Hemos preparado una macro guía con todo lo que debes saber sobre las reclamaciones en AliExpress: cuándo puedes reclamar, cómo abrir disputas, trucos para ganarlas y mucho más.
Recuerda: la página para abrir una disputa en AliExpress es esta.
¡Vamos allá!
Cuándo puedo abrir una disputa en AliExpress
Producto defectuoso o no coincide con descripción
Si el producto está roto, no se corresponde con la descripción, viene en una talla equivocada… Entonces tienes todas las de ganar si haces una reclamación.
Te recomendamos justificar bien tu disputa, aportando todas las pruebas posibles: fotos de las medidas de la prenda, captura de pantalla de la tabla de medidas que pone el vendedor en su tienda, vídeos para demostrar la calidad o el problema del producto…
Si haces esto, lo más probable es que recibas un reembolso completo (recuerda que siempre es mejor un reembolso que devolver el producto al vendedor).
Producto ligeramente imperfecto
Si el producto no se corresponde del todo con la descripción pero aún se puede usar, también puedes abrir una disputa y solicitar un reembolso parcial.
Por ejemplo, si el color no es el correcto, la talla es ligeramente errónea, tiene alguna imperfección o la calidad no es la esperada.
También aquí, cuantas más pruebas aportes más posibilidades tendrás de ganar la disputa.
Pedido incompleto
Si pediste varias cosas y falta alguna, reclama un reembolso parcial y te devolverán el dinero de los productos que nunca llegaron.
En teoría deberías grabarte abriendo el paquete para demostrar que efectivamente faltan productos, pero si eres un comprador serio que no abusa de las disputas te bastará con enviar una foto del paquete acabado de abrir.
El pedido no llega
Si llega la fecha estimada de entrega y no has recibido el pedido, o si en el seguimiento aparece «Envío cancelado», abre una disputa y AliExpress te reembolsará completamente el pedido.
Es importante que abras la disputa antes de que termine el período de protección del pedido. Puedes aportar como prueba una captura de pantalla.
El producto es falso
Si te llega un producto y no es original, también puedes reclamar y conseguirás el reembolso total. En este caso, es importante aportar todas las pruebas posibles que justifiquen por qué no es original.
Te llega algo que no has pedido
Obviamente, si pides un cargador de móvil y te llega un abrelatas, abre disputa y te reembolsarán todo el dinero.
Pedido entregado pero no recibido
Como te contábamos aquí, esto puede ocurrir por varios motivos, así que antes de abrir disputa recomendamos preguntarle al vendedor y esperar un poco. Si este no te resuelve las dudas, entonces abre disputa: AliExpress te la aceptará sin hacer preguntas y pronto recibirás el reembolso total.
En este caso, pueden ser de utilidad aplicaciones o webs como Parcelsapp, Ninja Post o Trackitonline.ru, donde se puede obtener información sobre la ciudad en que se ha entregado. Es una buena prueba para tu disputa.
El método de envío no es correcto
Si el pedido ha sido enviado por un método de envío diferente al especificado, también puedes abrir disputa. Si el envío es gratis seguramente no haya reembolso pero si has pagado sí podrás conseguir un reembolso parcial de lo pagado. Y en algunos casos puede ser algo más por las molestias.
Eso sí, como solo puedes reclamar una vez por pedido, espérate a recibir el pedido, asegúrate de que está todo bien y entonces abre disputa por el método de envío. Si el pedido ha llegado aproximadamente en el tiempo establecido y el cambio de método no ha afectado, no te recomendamos abrir disputa por este motivo.
Cómo abrir la disputa
Antes de abrir una disputa lo más recomendable es contactar con el vendedor, explicarle el problema y avisarle de que vas a abrir disputa.
Puedes contactarle desde aquí.
Hacer esto te dará puntos de cara a AliExpress, pero recuerda que siempre tendrás que abrir disputa para conseguir el reembolso. Si el vendedor te propone arreglarlo sin disputa («te lo vuelvo a mandar», «te pago por PayPal»…) no le hagas ni caso.
Para abrir la disputa sigue estos pasos:
Haz click aquí para acceder a tus pedidos.
Busca el pedido en cuestión y pincha en «Abrir disputa»:
Decide si quieres pedir solo un reembolso o devolución. Recuerda que si el producto no está marcado con «devolución gratis» el envío lo pagas tú.
