámara Sony A7 sin problemas. Hay alguna forma de actuar contra el vendedor? Se puede abrir disputa por este caso? y ya que estoy, me gustaría saber cómo se pueden poner comentarios en la página del vendedor.
Muchas gracias.
Hola!
Abrir disputa después de tantos meses ya no va a ser posible. Algunas tablets vienen con garantía de AliExpress (si pagas un extra), pero te saldría la opción de «solicitar garantía» en el detalle del pedido… En este caso lo veo complicado si no tienes la garantía extra y el vendedor tampoco pone nada de garantía en su página o en su tienda 🙁 Si quieres dejar una valoración extra, tienes que ir a tu cuenta > valoraciones (desde el ordenador) e ir a la pestaña «valoraciones publicadas» > dejar más retroalimentación. Si no lo valoraste en su momento no podrás poner un comentario extra, eso si…
Saludos!
He comprado unos paramanos para moto por valor de 30€ y no los he recibido, he abierto disputa y aliexpress solo me devuelve 15€. Esto es injusto ya que no los he recibido y el vendedor se lava las manos me envia a lo que decida aliexpress, claro ya le interesa a él.
Que debo hacer en esta situacion? Ya he hablafo con chat de atencion al cliente.
Hola!
Pues es bastante raro… ¿No será la solución que te da el vendedor? O que el producto haya sido devuelto a China y por eso justifique el vendedor que tengas que pagar parte del producto (es algo que le pasa a mucha gente en verano, ya que es una época de vacaciones). Si es la respuesta del vendedor espera a lo que diga AliExpress, pero si es la solución de AliExpress es que ha pasado algo más con el envío, así que en ese caso los del chat de AliExpress te podrán ayudar mejor…
Saludos!
Seleccione los productos de mi cesta, puse la informacion de mi tarjeta y me salio un aviso en la que se deberia esperar la confirmacion del banco. Puse ok, y ninguno de los productos esta pagado, deberia pagar cad uno de nuevo? O debo esperar? Necesito una respuesta. necesito saber con urgencia.
Hola Gabriela,
¿Estás pagando con tarjeta o con mercadopago mediante tarjeta? Lo digo porque a mi nunca me ha salido tal mensaje… Si se te han quedado en «pendientes de pago» significa que el pago no se ha procesado.
Saludos!
Hola mi caso es el siguiente faltaban 10 días para que terminara mi protección de compra y recibo hoy un email avisandome qué el vendedor me extiende la protección a 40 días sin haberla solicitado y ese pedido en el último evento me sale Depart from transit country con fecha 2 de julio 2017 soy de Ecuador y en correos aún no hay evento de legada a mi país
Hola Carolina!
Yo hablaría con el vendedor y si no te hace caso, abre disputa a ver qué te propone AliExpress.
Saludos!