Elige el motivo de la disputa. Si no encuentras el motivo exacto, elige el que más se parezca. Añade todas las pruebas y explicaciones para que se entienda bien por qué abres disputa.
Especifica cuánto quieres que se te reembolse. Al principio de este artículo te contábamos si, según tu caso, puedes pedir reembolso total o parcial.
Fases de la disputa
En la primera fase de la disputa es el vendedor quien debe responder a tu petición.
Este aceptará tu propuesta o presentará una propuesta alternativa, ofreciéndote menos dinero, que esperes un poco más para que llegue el pedido o la posibilidad de devolver el producto. Como ya hemos dicho, puede que tengas que pagar los gastos de envío.
Si en unos días no has llegado a un acuerdo con el vendedor, el equipo de AliExpress intervendrá en la disputa automáticamente (antiguamente tenías que escalar tú la disputa).
En este punto un agente externo revisará la documentación y ofrecerá una solución imparcial, y por eso es tan importante que ofrezcas todos los datos necesarios.
Al cabo de poco, AliExpress presentará su propuesta. Entoncs tendrás que empezar a fijarte en la fecha de «Fin de negociaciones»:
Antes de que llegue esta fecha, tendrás que decidir entre la propuesta del vendedor y la de AliExpress. Si llegado ese día no has elegido ninguna, se asignará automáticamente la resolución propuesta por AliExpress.
Importante: durante este tiempo el vendedor puede seguir haciendo contraofertas y es posible que insista en presentar propuestas peores que la resolución de AliExpress. Recuerda que la que cuenta es la de AliExpress, así que no aceptes una propuesta hecha por el vendedor si es peor que la resolución de AliExpress.
Si la resolución es que vas a recibir un reembolso, empezará a tramitarse cuando se cierre la disputa y tardarás unos días en recibir tu dinero. Si tienes que hacer una devolución, el reembolso se completará cuando el vendedor reciba el producto, por eso tiene que ser un envío certificado con seguimiento, como te contábamos aquí.
Resolución de juicio de AliExpress
Cuando abras una disputa tendrás que esperar un poco a que AliExpress intervenga. Y cuando esto ocurra recibirás un mail con la decisión o juicio que han tomado en tu caso.
También podrás ver la decisión a través de la disputa al pinchar en «AliExpress Judgment Details».
En la sección «problems with order» puede aparecer diferentes mensajes como «Does not work properly», «Package was returned to seller by shipping company», «No tracking information»…
En cualquier caso, pondrá si según AliExpress el motivo es válido o inválido:
- Judgement from AE Valid: te dan la razón y accederán a tu petición, habitualmente propondrán un reembolso completo sin devolver el producto.
- Judgement from AE Invalid: no coinciden con tu solicitud después de revisar el caso. Te propondrán una solución imparcial según las pruebas aportadas.
Sin embargo, hay un caso especial y es cuando hemos pedido el reembolso porque se ha acabado el tiempo de protección o Purchase Protection is running out, but package is still in transit. Existen dos soluciones posibles:
- Valid: piensan que tienes razón pero te darán respuesta y cómo será la devolución en 3 días.
- Invalid: tu pedido aún tiene protección, espera unos días más antes de abrir disputa. Cancela la disputa, ¡no la cierres!
Trucos para ganar la disputa
Lo más importante para ganar la disputa es presentar el mayor número de pruebas y ser claros exponiendo nuestro problema: cuanta más información aportes, más fácil le pones a AliExpress darte la razón.
Si además puedes hacer un vídeo enseñando el problema, tendrás muchas más posibilidades.
Por supuesto, también ayuda tener credibilidad: si abres una disputa cada vez que te llega un pedido, AliExpress no tardará mucho en dejar de tomarte en serio.
Por último, es importante leer con atención los mensajes de AliExpress, porque por un despiste nuestro podemos cerrar la disputa cuando no debemos, elegir devolución cuando nos avisan explícitamente de que tenemos que asumir el coste del envío, o aceptar por error la propuesta del vendedor cuando la resolución de AliExpress nos es más favorable.
Cómo aceptar la propuesta del vendedor o de AliExpress
Si la propuesta del vendedor o de AliExpress te convence, dale a Aceptar aquí.
Pero recuerda que una vez aceptes propuesta, la disputa se cerrará y ya no podrás volver a abrir otra, así que asegúrate de que todo lo demás está bien con el pedido.
Y, sobre todo, no cierres la disputa por promesas del vendedor («te envío otra unidad», «está a punto de llegar»…) porque entonces perderás la posibilidad de volver a abrir disputa.
Cuándo y cómo recibiré el dinero del reembolso
Artículo principal: Reembolsos en AliExpress
El reembolso se realiza de manera automática tras finalizar la disputa por el mismo método de pago por el que pagaste y tarda hasta 15 días laborables. Recuerda que es posible que no recibas el 100% de tu dinero, sobre todo si tu divisa local no está aceptada en AliExpress, tampoco se reembolsarán las comisiones bancarias, pero la diferencia será muy poca.
Según el método de pago que hayas utilizado el reembolso se recibirá de manera diferente, pero en general suele ser simplemente un ingreso positivo en el saldo.
Por qué AliExpress no me deja abrir disputa
Aunque AliExpress suele poner un mensaje de aviso, estos son los motivos más comunes:
- Aún no han pasado los 10 primeros días después de que se haya enviado.
- Estás abriendo disputa porque tu pedido no ha llegado y el seguimiento de tu pedido aún muestra que está en tránsito.
- Se te ha pasado el plazo de protección de 60 días o 15 días después de confirmar la recepción de tu pedido.
- Estás incluyendo algún carácter no admitido en la disputa o un archivo en formato incompatible/muy pesado.
Si no puedes abrir disputa lo mejor es ponerte en contacto con el vendedor o con atención al cliente de AliExpress desde aquí.
Abrir disputa después de confirmar recepción
Una vez confirmamos que hemos recibido el producto, aún tenemos 15 días para abrir disputa, así que si ya has recibido tu pedido no hay problema en confirmarlo, no afectará a la decisión que se tome en la disputa ni pone en riesgo tu dinero.
Pero recuerda que pasados esos 15 días ya no podrás abrir disputa, así que no te despistes.
Cómo cancelar una disputa
En ocasiones parece que el pedido no llega, abrimos disputa y a los cinco minutos suena el timbre porque el cartero nos trae el pedido.
No pasa nada, en ese caso solo tienes que acceder a esta sección, buscar la disputa y darle a «Cancelar disputa». ¡Pero antes recuerda comprobar que todo esté en orden con el producto!
En la web tienes que darle a este botón:
Y en la app a este otro:
También puede pasar que te des cuenta de que no te has explicado bien o de que te faltan pruebas. En ese caso puedes cerrar la disputa y volver a abrirla exponiendo mejor tus argumentos.
Por último, puedes haber abierto disputa por un retraso del pedido y que el vendedor o AliExpress te pidan un poco más de tiempo. En ese caso deberás cancelarla y esperar.
Si pasado un tiempo el producto sigue sin llegar, vuelve a abrirla. Ahora te explicamos cómo.
Editar una disputa en marcha
Siempre que la disputa aún no se haya cerrado estás a tiempo de editarla y de añadir más pruebas.
Sin embargo, si no te gusta nada la resolución de AliExpress o crees que tienes nuevas pruebas que pueden decantar el caso de tu lado, es mejor que canceles la disputa y vuelvas a abrir otra con todas las pruebas y explicándote mejor.
Reabrir una disputa cerrada
Si cancelaste la disputa y todavía estás dentro del período de protección, puedes abrir una segunda disputa perfectamente.
Pero si has abierto una disputa anteriormente y esta se ha resuelto (has aceptado la propuesta del vendedor o la resolución de AliExpress) ya no podrás abrir otra.
Lo que sí puedes hacer es apelar.
Ahora te explicamos qué significa.
Cómo apelar una disputa
Desde hace un tiempo, existe una solución de última instancia de AliExpress para casos en los que no quedas nada satisfecho con la resolución de la disputa: apelar.
Nosotros nunca hemos tenido necesidad de llegar a ese extremo, pero si crees que el resultado de la disputa ha sido muy injusto tienes siete días desde el fin de la disputa para comunicarte con la atención al cliente de AliExpress.
Cuál es el teléfono de reclamaciones de AliExpress
Artículo principal: Teléfono de atención al cliente en AliExpress
No existe un teléfono de atención al cliente de AliExpress.
Esos supuestos números de teléfono de AliExpress que aparecen en Internet son de tiendas físicas de AliExpress que no van a ayudarte con tu problema. Son empresas diferentes.
A continuación te proponemos unas alternativas.
Cómo contactar con la atención al cliente de AliExpress
Si el mecanismo de la disputa no es suficiente, puedes contactar al vendedor desde aquí, escribir a AliExpress a través del chat o formulario de contacto desde aquí o, para casos extremos, apelar el resultado de la disputa o probar suerte contactando a AliExpress a través de las redes sociales.
Garantías y protección al comprador
Para que estés más tranquilo, AliExpress tiene una política de protección al comprador para que sepas cuáles son tus derechos.
En este enlace podrás encontrar el detalle punto a punto, aunque te hacemos un breve resumen:
- Garantía de reembolso: si hay algún problema con tu pedido recibirás tu dinero siguiendo los pasos que te hemos explicado.
- Devoluciones gratis y locales: los vendedores que indican «devolución gratuita» permiten devolver sin coste, recibirás un código de devolución. No está disponible en todos los países.
- Garantía local: si en tu país tienes garantía de 2 años y devolución durante 14 días, AliExpress también cumplirá con las obligaciones legales.
Cómo funcionan las devoluciones
Artículo principal: Devoluciones en AliExpress
En el caso de que el producto indique la devolución gratuita, devolver tu pedido puede ser una buena opción. En este caso, si no te queda bien, no te gusta o no coincide con la descripción, lo mejor es solicitar reembolso y devolución, aunque si el problema es pequeño (problema con el transporte, alguna tara que no hace inservible el producto…) también puedes solicitar un reembolso parcial.
Cómo denunciar a un vendedor
Si el vendedor ha infringido alguna de las reglas de comercio de AliExpress (comportamiento abusivo, venta de productos ilegales o prohibidos, uso de marcas sin ser propietario de los derecho de propiedad intelectual, etc.) puedes denunciarlo a la plataforma.
Pichando aquí podrás encontrar el formulario para reportarle. Intenta ser lo más claro posible al describir el problema.
1.113 Comments
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he hecho un pedido en aliexpres pero con envio desde españa para que me llegase antes,aunque tambien sabemos que es un poco mas caro que si lo pides desde china, ahora no funciona bien y he abierto una disputa y el vendedor me dice que se lo envie y me mandara otro, pero a china.
es correcto eso? pienso que si lo pides desde epaña me deberia de dar una direccion de devolucion tambien a españa no?
supongo que eso lo hacen para quitarte las ganas de devolverlo,ya que mandarlo me sale por la mitad de lo que me costo el pedido .
Hola!
Pues si, en principio la devolución se tendria que hacer a España… Yo de ti haría dos cosas: primero, contactar mediante chat con AliExpress, ahora tienen servicio en español de lunes a domingo de 9 a 21h, seguro que ellos pueden guiarte mejor. Además, pensaría en dejar que AliExpress medie en la disputa y te diga qué solución te dan, si la que te da el vendedor no te gusta.
Saludos!
Nunca me llegó el paquete. Abrí una disputa y una reclamación y finalmente Aliespress le pagó al vendedor. El localizador del paquete según correos correspondía a otra persona, otra dirección, otra ciudad. Así se lo hice saber al vendedor. No me respondió. Aliexpress tampoco. Total que sigo sin recibir ni mi paquete ni mi dinero. Contactar con Aliexpress es imposible. Estoy muy decepcionada con esta página y nunca mas comprare a través de ella.
Hola Marisol!
Para la próxima, te recomiendo adjuntar a la disputa una captura de pantalla de la página «trackitonline.ru» (está en ruso pero con google chrome la puedes traducir y navegar más o menos bien). Introduces el número de seguimiento y te pondrá la provincia en la que se ha entregado, no conozco ni un caso que con esa captura no haya ganado la disputa por algo así… Se que es un fastidio, pero no basta con decir «a mi no me ha llegado», tienes que aportar alguna prueba porque si no todo el mundo diría que no le ha llegado y pediría el dinero.
Saludos!
Hola, compré unos leggings por 3´80 en aliexpress y no tienen nada que ver con la foto online. Leí en la página de Aliexpress que primero se debe hablar con el vendedor y si no se llega a un acuerdo, que entonces se ha de abrir una disputa. ¿Qué opináis de esto? El vendedor me ha dicho que de enviarlo de vuelta (a China), que me devolvería el dinero. Le he preguntado específicamente si me va a devolver también los gastos de envío (13 euros aproximadamente con correo certificado), y me ha dicho que sí. ¿He de fiarme de su palabra? ¿He de abrir una disputa? ¿Qué me recomendáis?
Un beso.
No te recomiendo fiarte de su palabra. AliExpress es como una hucha, por medio de AliExpress el vendedor solo te puede devolver lo que tu hayas depositado en esa hucha… así que piénsalo, ¿cómo va a darte el dinero del envío? Un método sería paypal pero, como es su palabra contra la tuya, una vez tenga los leggins nadie te garantiza que te devuelva nada. ¿Mi opinión? Abre disputa y espera a que intervenga AliExpress, si la diferencia es tan bestia como dices, no creo que tengas problemas en que te devuelvan todo el dinero o al menos gran parte de el (a veces restan lo que cuesta el envío).
Saludos!
Te diria que no te devuelve el dinero del reembio,es mi caso particular, pague 20 euros por una compra y me mandan algo distinto, me confirma el chino que me paga los gastos de devolucion 13 €, pues a día de hoy estoy esperando que conteste a los mensajes y que me devuelva los 13 euros.
Un saludo Addolfo.
Hola
Hice una compra a un vendedor y casi al expirar el plazo de protección inicié una disputa porque no me llegaba el producto. cabe señalar que le envié 100 mensajes al vendedor para que me explicara qué pasaba que no me llegaba el pedido.
Hace más de un mes que hice la disputa y tampoco he tenido una respuesta por parte del vendedor. Quisiera saber como puedo hacer para que finalmente se me reembolse el dinero por un producto que nunca llegó, que el vendedor nunca dio una solución y nunca se me devolvió el dinero
Gracias
Hola Jose Antonio!
Al cabo de unos días de abrir disputa AliExpress interviene de forma automática, me parece extraño que si la has abierto hace un mes, esa disputa no esté resuelta. Yo revisaría el detalle del pedido, y si ya se resolvió a tu favor y el problema es que no te llega el dinero a la cuenta, revisa en el apartado «fianzas» el estado de la devolución, ya que puede tardar bastantes días (unos 15 días laborables). Incluso a veces el movimiento de devolución aparece al lado del pago del dinero así que es fácil despistarse y haber recibido ya el dinero pero no darse cuenta.
De todas formas, ahora el chat de AliExpress tiene servicio en español, y es bastante eficaz. Te recomiendo hablar con ellos y que revisen tu caso, tan solo tienes que comenzar a hablarles en español y te pasarán con ellos (trabajan de 9am a 9pm de lunes a domingo, hora peninsular).
Saludos!
Hola hice un pedido en AliExpress y me llego ilegible osea con mis datos personales borrados me comunique con el vendedor para que me envíe la etiqueta de origen o alguna imagen que indique que el artículo va dirigido a mi pero no me ayudo en nada el vendedor ya abrí disputa. El vendedor me dijo que fue enviado y que cerrará la disputa. Que hago para que me reembolso por favor alguien que me pueda ayudar
hola, metí disputa por que ya se acababa el tiempo de protección, extendí el tiempo y el vendedor no aceptaba, mi pedido nunca daba señales al rastrearlo, y justo después de meter disputa ya checo su código y es rastreable. la pregunta es que sucede si cancelo la disputa pues se que el paquete ya viene en camino, ¿ me darán más tiempo de protección mientras llega? o automáticamente el ´pedido queda como recibido, ayuda!!!!!!
Puedes cancelar la disputa (cancelar, no aceptar!!) y mientras tengas tiempo de protección podrás abrir de nuevo otra disputa.
Saludos!
Hola! compré un vestido y no llegó en la fecha estimada, así que abrí una disputa. El vendedor no quiere hacer reemboso porque dice que envió el producto y debo ser paciente…. qué debo hacer??, aceptar o rechazar la propuesta del vendedor?.., qué pasará cuando termine el tiempo de negociación de disputa en donde intercede Aliexpress?
De antemano, gracias!
Hola! Si «aceptas» su propuesta, obviamente saldrás perdiendo porque aceptarás lo que el te propone: no reembolsarte nada. Una vez aceptas una propuesta que te han hecho en la disputa no hay marcha atrás, se cierra la disputa con lo que hayas aceptado y no se puede volver a abrir. En caso de que decidas esperar un poco más, lo que tendrías que hacer es «cancelar» la disputa (te lo digo para otras veces). Para que intervenga AliExpress solo tienes que esperar el tiempo que te pone al principio de la disputa, no hace falta que le des a ningún botón, ahora AliExpress interviene de forma automática en las disputas!
Saludos
Muchas gracias!!!
Hola tengo una duda, me gustan los deportes al aire libre pero vivo en Honduras, quiero ordenar unos cuchillos (un set de 3 de los que se lanzan) y si son detenidos y no los entregan por ser considerados como «armas» aliexpress me devolveria el dinero?
Hola David!
No creo que te devuelvan el dinero ya que todo el tema de aduanas es responsabilidad del comprador… Antes de comprar artículos susceptibles a ser parados en aduanas, me lo pensaría bien, no solo porque quizás no lleguen, es posible que te multen. Revisa bien las normas aduaneras de tu país.
Saludos!
Holaaa! el caso es el siguiente, hice un pedido en octubre, he tenido que ampliar la protección dos veces, asíi que al final abrí disputa, el vendedor alega que no me devuelve el dinero porque el paquete ha sido firmado como que ha llegado, sin embargo yo no he recibido nada asi que rechacé.
La pregunta es, ¿si él puede demostrar que el paquete llegó (hizo un pantallazo y lo puso como prueba) aliexpress mediará en mi favor? ¿o perderé mi dinero al haber sido error de correos? se supone que el paquete llegó el 17 de enero.
Y por último, aunque no tenga nada que ver, destacar que me envió un mensaje un tanto desagradable, y con bastante »chulería» así que no creo que vuelva a comprar en esa tienda….
Hola Noelia!
Primero tienes que aclarar de quien ha sido el error. Ves a correos y pregunta si el paquete iba a tu dirección y tu nombre. Si el error ha sido de correos, tendrás que reclamar en correos, y decirselo al vendedor… Pero si no iba ni a tu nombre ni a tu ciudad, te recomiendo ir a la página trackitonline.ru y poner el número de seguimiento y te saldrá en qué ciudad ha sido entregado, esto te ayudará mucho en la disputa ya que no conozco ni un caso que con dicha captura AliExpress no le haya devuelto el dinero.
Saludos!
Hola me urge tu ayuda hice un pedido de unas rosas el estatus de. Envió me aparecia en proceso ahora resulta que ya no me aparece nada de información del proveedor y no se como contactarme quería meter disputa pero ya no pude que se hace en estos casos como hago para no perder mi dinero soy mecicana
Hola Cristel!
¿Quieres decir que el vendedor ha cerrado la tienda? No importa, tu puedes abrir disputa igual, y el pedido puede llegarte igual, de hecho a mi me ha pasado y han llegado. Tan solo estate atenta al tiempo de protección y haz un rastreo del pedido, y si necesitas abrir disputa aquí tienes los pasos.
Saludos!
Mira, tengo ahora mismo 2 disputas abiertas.Una hace ya 75 días y no llega y la otra 68.No hay forma de que hagan el reembolso,son unos sinvergüenzas que ni siquiera me contestan desde hace una semana.
Hola Arantxa!
Espera a que AliExpress intervenga. Si tienes algún problema, yo suelo contactar con AliExpress por Facebook (busca AliExpress España). Las veces que he tenido problemas siempre me han ayudado.
Saludos!
Hola. Se ha resuelto mi disputa con el reembolso y al cabo de los días he recibido el producto, ¿qué se hace en estos casos?
Hola Guiller!
Pues si quieres ser honesto, lo mejor sería hablar con el vendedor y, por ejemplo, hacer un pedido nuevo (pagando lo mismo, el puede modificar el importe del pedido) y decirle que no lo envie.
Saludos!